【正文】 活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。我們擬定，社區(qū)文化的主題:第一年為“種羊場陽光小區(qū)及東苑小區(qū)我的家”，第二年為“我們的家園，我們的物業(yè)，您的參與”。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會為主組織實施，管理處要參加共建理事會的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好物業(yè)的五大管理，三大服務，為文明小區(qū)建設打好基礎。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內容，實質上也是物業(yè)管理的日常工作和目標，管理處結合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標，做好本職工作，以實際行動配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標落到實處。新型的物業(yè)管理，應當復蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來，這是文明社區(qū)建設的重要內容。設立社區(qū)文化活動室，使社區(qū)居民有經常開展文化活動的場地。（二）社區(qū)活動的設想及活動計劃序號項目名稱預想效果時間備注1棋牌活動（比賽）內容豐富、層次廣泛長期文化活動室2圖書閱覽讀書自修、擴大視野長期文化活動室3紅十字會救護網絡健康保障，社區(qū)必備長期社區(qū)醫(yī)療機構聯(lián)辦4社區(qū)體育比賽（拔河等）強身健體，提高自身素質5月居委會聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強身健體，提高自身素質長期居委會聯(lián)辦6社區(qū)歌詠比賽文藝活動，陶冶情操居委會聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓班豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動人人保護環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無煙日做新世紀文明使者五月公司組織12地球日熱愛地球，保護環(huán)境六月公司組織13無償獻血獻愛心無償獻血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機構合辦14禁毒法制教育活動普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識培訓提高安全防范意識不定期區(qū)消防大隊16金秋（國慶）綜藝活動展現(xiàn)小區(qū)學苑文化主題中秋前后居委會合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻愛心長期公司組織（三）社區(qū)活動的制度為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《北城春色小區(qū)精神文明建設公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會所管理規(guī)定》以及籃球場、游泳池、圖書室等專項管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動的良好運作提供了有力的保障。開發(fā)商已配置了會所，給社區(qū)活動的開展提供了一個很大的空間，會所中主要安排有健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、休閑活動場所、閱覽室等。利用戶外宣傳窗，經常更新宣傳內容，其中包括倡導生態(tài)消費崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內容、社區(qū)文化活動及有關新聞圖片等。管理處將經常與社區(qū)居委會合作，組織集體義務宣傳等活動，共同開展豐富多彩的環(huán)保活動。根據建設部《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理服務合同》規(guī)定的權利義務，認真做好物業(yè)的五大管理、三大服務，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設施和相關場地、物業(yè)經營用房所得收益的使用情況。第六章 初期管理措施一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案下列人員在項目中標后，組成前期管理工作小組，進行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場主管、工程主管、主要工程技術人員、業(yè)主服務中心主要人員：保安人員進行培訓和前期管理工作。(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個方面展開：就設計中一些不合理或遺漏情況提出改進意見和建議；出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。參與房屋及公共設備設施的驗收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。(二)竣工驗收配合及建認方案熟悉房屋中的各種設備設施和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗收事項。已驗收的，簽發(fā)驗收復函，對驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復查。二、常規(guī)性委托性、特約性服務內容，便民服務措施，有償服務項目及收費標準（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務內容常規(guī)性服務的具體內容：房屋及共有部位共用設施維修和養(yǎng)護；公共區(qū)域及周圍12小時保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護管理；24小時保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項突發(fā)事件的應急預案。特約性服務的具體內容：預約上門維修水電管道、家政服務、商務助理、保健服務、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐服務（如條件許可）、房產租賃中介、房屋裝修、電腦、網絡維護、空調維修和網上購物。在物業(yè)管理服務過程中提供便利、高效的服務是提高住戶生活質量的一項重要保障。１、調研我們公司對種羊場陽光小區(qū)及東苑小區(qū)進行了詳實的調查、統(tǒng)計。 ２、分析這種情況說明在種羊場陽光小區(qū)及東苑小區(qū)居住的業(yè)主是有著較好文化素養(yǎng)期望的群體，他們對待物業(yè)管理工作期望值較高，并對服務的質檢會提出更高的需求，具體體現(xiàn)在以下幾點：（1）安全需求安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。種羊場陽光小區(qū)及東苑小區(qū)地處鬧市周邊，來往車輛較多，周邊環(huán)境較復雜，因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。（３）環(huán)境需求優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障，關心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強，和居住環(huán)境觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。（５）物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護，營造舒適的居住環(huán)境，提供便利服務等，達到物業(yè)的保值、增值目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項明確的需求。 三、入住公約、入住手續(xù)及相關工作等程序和制度（一）入住公約（按建設部樣本）（二）入住管理方案通過設計合理的入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。安排好入住辦理場地，準備好辦公設施，并將有關入住流程的指示、收費標準等公示的文件上墻。進入正常時段后由業(yè)主服務中心負責。