【正文】 修工作。三、熟悉本小區(qū)地下管網(wǎng)分布走向，設(shè)備種類，分布，要經(jīng)常巡視住宅區(qū)，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞，隱患或其它的情況，應(yīng)給予維修，確保其功能的正常使用。每月要檢查一次，對(duì)于污水漫溢的，要在半小時(shí)內(nèi)組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。維修時(shí)不得馬虎，造成返工、窩工，不得向住戶索要小費(fèi)或其它物品，如有查證屬實(shí)按規(guī)定給予罰款或辭退。七、完成主任交辦的其它任務(wù)。二、負(fù)責(zé)對(duì)電梯、機(jī)房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實(shí)行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。電梯在運(yùn)行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設(shè)備，減低對(duì)住戶的影響。如發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行過程中的異?，F(xiàn)象，及時(shí)查明原因，報(bào)告上級(jí)盡快解決。弱電工職責(zé)一、接受部門主管的工作安排，并按時(shí)完成日常／待辦的維修更換工作。三、協(xié)助監(jiān)管所委聘的承辦商進(jìn)行的維修／保養(yǎng)工作。五、切實(shí)填寫、整理日常對(duì)大廈強(qiáng)弱電設(shè)備檢查／維修的登記記錄、能耗報(bào)告等。七、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶在裝修中注意保護(hù)消防、通訊、電視線路。水電維修工職責(zé)一 、 接 受 組 長(zhǎng) 的 工 作 安 排 ， 并 按 時(shí) 完 成 日 常 ／ 待 辦 的 維 修 更 換 工 作 。三 、 協(xié) 助 監(jiān) 管 所 委 聘 的 承 辦 商 進(jìn) 行 的 維 修 ／ 保 養(yǎng) 工 作 。五 、 切 實(shí) 填 寫 、 整 理 日 常 對(duì) 小 區(qū) 強(qiáng) 弱 電 設(shè) 備 檢 查 ／ 維 修 的 登 記 記 錄 、 能 耗 報(bào) 告 等 。七 、 指 導(dǎo) 和 監(jiān) 督 客 戶 在 裝 修 中 注 意 保 護(hù) 消 防 、 通 訊 、 電 視 線 路 。九 、 完 成 服 務(wù) 處 主 任 交 辦 的 其 他 事 宜 。二、執(zhí)行清潔員工培訓(xùn)計(jì)劃。四、做好大廈的消毒滅鼠殺蟲工作。六、定期巡視檢查各物業(yè)清潔方面的工作，嚴(yán)格按照《清潔工作程序》實(shí)施清潔工作。八、配合行政部門搞好清潔用品采購(gòu)工作。十、配合工程部做好樓檢工作。24 / 40十二、配合質(zhì)管部門做好糾正預(yù)防措施的制訂實(shí)施工作。十四、配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的匯總統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)大廈從一樓到天臺(tái)、地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)大廈殺蟲滅鼠工作。 負(fù)責(zé)外委環(huán)衛(wèi)所清挖化糞他。（2） 清洗大廈周圍的墻身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、車庫(kù)、天臺(tái)、地下室及車庫(kù)的斜坡道。（4） 實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無(wú)沙土、無(wú)垃圾、無(wú)雜物等。（6） 大廈周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通。 樓層清潔工：（1） 負(fù)責(zé)清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方。25 / 40（3） 擦拭各自范圍內(nèi)的公共設(shè)施，包括百葉窗、防火門、強(qiáng)弱電井道門、電表房門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風(fēng)口、管線等。（5） 拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺(tái)階。（7） 清掃、拖抹大堂地面。（9） 負(fù)責(zé)客梯、消防梯門、墻和不銹鋼的清潔。服務(wù)處職責(zé)一、服務(wù)處作為物業(yè)公司的綜合管理部門，其主要職責(zé)如下：社區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理：（1）物業(yè)驗(yàn)收的組織、協(xié)調(diào)工作（2）客戶入住、裝修事務(wù)的管理；（3）物業(yè)小區(qū)總值班（4）日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理；（5）物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收繳。服務(wù)行政、后勤管理（1（ 物業(yè)檔案資料的管理（2（ 客戶檔案管理（3（ 服務(wù)處人員的培訓(xùn)及考核（4（ 建立員工培訓(xùn)檔案（5（ 服務(wù)處后勤事務(wù)管理倉(cāng)庫(kù)及零星采購(gòu)管理（1）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理（2）負(fù)責(zé)辦公用品、維修材料的零星采購(gòu)；二、對(duì)本服務(wù)處的服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境因素進(jìn)行檢查與考評(píng)，確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系在本服務(wù)處的正常運(yùn)行。服務(wù)處的業(yè)主和住戶滿意率以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為：《客戶滿意程度調(diào)查表》 、客戶服務(wù)部的《工作記錄》 、 《回訪記錄》以及其他紀(jì)錄。社區(qū)文化活動(dòng)滿意率以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì):社區(qū)活動(dòng)滿意率==100*（1M/N）%；其中 M:不滿意服務(wù)的人次，N:記錄的總?cè)舜?。機(jī)電設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水電供應(yīng)正常，文化娛樂活動(dòng)豐富多彩，住戶生活寧?kù)o，并對(duì)公司經(jīng)理和本住宅區(qū)住戶負(fù)責(zé)，具體職責(zé)如下：一、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法令。