【正文】 部分 物業(yè)公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………… 5第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制、管理措施………………6－10一、 服務(wù)理念二、 方針三、 內(nèi)容四、 管理運(yùn)作機(jī)制五、 管理措施第三部分 管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo)……………………………………11－14一、 管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架二、 人員編制計(jì)劃三、 管理服務(wù)目標(biāo)第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作…………………………………………………15－22一、 前期介入階段的管理二、 入住裝修階段的管理三、 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理（一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理（二）給排水設(shè)備及水景管理（三）消防管理（四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車(chē)輛管理（九）房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分 物業(yè)管理制度………………………………………………………23－33一、 公司辦公室工作二、 公司物業(yè)部管理工作三、 物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理四、 機(jī)電設(shè)備管理五、 房屋管理六、 治安、保衛(wèi)七、 小區(qū)清潔八、 園林綠化九、 車(chē)輛管理十、 維修、養(yǎng)護(hù)十一、 消防、安全十二、 社區(qū)文化十三、 物業(yè)接管、入住前 言大豐康寧小區(qū)坐落于江蘇省大豐市 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)。項(xiàng)目占地面積 平方米，總建筑面積 平方米，其中住宅總建筑面積 平方米，商業(yè)總建筑面積 平方米，機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位 個(gè)。小區(qū)配套設(shè)施完善。 若我們有幸進(jìn)駐大豐康寧小區(qū)，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導(dǎo)和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到物業(yè)的保值、增值，使大豐康寧小區(qū)的知名度和美譽(yù)度得到提升，最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)高品質(zhì)生活的追求，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安心、舒心、放心的生活環(huán)境。我公司具有： 雄厚的資金實(shí)力本公司是專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，注冊(cè)資金50萬(wàn)元。一流的管理和合理的收費(fèi)現(xiàn)本公司具有國(guó)家3級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)人才。我公司的收費(fèi)均依政府相關(guān)文件及開(kāi)發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價(jià)、力爭(zhēng)使業(yè)主享受超值服務(wù)。公司財(cái)政支持及時(shí)到位，人員配置科學(xué)合理，物資準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過(guò)程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時(shí)間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無(wú)擾。另外，公司具有雄厚各類(lèi)的人力資源，可以短時(shí)間接管大型項(xiàng)目。公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點(diǎn)大豐中學(xué)，工程部由一批專(zhuān)業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的水電工組成。護(hù)衛(wèi)部是以一批專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的退伍軍人為主體，采取全封閉式管理模式。具有高、中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)人員8人，初級(jí)技術(shù)職稱(chēng)人員4人，物業(yè)管理持證上崗人員8人。公司以“ 以人為本、服務(wù)業(yè)主”為方針，奉行“誠(chéng)信、高效、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹(shù)立“全心全意全為您”的服務(wù)理念。公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn)——考核——淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、護(hù)衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運(yùn)作的工程咨詢(xún)、物業(yè)咨詢(xún)、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費(fèi)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、在確定目標(biāo)客戶(hù)群后對(duì)管理收費(fèi)之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、保障服務(wù)等全面服務(wù)。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專(zhuān)業(yè)化，管理過(guò)程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。二、方針實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開(kāi)展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。（二） 房屋設(shè)備維修管理：對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。對(duì)此，我們組建一支專(zhuān)業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。（二） 綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿(mǎn)足業(yè)主的需要。（四） 安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。（六） 社區(qū)文化建設(shè)：社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過(guò)富教于樂(lè)，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。四、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。（二）督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。⑶ 行政管理 ：實(shí)行每月、每周部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。（三）全面質(zhì)量管理。（四）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。（五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。具體圖示如下：業(yè)主和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)　公司主管部門(mén)　　　　　 　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示中央值班調(diào)度室計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)　　　　　　　　查詢(xún)、輸入　　　　　　　　　指令　　　　　　　　　　 　　　　反饋　　　 　　　指示業(yè)主工程技工、樓管員　 　　　　　工作計(jì)劃輸出　 　　　　　　　　　　　　　投訴服務(wù)地點(diǎn)　　　　　　　　　　　　反饋 任務(wù)　 　　　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 　　 　執(zhí)行　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管1員工　　 　　　　　　　督導(dǎo) 　　　　　命令　　 　 五、管理措施在具體操作管理過(guò)程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施：1． 實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理；2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)主提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)；3． 實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制；4． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失；5. 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力6． 清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉影，過(guò)道無(wú)煙頭雜物。8． 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。第三部分 管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo)一、管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架管理公司如受委托管理康寧小區(qū)，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專(zhuān)業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。管理處項(xiàng)目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門(mén)均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。組織結(jié)構(gòu)圖如下：董事長(zhǎng)總經(jīng)理行政人事部物業(yè)部保安部工程部財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)部管理處2管理處1 康寧管理處　　 保 潔 部　 工 程 部 保 安 部　 人事財(cái)務(wù)部管