【正文】 收費(fèi)透明 服務(wù)設(shè)備完好服務(wù)層次豐富 服務(wù)項(xiàng)目齊全業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國(guó)家制定的“業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。31 / 31御景園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
桂林物業(yè)服務(wù)有限公司（2008年12月15日編制）目 錄第一章 御景園小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況 3第二章 擬采取的管理方式 4第一節(jié) 管理原則 4第二節(jié) 管理措施 4第三節(jié) 管理目標(biāo) 6第四節(jié) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9第三章 日常管理工作 11第一節(jié) 房屋建筑主體管理 11第二節(jié) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理 14第三節(jié) 治安管理 15第四節(jié) 消防管理 18第五節(jié) 交通、車輛管理 18第六節(jié) 環(huán)境管理 19第七節(jié) 綠化管理 20第八節(jié) 檔案管理 21第九節(jié) 信息反饋 22 第一章 御景園小區(qū)概況第一節(jié) 物業(yè)基本情況(略)第二章 管理方式第一節(jié) 管理原則超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。品牌管理原則：基于開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級(jí)服務(wù)”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開(kāi)發(fā)商的地產(chǎn)品牌。第二節(jié) 管理措施措施之一：治安管理確立“三防”結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。措施之二：對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問(wèn)題的能力。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過(guò)組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái)，分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)?！瘛傲愀蓴_”服務(wù)模式在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái)，按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。第三節(jié) 管理目標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)主要措施1公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)100% 明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到100%； 每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔；2清潔保潔率100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù) 保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰； 保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。4火災(zāi)發(fā)生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù) 培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案，24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積100% 嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量100% 每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理； 化糞池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面檢修一次。13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量100% 每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修； 每日全面檢查檢修一次； 水電工配合保潔員保持照明潔凈。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常。17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴100% 做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制； 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)； 發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為委托方排憂解難； 做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。19收費(fèi)及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核；主動(dòng)上門收取，將經(jīng)過(guò)催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率100％以上。 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員作盤問(wèn)、登記管理；對(duì)訪客指引行走路徑。保潔服務(wù)、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：0018：00時(shí)間段；入住階段在6：0018：00時(shí)間段。 排水、排污管道暢通 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次／年 全面疏通 雨、污水井、沙井 1次／月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏) 化糞池 1次／月檢查 2次／年 清掏 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行