二、通曉武漢市有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明住宅區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和條件。三、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處員工對(duì)本住宅區(qū)樓宇的驗(yàn)收交接，環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施，供水、供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。五、制訂本處工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出整改措施。七、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，搞好與住戶的友好關(guān)系。九、重視業(yè)主委員會(huì)的建議，自覺接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督。十、配合有關(guān)部門做好安全防范和計(jì)劃生育等工作。十二、完成公司交辦的其他工作。值崗時(shí)要求思想集中，不得缺人脫崗。三、熟悉小區(qū)所有出入口重要場(chǎng)所和本中心控制下各監(jiān)控?cái)z像頭的控制范圍，保持與各崗位的對(duì)講聯(lián)系，充分發(fā)揮指揮中心的調(diào)度指揮功能，發(fā)現(xiàn)問題立即通報(bào)，調(diào)動(dòng)指揮位于事發(fā)區(qū)附近的保安到位處理。五、負(fù)責(zé)做好中心內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施每天每班的清潔檢查工作和出現(xiàn)故障的報(bào)修（如報(bào)警裝置、錄像設(shè)備、監(jiān)視器切換器、操作鍵盤） 。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶） ，并做好保密工作。二、熟悉小區(qū)客戶情況，加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，與客戶保持良好的關(guān)系。四、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的召開，做好會(huì)議期間的協(xié)調(diào)、安排。六、負(fù)責(zé)接待客戶投訴、來訪及處理工作。八、監(jiān)督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，服務(wù)處大多數(shù)管理障礙可以通過有效培訓(xùn)加以改善。根據(jù)各崗位實(shí)際工作特點(diǎn)，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長(zhǎng)，身體健康，好學(xué)上進(jìn)，吃苦耐勞。我公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)：品質(zhì)優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能、啟導(dǎo)信心、配合績(jī)效考核，鞏固培訓(xùn)效果。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)、行業(yè)沙龍、論文交流等鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué)考試方式充電30 / 40②競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵(lì)人。多年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。層層抓質(zhì)量，越級(jí)檢查追究連帶責(zé)任，加強(qiáng)無(wú)過失優(yōu)秀服務(wù)者的獎(jiǎng)勵(lì)，極大的約束了員工的行為。社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè)一、社區(qū)文化建設(shè)現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會(huì)和業(yè)主認(rèn)同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨(dú)具特色的“華大家園文化” 。只有使文化建設(shè)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用，才能營(yíng)造出一個(gè)極具文化氛圍的環(huán)境，才能開創(chuàng)物業(yè)管理工作的新局面。在物業(yè)管理中，無(wú)論是為客戶提供服務(wù)，還是小區(qū)環(huán)境的營(yíng)造，都要從客戶的心理需求的群體意識(shí)出發(fā)，以客戶的整體精神風(fēng)貌、文化心態(tài)為基礎(chǔ)，營(yíng)造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營(yíng)造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，這樣，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎(chǔ)。小區(qū)活動(dòng)的開展，將體現(xiàn)有計(jì)劃組織與自愿參加相結(jié)合、專業(yè)人士與廣大居民相結(jié)合、分散與集中相結(jié)合、日常與節(jié)日相結(jié)合等。我們除開展一些大眾化、常規(guī)性活動(dòng)外，還將開展工作一些高品味、有特色的活動(dòng)，滿足特殊群體的需求。特別構(gòu)想的社區(qū)文化活動(dòng)有：a. 組織社區(qū)論壇，請(qǐng)有關(guān)專家和社會(huì)知名人士、新聞媒體和業(yè)主一起就普遍關(guān)心的話題進(jìn)行對(duì)話和交流；b. 與優(yōu)秀小區(qū)共結(jié)“友好社區(qū)“，組織開展友好社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)；c. 舉辦“華大家園”運(yùn)動(dòng)會(huì)。社區(qū)文化的活動(dòng)場(chǎng)所安排小區(qū)居民和管理者都是社區(qū)文化主角， “華大家園”小區(qū)就是一個(gè)大舞臺(tái)，服務(wù)處負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。如組織有一定規(guī)模、影響力大的活動(dòng)，我們將搭建臨時(shí)舞臺(tái)或租借活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)處經(jīng)理為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)工作負(fù)責(zé)人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)執(zhí)行部門，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)。（2）活動(dòng)好a. 組織居民積極參加社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)活動(dòng)，開展各種形式的宣傳教育活動(dòng)；b. 