【正文】 內部培訓考核對彩田梅園物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各工種專業(yè)培訓三天各有關主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內部培訓考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德培訓三天公司全體新員工內部培訓考核加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備8物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點10物業(yè)管理專業(yè)資質培訓七天政府主管部門需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天公司設計安裝單位全體人員內部培訓考核熟悉彩田梅園管理、運行。15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標19各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天公司全體人員內部培訓考核掌握應急方案及常識21維修服務標準及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求22業(yè)主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內部培訓考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達100%（2）日常管理期員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協(xié)調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業(yè)務素質8勞動安全衛(wèi)生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 （3）緊急事件處理培訓除了上述在職培訓項目外，我們還將針對彩田梅園的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：；；、下水管道爆破；；；；；；（4）公眾形象規(guī)范培訓公眾形象是現代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。、經營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。：2000質量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務。(二)員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。（1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。（3）適當的授權，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。2．錄用與考核（1）錄用：根據人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經上崗培訓和業(yè)務考核，試用3—6個月，依據《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法:，考核整體目標完成情況。，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。第五章 物業(yè)管理各工作流程對今后彩田梅園物業(yè)管理基本工作流程闡述如下：（一） 工作流程 前期管理人 員 培 訓彩田梅園花園物業(yè)管理接 管 驗 收項 目 跟 進業(yè) 戶 入 住入住期管理裝 修 管 理安 全 管 理其它事務管理文檔、物料管理社區(qū)文化建設商 務 服 務財 務 管 理品 質 管 理工程維護管理環(huán) 境 管 理日常管理：與地產公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現隱患及時整改抄取水、電表底數確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）：發(fā)現員工優(yōu)績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單客戶服務中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發(fā)現管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題：保安部主管、保安班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現問題交保安主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報 警通知管理處經理（主任）記 錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊等相關單位：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處無法維修，報公司視維修費用大小經審批后實施填寫維修申報單發(fā)現運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關維修人員到現場維修報工程主管、相關工程師至現場指導、監(jiān)督維修：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。我公司在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展彩田梅園物業(yè)管理工作，實現我們的顧問管理目標，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業(yè)有關人員根據我公司制度體系，結合彩田梅園的實際，制訂彩田梅園管理制度和管理體系。 公眾制度(1) 彩田梅園業(yè)主管理委員會章程(2) 彩田梅園業(yè)主公約(3) 彩田梅園居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 崗位職責(1) 管理處經理崗位職責(2) 財務會計崗位職責(3) 財務出納崗位職責(4) 綜合服務客服主管崗位職責(5) 綜合服務環(huán)境主管崗位職責(6) 綜合服務行政主管崗位職責(7) 工程主管崗位職責(8) 保安隊長崗位職責巡邏崗(9) 治安管理員崗位職責(10) 車場管理員崗位職責(11) 監(jiān)控室保安員崗位職責(12) 設備運行管理員崗位職責(13) 維修管理員崗位職責(14) 后勤管理員崗位職責(15) 檔案管理員崗位職責(16) 行政人事管理員崗位職責(17) 保潔管理員崗位職責(18) 綠化管理員崗位職責(19) 客戶服務管理員崗位職責備注：各崗位人員可根據具體情況設置，可一人兼職數崗。彩田梅園作為高層住宅項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務業(yè)戶的目的。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（4）原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。（7）檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員經過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。（8）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。（3）管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。3. 彩田梅園物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見箱市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調查相關人員執(zhí)行命令執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務中心（接收信息、分析處理）：處 理客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。 （2）訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。（3）對于業(yè)戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客：A. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；B. 若投訴無效，投訴處理人在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客并對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。將根據小區(qū)的結構、地理位置和周過的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合金地物業(yè)開展便民服務的成功經驗，充分考慮彩田梅園業(yè)戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)戶的生活質量。（一）前期的業(yè)戶服務措施1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施 設立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)戶收樓入伙程序30分鐘內完成。 為減少業(yè)戶繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。2） 裝修服務 設立二次裝修管理小組，專責小區(qū)的二次裝修管理。 利用品牌裝飾公司技術力量，針對彩田梅園各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經濟承受程度，精心設計各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費的裝修咨詢、裝修設計服務；展示價廉質優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進家居裝飾保修期間的保修項目。3） 搬家服務 業(yè)戶均可自行請助專業(yè)的搬家公司進行搬家。4） 家具、電器展示服務 由管理處聯系品質好、聲譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。 （二）日常期間業(yè)戶服務1）寫字社（四點半學校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的去處看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。3）興趣班針對小區(qū)業(yè)戶的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。6） 信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等7） 商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。8） 用品配送中心24小時方便業(yè)戶的用品配送服務，提供價廉質優(yōu)的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話需求、配送上門，快捷服務。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格