【正文】 管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班， ____公司 物業(yè)公司設有工程部和搶修隊，接到 急修指示后 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 分鐘內(nèi)作出正確判斷。 維修工程質(zhì)量合格率 100% 小區(qū) 管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合 8 同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。 綠化完好率 % 小區(qū) 管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好 小區(qū) 的綠化環(huán)境。 清潔、保潔率 % 小區(qū) 清潔保結(jié)工作 由 杭州 市 專 業(yè)清潔公司承擔，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到規(guī)定要求 。 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 小區(qū) 管理處維修班，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設施完好。 1路燈完好率 100% 小區(qū) 管理處水電維修班 將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班 保安 員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。 1公共休閑設施、文化設施完好率 100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。 1公用設備完好率 % 小區(qū) 是高層建筑群，公用設備較多 ，所以要保證公用 設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮 ____公司 物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設備完好率 %。 1消防設施設備完好率 100% 小區(qū) 管理處將對現(xiàn)有消防監(jiān)控設施設備進行完善并 按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。 1責任火災事故發(fā)生率 0 小區(qū) 管理處在 宣傳 時 ， 就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容 進行宣傳， 詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。 違章發(fā)生率 0 小區(qū) 管理處將通過 與業(yè)主簽定《業(yè)主公約》或 利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為 0。 2維修服務回訪率 100% 小區(qū) 管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質(zhì)量。 2住戶對物業(yè)管理滿意率 % 小區(qū) 管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 954%是很順理成章的。 2業(yè)主拖欠管理費 對于拖欠管理費的小區(qū)業(yè)主，管理處在拖欠的當月向該業(yè)主發(fā)放通知單，并電話詢問拖欠事由，如屬于對管理服務意見應在第一時間解決問題，盡量把拖欠矛盾在當月解決。 2高空拋物 11 高層樓宇墜物事件在 杭州 屢屢發(fā)生，后果非常嚴重。根據(jù)我公司以 往的經(jīng)驗應做好以下工作： ① 加強宣傳，全體業(yè)主共同監(jiān)管。要求業(yè)主教育看管好未成年人和無行為能力的人，防止高空物件的墜落。 ③ 定期舉辦相關(guān)知識講座，以增強業(yè)主的防范意識。 2停車管理 ____公司 物業(yè)公司將增加 小區(qū) 的車輛智能化管理系統(tǒng)的投入，并要求管理處嚴格按照 ISO9002 車輛的管理規(guī)定執(zhí)行，要求車管人員熟記業(yè)主車輛和人員，通過人防和技防的結(jié)合達到車輛的安全停放。要求 保安 人員能熟記長住業(yè)主的相貌和居住樓層房號，對外來人員嚴格實行來訪登記制度，確保小區(qū)安全。 小區(qū) 為已入住多年的小區(qū)，二 次裝修管理的重點主要有以下方面： ①裝修時間嚴格按照 杭州 市政府相關(guān)部門規(guī)定的施工時間進行，管理處有權(quán)停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、強烈氣味或?qū)ζ渌麡I(yè)主產(chǎn)生滋擾的工程。 ②二次裝修或工程遺留問題處理所產(chǎn)生的垃圾和廢料日產(chǎn) 日清，垃圾和廢料使用袋子密封，待每天業(yè)主下班前 ，由裝修隊派人運走。 ③二次裝修現(xiàn)場由施工隊負責按照每戶擺放兩個 干粉或氣體滅火器；如工程所需動用電焊明火作業(yè)，需向管理處申請辦理動火證方可施工動火。 ⑤嚴禁控制施工人員在小區(qū)或樓內(nèi)非施工區(qū)域隨意走動，重要場地管理處需派專人監(jiān)控。 五、 運行管理 運行管理，與一般所說的設備設施維修保養(yǎng)不同，而是把整個 小區(qū) 視作一個有機的整體，確保小區(qū)建筑物、各種公共硬件配套設備設施能正常運作，確保小區(qū)這個有機整體的每一個部分都能保持良好性能及運行狀態(tài)，以滿足人們生活工作的需要。 ? 保證設備設施較高的完好率：通過有計劃的、細致的保養(yǎng)，確保大部份設備設施完好，即使有損壞也能盡快恢復。 ? 保持設備設施的適用性：通過對設備設施的改良 ，可以使各種設備設施更適合人們的使用，使人們獲得一種安全感、舒適感。 運行管理的主要內(nèi)容： ? 建筑本體 小區(qū)樓宇建筑物本體：結(jié)構(gòu)、天面、庭院、停車場等。 （ 1）建筑本體 ? 建立 小區(qū) 的建筑本體全息圖：將 小區(qū) 的建筑本體視作一個神經(jīng)系統(tǒng)，以系統(tǒng)管理 的辦法來進行管理； ? 每一種設施都建立一個檔案； ? 每一次維修保養(yǎng)都有記錄； ? 每一種設施都設定保養(yǎng)的時間頻率和次數(shù)； ? 樓宇外觀根據(jù)需要不定期翻新； ? 樓宇結(jié)構(gòu)一年體檢一次，并提供體檢報告。以后計劃每隔半年 邀請業(yè) 主 參觀一次小區(qū)的設備設施，接受業(yè)主的監(jiān)督考核。 附：檔案資料管理 客戶 服務中心采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案進行嚴格管理。 檔案分類： 接管移交資料 名 稱 資料內(nèi)容 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 工程技術(shù)資料 紅線圖、總平面圖 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預決算 工程設計變更、 、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 2 消防、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 房屋、消防、燃氣、竣工驗收證明書 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢驗合格證書 供水供電、電梯、消防、智能化等設備技術(shù)資料 砂漿、混凝土、試塊、試壓報告 綠化工程竣工圖 其他技術(shù)資料 管理檔案資料 名 稱 資料內(nèi)容 物 業(yè) 資 料 住宅區(qū)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng) 點資料、娛樂設施資料 裝 修 資 料 住戶資料 住戶人住資料（購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議等） 住戶家庭人員檔案 住戶家庭維修檔案 15 客服中心資料 事務值班表 事務交接記錄表 搬出（入）物品登記表 日常事務巡視記錄 事務回訪登記表 裝修申請表（附圖紙） 裝修工程隊安全責任書 臨時施工人員登記表 施工單位營業(yè)執(zhí)照 治安交通 管理資料 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 物資搬運放行記錄、車 輛詳細資料、車位使用協(xié)議 社區(qū)文化 資料 活動計劃實施 方案、總結(jié)記錄 社區(qū)文化活動圖片記錄、公告欄圖片 傳媒報導、乒乓球室 、閱覽室、棋牌 室 等設備使用情況 員工管理 資料 A 員工個人資料、聘用表 B 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 C 員工培訓計劃及實施記錄 D 員工培訓考核記錄 E 員工外出考評及參加演練記錄 F 員工住房及內(nèi)務管理記錄 業(yè)主反饋 資料 A 服務質(zhì)量回訪記錄表 B 業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 C 業(yè)主投訴及處理記錄表 行政文件 資料 A 管理處值班及督察記錄 B 政府部門文 件 C 物業(yè)公司 文件 D 管理處規(guī)章、通知、通報等文件 E 管理處榮譽一覽表 F 管理處接待來訪參觀記錄表 業(yè)主委員會資料 A 籌備成立文件 B 成立 后運行文件 C 業(yè)委會發(fā)文 六、 安全管理