組織居民每年開展一次環(huán)保公益活動(dòng)；c. 不定期舉辦環(huán)保講座，集中進(jìn)行環(huán)保法規(guī)教育和環(huán)?？茖W(xué)知識(shí)教育，組織閱讀環(huán)境報(bào)刊；33 / 40d. 鼓勵(lì)和組織居民開展有益身心健康的文體活動(dòng)。（2）行動(dòng)好a. 小區(qū)居民具有節(jié)省資源、能源的良好習(xí)慣，節(jié)約用水、用電；b. 小區(qū)居民自備購(gòu)物袋，盡可能重復(fù)使用塑膠制品；c. 小區(qū)內(nèi)市場(chǎng)、商場(chǎng)包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品；e. 多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無(wú)污染的商品消費(fèi)；f. 保護(hù)野生動(dòng)物。第五章 便民服務(wù)一、 “華大家園”便民服務(wù)能為業(yè)主提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)居戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。前期管理的業(yè)主服務(wù)措施○方便業(yè)主入住所采取的措施a. 設(shè)立業(yè)主收樓入住接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入住程序30 分鐘內(nèi)完成；b. 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想；c. 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)；d. 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入住辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主舒心。如有需要，服務(wù)處可代為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的搬家公司。○家具、電器展示服務(wù)由服務(wù)處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。日常管理期間業(yè)主服務(wù)〇維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器） ；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店、郵件專遞等服務(wù)〇用品配送中心24 小時(shí)方便業(yè)主的用品配送服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的生活用品，如煙酒、食品、文具等，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：〇無(wú)償服務(wù) 24 項(xiàng)編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注1 居家守護(hù) 短期照看2 介紹鐘點(diǎn)工3 代請(qǐng)家教5 無(wú)償配備急救箱、急救藥品6 聯(lián)系旅行社 出外旅游7 代收電子郵件8 代領(lǐng)郵件9 代訂報(bào)刊、雜志10 臨時(shí)代為保管小件物品11 代訂牛奶12 電話留言服務(wù)13 代訂酒店客房14 協(xié)辦喜事慶典15 代訂禮品、鮮花16 提供圖書閱覽 可成立圖書室17 組織圖書、音像制品交流18 組織各種展銷活動(dòng)35 / 4019 組織郊游20 開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所 可定期舉行比賽21 檢查煤氣管道、宣傳消防活動(dòng)22 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)23 建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂24 組織老年人交誼活動(dòng)〇有償服務(wù) 36 項(xiàng)編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注1 墻面改造 收費(fèi)價(jià)格待定（下同）2 鋪貼普通地磚3 洗手盆安裝4 坐廁安裝5 安裝抽油煙機(jī)6 安裝分體式空調(diào)7 安裝熱水器8 安裝吊燈9 家用電器檢查、小修10 換門鎖11 更換、檢修開關(guān)、插座12 修門、配鎖13 查線、換線（電路）14 換鎮(zhèn)流器15 門、窗維修16 清洗排風(fēng)扇17 清洗抽油煙機(jī)18 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)19 安裝音響與家用電器20 安裝燈具、門鈴、廚柜21 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等22 修理、更換電表、水表等23 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球24 修理窗簾、拉窗等25 疏通下水管道（主管）25 疏通下水管道（支管）26 鐘點(diǎn)工28 木地板打蠟29 看護(hù)病人30 上門收洗衣服31 家庭綠化、盆景造型32 電話33 傳真34 打字36 / 4035 復(fù)印36 汽車美容第六章、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)一、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的組織實(shí)施完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，可以使物業(yè)保值增值，并且延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限。管理上采用綜合性管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的方式：大中修集中，維修保養(yǎng)分散。專業(yè)管理與社會(huì)化協(xié)作相結(jié)合。建立各項(xiàng)管理制度分系統(tǒng)、按類別建立房屋和設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)工程資料、維修技術(shù)檔案以及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修的管理制度。按日、周、月、季、年確定各類內(nèi)容的維修和保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行維修保養(yǎng)的運(yùn)作程序和作業(yè)規(guī)范，通過預(yù)防為主的維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，延長(zhǎng)設(shè)備修理間隔期，保證小區(qū)設(shè)施避免不應(yīng)有的磨損、老化等損壞。37 / 40智能設(shè)施 更新、更換 按需要其 它 設(shè) 備 —— ——備注 房屋本體使用限按 70 年，機(jī)電設(shè)備分別按產(chǎn)品壽命確定更新、改造周