【正文】 ● 行政部： 1） 主要負責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落 實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3小時至少巡查 1 次，做好 24 小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 7） 每年對定期對管理 中心全體義務(wù)消防員進行消防知識培訓(xùn)，對火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 二、物業(yè)管理服務(wù)運作模式 根據(jù)惠豐新城的特色，擬在惠豐新城推行科學(xué)、實用的“客服助理服務(wù)”及“二全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效?！岸芾怼背珜?dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他 崗位工作?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大 為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和 監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)前臺提出報修，物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)前臺應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)服務(wù)中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理 行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。 “客服助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服 務(wù)。 （二） “客服助理” 負責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時內(nèi)獲得反饋。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時 確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“ 客服助理 ”服務(wù)，為確?；葚S新城的各項管理及服務(wù)工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體 工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升惠豐新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對惠豐新城的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù)大理大通物業(yè)管理有限公司組織機構(gòu)設(shè)置擬在惠豐新城設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實行在大理大通物業(yè)管理有限公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理責(zé)任制，服務(wù)中心各部門主管直接對物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負責(zé)，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。這 是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。日常工作由物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 (二 )信息反饋機制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負責(zé)每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 設(shè)立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標狀圖，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè) 戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。 每一個住宅大堂設(shè)貼心管家， 24 小時接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機制 采取有效的督導(dǎo)管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 制度管理： 遵循既 定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 激勵、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任 意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提監(jiān)督機構(gòu) （項目經(jīng)理 ） 指揮機構(gòu) （項目經(jīng)理） 執(zhí)行機構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)服務(wù)中心通過持續(xù)的巡視和檢查來 督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。 檢查項目 周期 實施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計劃和 服務(wù)標準狀況 專項檢查 每月 服務(wù)中心項目經(jīng)理 檢查各項工作落實情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 服務(wù)中心項目經(jīng)理 檢查服務(wù)中心的整體運作和管理目標的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對服務(wù)中心各個服務(wù)項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管 理的服務(wù)工作 管理工作的日常控制 （ 1）監(jiān)督機制 A、公開監(jiān)督制：公布物業(yè)服中心服務(wù)前臺電話，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 B、業(yè)主評議制：物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 C、定期報告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。 （ 2）自我約束機制 A、物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行 國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 B、巡視檢查制：由物業(yè)服務(wù)中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 C、實行考核淘汰制：物業(yè)服務(wù)中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點更換崗位。 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念 ，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 一、物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 51 人。 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、 綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。 在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)服務(wù)中心將在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是根據(jù)惠豐新城的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 惠豐新城物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 客服部 5 人 保安部 28 人 主管 1 人 工程部 5 人 主管 1 人 保安領(lǐng)班 3 人 客服助理3人 前臺接待員 1人 保安員三班 24 人 24 人 社區(qū)文化員 1人 技工維修 4人 清潔 /綠化 12 人 領(lǐng)班 2 人 綠化員3人 保潔員7 人 (一 )培訓(xùn)目標： 通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，