【正文】 9. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度 23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn) 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程 29. 水 泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測維護(hù)保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護(hù) 49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停 電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應(yīng)急處理程序 4. 停水的應(yīng)急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序 6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識(shí) 10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程 11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā) 生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工考核制度 2. 員工獎(jiǎng)懲制度 3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工月考核表 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘： 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： ● 物業(yè)管理理念 及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) ● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)； 熟練掌握 客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè) 戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見和建議。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì)惠豐新城的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù)大理大通物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在惠豐新城設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理 行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。靈活運(yùn)用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在惠豐新城無違章裝修事件發(fā)生。 在制度建設(shè)上，將根據(jù)惠豐新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為惠豐新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入惠豐新城高尚住宅小區(qū)，讓惠豐新城業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心， 營造惠豐新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確?；葚S新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關(guān)系原則、團(tuán)隊(duì)合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。 質(zhì)量方針：客戶第一、精益服務(wù)、持繼改進(jìn)、不斷創(chuàng)新。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 根據(jù)惠豐新城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡 方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 根據(jù)惠豐新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 ● 行政部： 1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； 3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。如有問題，物業(yè)服務(wù)中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 （二） “客服助理” 負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 (二 )信息反饋機(jī)制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任 意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理 ） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 高員工自身素質(zhì)和工作水平。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 檢查項(xiàng)目 周期 實(shí)施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計(jì)劃和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況 專項(xiàng)檢查 每月 服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況 年終總結(jié) 每年 服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 檢查服務(wù)中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)服務(wù)中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管 理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂? （ 1）監(jiān)督機(jī)制 A、公開監(jiān)督制：公布物業(yè)服中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。 C、實(shí)行考核淘汰制：物業(yè)服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。物業(yè)服務(wù)中心將在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性 和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立 利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)駐惠豐新城后，希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （一）“ 客服助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處；