【正文】 發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無(wú)論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿(mǎn)足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。（2）小區(qū)共有六個(gè)入口（包括車(chē)行和人行），24小時(shí)開(kāi)放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見(jiàn)下表）序號(hào)裝備名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注1電腦3250075002打印復(fù)印傳真一體機(jī)1500050003電話(huà)機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險(xiǎn)柜1100010006會(huì)議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計(jì)算器51005009照相機(jī)11200120010塑封機(jī)160060011對(duì)講機(jī)15500750012電子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項(xiàng)小工具12500250020風(fēng)扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍56532523萬(wàn)用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車(chē)21500300028翻斗車(chē)230060029割草機(jī)150005000現(xiàn)在不購(gòu)置30空調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計(jì)77445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。 保安隊(duì)長(zhǎng)1人延伸服務(wù)1人班長(zhǎng)2人門(mén)崗監(jiān)控3人清衛(wèi)人員5人綠化養(yǎng)護(hù)1人業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為8:00——20:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到22:00)。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理方法。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用管理層人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。一般人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。面對(duì)住戶(hù)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。同時(shí)進(jìn)出門(mén)，讓業(yè)主先行。如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。（三）態(tài)度禮儀：是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂(yōu)解難，籍以贏得業(yè)主的滿(mǎn)意及管理處的聲譽(yù)。協(xié)作：是管理處管理的重要因素之一。忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車(chē)、指示牌等)。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話(huà)和報(bào)修聯(lián)系辦法，24小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專(zhuān)人接待業(yè)主來(lái)訪，還可以通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。接待人員填寫(xiě)報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。維修人員入戶(hù)工作自帶鞋套，做到入戶(hù)維修不擾民，工完料凈場(chǎng)地清。實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。根據(jù)我縣一般做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門(mén)負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門(mén)重點(diǎn)做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。消防系統(tǒng)管理方案。 (2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測(cè)器、電源、防火門(mén)、消火栓。給排水系統(tǒng)管理方案(1)每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門(mén)、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，及時(shí)檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。保持機(jī)房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機(jī)房定時(shí)巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有記錄。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。開(kāi)泵后每二小時(shí)檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開(kāi)啟等。一般采取自行維護(hù)，故障報(bào)修的方法。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時(shí)更換設(shè)備。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)行12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味，減少二次污染。(3)積極做好國(guó)家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開(kāi)展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識(shí)，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。（三）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理加強(qiáng)宣傳工作，請(qǐng)商戶(hù)配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時(shí)滾動(dòng)清掃保潔，及時(shí)清理垃圾桶。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案、措施綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿(mǎn)接手后進(jìn)行。并切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門(mén)入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“北城春色小區(qū)”綠色文化?；酒贩N數(shù)量及生長(zhǎng)情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識(shí)，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹(shù)木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹(shù)，小朋友的同齡樹(shù)等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。清除雜草:每月1次，對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜的進(jìn)行換草。做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點(diǎn)。補(bǔ)苗。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)對(duì)癥施藥，每季度全面防治。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門(mén)崗、監(jiān)控崗、巡邏車(chē)管崗(班長(zhǎng)兼)，互相配合。24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專(zhuān)題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。(3)重視第三道防線，將不速之客，拒之門(mén)外。(5)通過(guò)多種方式，積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí)，學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開(kāi)啟單元防盜門(mén)，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。裝修期間，加強(qiáng)流動(dòng)人口管理。(2)巡邏管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢查證件，必要時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。七、各類(lèi)管理檔案的建立與管理(一)檔案分類(lèi)按照達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類(lèi)建立:包括小區(qū)驗(yàn)收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、現(xiàn)代化管理、財(cái)務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。建檔流程:收集一一整理一一分類(lèi)編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(三)檔案的計(jì)算機(jī)管理利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢(xún)利用。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案第五章 社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶(hù)間的鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生