【正文】 物業(yè)代理部 管家部負責小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務；技術服務部負責設備運行、維修、養(yǎng)護及技術服務；物業(yè)代理部負責接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產。 人員素質上要求一專多能，高起點，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運作系統(tǒng)整體運作流程圖（下頁）整體運作流程圖說明： 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點，又無積淀。 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司ISO9001質量保證體系進行運作。1. 3所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機構組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理內部運作流程圖（下圖）內部運作流程圖說明： 在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規(guī)范。同時我們倡導主動管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動積極性和創(chuàng)造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖員工 1 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務部 其它 命令 服務提供部門傳媒信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與西安**經營管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務部，經過分析整理，并由客戶服務部發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保持指令權、檢查權和處理權的相對統(tǒng)一。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制工資福利機制獎勵機制思想工作機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制 激勵系統(tǒng)示意說明： 激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務住戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的方式實行物質獎勵和精神獎勵相結合。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 文化活動系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合美國的JIT管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果。四、ISO質量體系科學完善、合理量化、健全實用的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務中成功導入ISO9001質量管理體系。在西安**小區(qū)也將全面導入ISO9001：2000質量標準，對物業(yè)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在ISO9001的基礎上，按照ISO14000環(huán)境質量體系的要求，擬定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務質量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質量體系文件架構我公司于1998年在海南服務行業(yè)第一家通過ISO9002國際質量認證，并于2002年又通過了ISO9001換版認證。ISO9000質量認證體系是一項龐大的文字工程，共計有40余萬字、500余條的質量管理和質量保證體系文件。 公司質檢部負責質量體系文件的建立并監(jiān)督質量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安**小區(qū)物業(yè)管理中心負責ISO9000質量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運行。質量體系文件的架構：ISO9001質量體系質量手冊/程序文件工 作 手 冊材料管理工作手冊綠化管理工作手冊清潔管理工作手冊工程管理工作手冊保安工作手冊管理處經營工作手冊管理處綜務工作手冊總辦工作手冊第四章 服務特色一、首問責任制物業(yè)管理被定位于服務物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標，并以此目標不斷修正自己的服務手段。多年來，珠江物業(yè)一直倡導“服務型管理”的物業(yè)管理模式，首問責任制作為一種新的服務形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。在西安**小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進這種服務，目的是為了更好地服務于