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。包括房屋開發(fā)、設計、施工、監(jiān)理單位，配套設施的配置，住宅內配備的設施，注意事項等。包括物業(yè)管理處機構設置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務內容，物業(yè)費的收取標準。（5）北城春色小區(qū)使用公約。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設施管理制度、精神文明公約等。常用電話、小區(qū)平面圖、國務院《物業(yè)管理條例》、《寧波市城市房屋使用安全管理條例》、建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》。入住手續(xù)及相關工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費—發(fā)放鑰匙—驗房。（3）發(fā)放資料：《住戶手冊》、《裝修指引》（附裝修申請表）、《委托服務項目表》，請業(yè)主簽收。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)管理費用。（7）驗房：工作人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，并填寫《室內房屋驗收記錄單》一式二份。①告知業(yè)主應在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應鑒別是否因裝修損壞引起。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預約時間內進行維修。④業(yè)主驗收簽字確認。四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作前期物業(yè)管理階段按照投標書規(guī)定的收費標準，一年后根據小區(qū)價格聽證會確定的收費標準，依照市物價局的樣板規(guī)定制作物業(yè)管理服務收費標準，放置在小區(qū)宣傳窗內。如通過業(yè)主大會或社區(qū)居委會等，多渠道向業(yè)主做好收費標準的宣傳工作。把好入住辦理時宣傳交底關。把好裝修申請審核關。把好檢查落實關。（1）嚴格裝修檢查、巡視。（2）加強對施工人員的管理。（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設施，除賠償或恢復原狀外，必要時提交政府相關部門追究和處理。裝修材料使用樓梯走廊進行搬運時應避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關及墻面等。電器線路必須從預留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結構層上穿洞、開槽安裝各類管道。不可封閉或暗設燃氣管道，拆改須由燃氣公司進行。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。④空調安裝：分體式空調室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。 （二）外觀管理措施外觀管理措施結合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進行，以制止各種不合規(guī)定或未經批準在外墻上附加設施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。工程維修人員每天一次對小區(qū)外觀進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并配合有關單位采取措施盡快解決。做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設備設施的運行、維護和保養(yǎng)。（2）機動車出入小區(qū)實行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進入小區(qū)（具體辦法按種羊場陽光小區(qū)及東苑小區(qū)實際情況定）。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。（4）在小區(qū)主要出入口設有交通標志，對車輛準入、限速、禁鳴等作出規(guī)定。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（7）摩托車、助動車、自行車或電動自行車、其他非機動車劃出集中停放場地，管理制度落實、停放整齊，場地清潔。第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施一、房屋共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護計劃及措施（一）房屋共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護計劃序號項　　目標　　準維修養(yǎng)護計劃要求1屋面、外墻無堵塞，無滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，及時維修2排污、雨水管/井、化糞池無堵、漏、滲現(xiàn)象，無外溢，無缺陷，井（口）無缺蓋，完好率99%以上雨水管（口）1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤。二、住戶報修、維修回訪制度白天由管理處受理報修，夜間由保安室受理報修，維修人員值班到晚上8：00（夏季延長到晚上10：00），維修單寫明報修內容和維修人員、維修時間、維修情況，維修完畢由住戶驗收簽字確認，小區(qū)公布值班電話。凡遇業(yè)主到物業(yè)管理處反映需維修項目，應當場填寫維修單，并隨業(yè)主去現(xiàn)場確認需維修項目。屋面維修當天到現(xiàn)場查看，與住戶約定時間維修；急修15分鐘（夜間1小時）內到現(xiàn)場，不能立即解決的采取臨時措施；采取小修不過夜的原則。管理處員工都要熱情接待來訪人員，可以當場解決的問題應當場解塊。維修過程中，管理處員工不得接受業(yè)主的饋贈，保質保量盡快完成報修內容。對于任何違反制度的行為，業(yè)主均可向公司進行投訴，公司將對違紀行為嚴厲查處。如有故障或問題及時通知相關部門解決。個別地方如在原設計時未能考慮周到，需增加或重新布線、增設設備，必須向管理處申報方案，經同意后方可施工。定期對管線及設備設施進行巡撿，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。了解、熟悉整個系統(tǒng)的施工質量和產品性能。為使業(yè)主能熟練掌握智能化設施的使用方法，降低管理難度，提高管理效率，加以培訓，讓業(yè)主真正感受到智能化設施給生活帶來的好處，并能積極配合管理。(1)裝修期間管理，為防止不必要的損失，管理處從裝修管理階段開始加強對智能化設施的管理，嚴把審批關，對智能化設施管線提出特殊保護要求，采取相應保護措施。①嚴格執(zhí)行公司相關管理規(guī)定。③從公司內部調用經驗豐富、技術過硬、責任心強并具有相關工作經驗二年以上的員工擔任智能設備管理員。(3)納入質量保證體系。第九章 企業(yè)經濟效益一、分列年度持平計劃，增收節(jié)支計劃(一)收費上的欠費和拒交對策我們除了查清原因，改善服務，針對性地解決問題外，還通過上門宣傳，書面催交等形式，加強小區(qū)的收費工作，對于非物業(yè)管理原因而拒付的，可以請業(yè)主委員會協(xié)調，必要時采用法律手段解塊。（2）根據精干、高效原則，推行規(guī)范化、標準化管理。（3）抓好小區(qū)的綜合管理，提倡勤儉節(jié)約，減少管理中各種浪費，加強資源回收利用，合理利用小區(qū)各類資源、場地，加強巡視監(jiān)督，杜絕違章和人為破壞公共設施現(xiàn)象，加強設施的維護和保養(yǎng)，盡量減少維修費用的支出，從而降低管理成本，增收節(jié)支。二、建立收支公開、監(jiān)督制度(一)建立健全財務制度和財務人員崗位職責，做到財務工作有章可循；(二)與政府簽訂《前期物業(yè)管理服務合同》，業(yè)主委員會成立后，與他們簽訂《物業(yè)管理服務合同》，明確收費事項。依照物價部門的樣板在小區(qū)宣傳欄等處公布收費項目和標準，按規(guī)定項目和標準收費，接受物價檢查部門的檢查監(jiān)督。(五)以小區(qū)為核算單位設立帳目，進行會計核算，做到帳目清楚、帳簿規(guī)范。(七)每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設施和相關場地、物業(yè)經營用房所得收益的使用情況。(八)按時向財稅部門上交報表，依法