【正文】 病蟲(chóng)害防治 ① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲(chóng)劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長(zhǎng)效肥和緩溶復(fù)合肥。 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 交款： ? 交樓人 員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書(shū)》； ? 對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開(kāi)收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長(zhǎng)協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長(zhǎng)與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類(lèi) IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶(hù)門(mén)鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請(qǐng)業(yè)主簽收。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。 樹(shù)立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門(mén)的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。如下是根據(jù)惠豐新城的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： ? 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作?！爸怼睂?duì)客戶(hù)提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時(shí) 確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶(hù)，聽(tīng)取服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)。 (一 )全程管理 即對(duì)管理和服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專(zhuān)多能”，內(nèi)部實(shí)行垂 直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開(kāi)始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過(guò)程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 質(zhì)量目標(biāo)： 管理費(fèi)收繳率： 100%； 客戶(hù)滿(mǎn)意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶(hù)投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 客戶(hù)滿(mǎn)意，我們的榮譽(yù)。在確定以無(wú)違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，將在惠豐新城嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3小時(shí)至少巡查 1 次，做好 24 小時(shí)監(jiān)控工作； 5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。 每半年做一次業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績(jī)效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專(zhuān)多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿(mǎn)朝氣。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開(kāi)展 調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。 小區(qū)業(yè)戶(hù)檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶(hù)的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來(lái)建立保管。 （ 4） 關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún)，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò) 2個(gè)工作日。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車(chē)流秩序，進(jìn)行外來(lái)人員、物品進(jìn)出、車(chē)輛出入登記、車(chē)輛臨時(shí)停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒(méi)有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過(guò) 5棵 /m2； 整塊草坪沒(méi)有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒(méi)有已經(jīng)開(kāi)花的雜草。 ④ 室外種地時(shí)花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個(gè)月松土及除雜草。一般少量雜草或無(wú)法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核 工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 三）裝修過(guò)程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)駐惠豐新城后，希望開(kāi)發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。在用人問(wèn)題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 C、實(shí)行考核淘汰制：物業(yè)服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆? (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開(kāi)箱，搜集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)。如有問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿(mǎn)意。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。 超出客戶(hù)的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 我們的經(jīng)營(yíng)管理原則： 長(zhǎng)期利益原則、客戶(hù)第一原則、簡(jiǎn)單人際關(guān)系原則、團(tuán)隊(duì)合作原則、員工成長(zhǎng)原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。 在制度建設(shè)上，將根據(jù)惠豐新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車(chē)輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為惠豐新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì)惠豐新城的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見(jiàn)下頁(yè)） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說(shuō)明： 根據(jù)大理大通物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在惠豐新城設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門(mén)的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿(mǎn)意。 各部門(mén)的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)； 熟練掌握 客戶(hù)服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： ● 物業(yè)管理理念 及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) ● 物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)實(shí)用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶(hù)關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進(jìn)出與車(chē)輛進(jìn)出的管理。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職 責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績(jī)效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品 管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開(kāi)制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶(hù)服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問(wèn)責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶(hù)檔案保密制度 9. 業(yè)戶(hù)鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶(hù)物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶(hù)空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶(hù)報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安