【正文】 訓管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。做到人人有動力，個個有壓力。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。 四、物業(yè)管理服務工作的控制方式 服務質量監(jiān)督檢查 物業(yè)服務中心通過持續(xù)的巡視和檢查來 督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務的質量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務質量。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 （ 2）自我約束機制 A、物業(yè)服務中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行 國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 物業(yè)管理的競爭其實質在于品牌、服務、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念 ，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 三、物業(yè)管理人員的培訓 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。 在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。如下是根據(jù)惠豐新城的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務意識； 熟練掌握 客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的服務； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。 (二 )培訓職責： 公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。 管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。 B、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后 半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員； （ 3）公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。 上崗培訓： A、員工入職培訓合格或轉換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。 在職培訓： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 E、在職員工培訓內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓）： ● 物業(yè)管理理念 及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識 ● 物業(yè)管理客戶服務實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。 B、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據(jù)。在堅持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā) 掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉變。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全 面提高企業(yè)的美譽度。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。 ? 激勵驅動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質和精神的雙重獎勵。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質量、高標準要求，結合物業(yè)服務中心的人力配備方案，按照質量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責 管理中心經(jīng)理崗位職責 保安部主管崗位職 責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責 三、 各項服務工作規(guī)程及管理運作制度 （一）人事、行政、財務制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品 管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務公開制度 24. 財務監(jiān)督制度 25. 財務核算制度 26. 有償服務收費規(guī)定 （二）客戶服務制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務規(guī)范 3. 首問責任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務質量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓制度 5. 保安服務規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓制度 4. 消防設施設備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設施設備定期巡檢制度 7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設施設備操作規(guī)程 9. 設施設備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī) 定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標準 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標準 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標準及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 /設施管理制度 10. 變配電設備運行守則 11....................................................................................................................................變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理 制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施 22. 機電設備維修管理制度 23. 機電設備完好的標準 24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程 25. 給排水設備（設施）維修管理制度 26. 給排水設備 (設施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水 泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應急措施 35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程