【正文】 （六）、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。專(zhuān)題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門(mén)物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查指令性文件管理人員走訪(fǎng)質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專(zhuān)項(xiàng)檢查其它各類(lèi)信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心回訪(fǎng)處理完畢二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶(hù)）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。針對(duì)各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門(mén)崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。上班時(shí)間和夜間（主要是住戶(hù)外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類(lèi)資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。（二）、舒適性:服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供客戶(hù)不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，也不允許推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷(xiāo)人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶(hù)的茲擾。推行“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)置客戶(hù)助理14小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶(hù)需求。提供個(gè)性化有償服務(wù)通過(guò)充分利用內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可獲得上門(mén)服務(wù)的便利。（三）、規(guī)范性顧客過(guò)往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整。“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。一個(gè)客戶(hù)需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門(mén)的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。3. 客戶(hù)服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過(guò)對(duì)管理處所設(shè)置部門(mén)及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶(hù)請(qǐng)修服務(wù)。6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車(chē)輛的停放以及消防安全管理。8．我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人6棟樓1人,8棟樓1個(gè)、地面1個(gè)、地下室1人。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門(mén)崗1個(gè)、車(chē)場(chǎng)崗1個(gè)、地面巡邏崗1個(gè)、樓層巡邏崗1個(gè)、監(jiān)控崗1個(gè)，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)33人　　備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開(kāi)發(fā)商支付。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長(zhǎng)1人保潔員17人管理用房、7＃、8＃樓1人，會(huì)所1人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車(chē)場(chǎng)1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個(gè)，門(mén)崗2個(gè)，車(chē)場(chǎng)崗2個(gè)，巡邏崗5個(gè),輪休人員4個(gè)，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)67人　　人力資源素質(zhì)要求及招聘方法提要：u 人員素質(zhì)要求以適用為原則，重學(xué)識(shí)與能力，不重學(xué)歷；u 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會(huì)或大中專(zhuān)院校公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用；各類(lèi)人員素質(zhì)要求：見(jiàn)《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)提要：◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類(lèi)分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說(shuō)明：培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。時(shí)　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問(wèn)內(nèi)培入伙后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第七月客戶(hù)溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則，配置以下物資裝備:辦公用品類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單　價(jià)合　計(jì)備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套73002100　2客服中心配置套120002000　3復(fù)印機(jī)臺(tái)190009000　4電腦（臺(tái)式）臺(tái)4420016800　5噴墨打印機(jī)臺(tái)115001500　6針式打印機(jī)臺(tái)125002500　7傳真機(jī)臺(tái)110001000　8保險(xiǎn)柜個(gè)1700700　9電話(huà)部4100400　10音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機(jī)臺(tái)150050012電視機(jī)臺(tái)12000200013沙發(fā)組215003000　14飲水機(jī)個(gè)4200800　15風(fēng)扇個(gè)6120720　16空調(diào)臺(tái)415006000　17員工鐵架床套171602720　18床上生活用品套341505100　19儲(chǔ)物柜個(gè)341003400　20入伙資料批150005000　21其他辦公用品批120002000　22小計(jì)　　　69740　 維修工具類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個(gè)250250　2搖表1個(gè)250250　3安全帶2副65130　4梅花扳手1套150150　5套筒扳手1套250250　6開(kāi)口扳手1套150150　7液壓線(xiàn)鉗1套350350　8沖擊鉆1臺(tái)27002700　9手電鉆1臺(tái)900900　10鉛合金梯1m1副100100　11鉛合金梯2m1副200200　12手磨機(jī)1臺(tái)450450　13切割機(jī)（兩相）1臺(tái)700700　14疏通機(jī)1臺(tái)15001500　15電焊機(jī)1臺(tái)600600　16打壓機(jī)（進(jìn)口）1臺(tái)12001200　17電吹風(fēng)1臺(tái)8080　18水管鉗18寸2把65130　19水管鉗32寸2把85170　20電烙鐵1把3535　21焊罩2個(gè)2550　22電焊手套6雙1590　23玻璃刀2把2550　24鋸工1件1515　25鑿子4把416　26鐵錘6個(gè)1060　27管子割刀1把8585　28拉釘槍1個(gè)8585　29絕緣手套1雙1515　30應(yīng)急燈5部90450　31黃油槍1支2525　32三腳拉碼1把3535　33鐘表維修工具1套6060　34擴(kuò)管器1套250250　35空調(diào)維修壓力表1套350350　36螺絲刀6組100600　37尖嘴鉗6個(gè)25150　38蝎口鉗6個(gè)30180　39鋼絲鉗6個(gè)35210　40工具盒6個(gè)50300　41萬(wàn)用表2個(gè)100200　42絕緣鞋1雙6565　　小計(jì)