【正文】 的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對服務(wù)中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管 理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公開監(jiān)督制：公布物業(yè)服中心服務(wù)前臺電話，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。 C、定期報(bào)告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。 C、實(shí)行考核淘汰制：物業(yè)服務(wù)中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。 一、物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 51 人。物業(yè)服務(wù)中心將在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個(gè)人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各 應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員 配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī) 范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 錄用考核：所有 管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性 和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 素質(zhì)評價(jià)，績效考核 量化考核，客觀評價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 末位淘汰， 吐故納新：為使惠豐新城物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立 利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。 給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 ?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)駐惠豐新城后，希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施 檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。 （一）“ 客服助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 客服助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業(yè)交付使用階段成 立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組 成，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客戶服務(wù)理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原 件； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產(chǎn)生影響。 四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請驗(yàn)收 ，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會同工程部主管對裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章 裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 由于物業(yè)服務(wù)中心沒有行政處罰權(quán)，物業(yè)服務(wù)中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核 工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報(bào)警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重 點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以 上且無法清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 ② 對于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時(shí)給予更換。 ③ 小區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。 ③ 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無 20cm 以上萌蘗枝，無過長雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm 以上的截口要封蠟； ⑥ 若因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)或自然因素造成喬灌木的死亡，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。 ④ 室外種地時(shí)花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個(gè)月松土及除雜草。 ⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好有關(guān)安全設(shè)備。 ② 對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對性地噴殺農(nóng)藥； ③ 對園藝害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺 ，避免病蟲產(chǎn)生抗藥性； ④ 噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位； 喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ① 喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每 25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散 尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2； 整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時(shí)間嚴(yán)格控制使用。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級標(biāo)準(zhǔn)： 按二級草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進(jìn)行外來人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時(shí)停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場等監(jiān)控管理工作。 （ 2）對小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡 查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放 建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺等等。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進(jìn)行嚴(yán)格的審批。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在