【正文】 4001600　8其他廚房用品批130003000　　小計(jì)　　　11900　 因開(kāi)發(fā)商已提供，此項(xiàng)暫不列入其中。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門(mén)崗1個(gè)、車(chē)場(chǎng)崗1個(gè)、地面巡邏崗1個(gè)、樓層巡邏崗1個(gè)、監(jiān)控崗1個(gè)，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)33人　　備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開(kāi)發(fā)商支付。8．我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門(mén)的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止?！拔鍌€(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。（三）、規(guī)范性顧客過(guò)往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。推行“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。（二）、舒適性:服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門(mén)崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。所有的程序文件按目前的“以五個(gè)緯度(人力資源\行政資源\客戶資源\流程資源\財(cái)務(wù)資源)為框架，以四個(gè)管理層次(支持性文件\作業(yè)指導(dǎo)書(shū)\程序文件\管理綱要)為基礎(chǔ)”（如圖）按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場(chǎng)的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫(xiě)而成。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)(供氣、供電、供水、電信、銀行等) 現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車(chē)場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書(shū)》、《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書(shū)》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書(shū)》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車(chē)泊車(chē)位集中在小區(qū)周?chē)偷叵峦＼?chē)場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車(chē)位。第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家”，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車(chē)場(chǎng)面積為21000平方米?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無(wú)憂。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤(pán)銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購(gòu)房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。1聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。（六）、入伙方案策劃及實(shí)施入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時(shí)的工作：A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán)，與入伙通知書(shū)同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。（見(jiàn)下圖）按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。（三）、管理模式之三：客戶服務(wù)中心以客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問(wèn)題和意見(jiàn)向客戶服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶需求。我們將在頤園世家應(yīng)用這一套機(jī)制。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。管理處將通過(guò)參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門(mén)作出相應(yīng)處分。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。（一）、安全性：加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門(mén)的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。為了規(guī)范地向客戶提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象?？蛻糇R(shí)別我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理客戶主任客戶中心環(huán)境部護(hù)衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。2．各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。（三）、管理處人力資源配置人員定編：（一期）部門(mén)定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人　全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務(wù)中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。（總體）部門(mén)定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人　全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)客戶服務(wù)中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，