【正文】 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護(hù) 49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停 電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應(yīng)急處理程序 4. 停水的應(yīng)急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序 6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識(shí) 10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程 11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā) 生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工考核制度 2. 員工獎(jiǎng)懲制度 3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工月考核表 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)。科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；重視資料檔案的建立與管理。 第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 第三部分：日常管理資料。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在 客戶服務(wù)管理工作上推行“客服助理”服務(wù)。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 （二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴 處理的工作時(shí)限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10 分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過 7個(gè)工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人 員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3個(gè)工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 （ 3） 關(guān)于管理中心 以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過 30分鐘回復(fù)對方。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于 50%（重大投訴回訪率達(dá) 100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到 90%以上。 陪同業(yè)主驗(yàn) 樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓 人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。 交款： ? 交樓人 員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并 請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該 戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過驗(yàn)收后，請業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日報(bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并 對違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖 紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 未通過 重新設(shè)計(jì) 工程維修部主管審核審批 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺(tái)、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 在業(yè)主提交裝修申請時(shí)，提醒業(yè)主聘請信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單 元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置（視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 9 人，早、中、晚班各 3 人 (共三個(gè)門 )； （ 2）地下停車場保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8 小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天算加班費(fèi)，每隔 10 天輪崗一次。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。 第九節(jié) 綠化管理 根據(jù)惠豐新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 喬灌木施肥 ① 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可； ② 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年 56 月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。 病蟲害防治 ① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。 ② 沒有長 20cm 以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。 喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng) ①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑 5cm 以上枝條； ②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時(shí)登記； ③喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪； ④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)員工及周圍人員安全。 三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 外觀保養(yǎng) ① 每天巡查室內(nèi)外時(shí)花，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面； ② 對于一些個(gè)別提前開放的時(shí)花要及時(shí)抽換，以保持整個(gè)花壇的整體效果； ③ 對 于高出時(shí)花的竹簽、雜草應(yīng)及時(shí)清除。