【正文】 培訓(xùn)目標(biāo)針對項目高素質(zhì)受眾群體和高品質(zhì)的服務(wù)要求，我們對物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對該項目的管理人員培訓(xùn)目標(biāo)定為：序列類型標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)時間年度培訓(xùn)在150課時以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類課程名稱課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會禁令1授課√√√√√公司簡介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動自發(fā)2溝通√√√√沒有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識基本課程運營體系基礎(chǔ)知識1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課討論√√安?；局R2授課√√投訴處理技巧2實操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護(hù)衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實操√√√√√消防管理技能3實操√√√√√護(hù)衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實操√√緊急集合訓(xùn)練2實操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場實操√√√√拓展課程三大步法、隊列訓(xùn)練3實操√√單兵隊列訓(xùn)練2實操√序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識：常用禮儀知識； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語言規(guī)范》；8課時三服務(wù)意識：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶投訴； 客戶溝通技巧；8課時四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動及人事方面的管理規(guī)章制度。時　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注接管前一個月服務(wù)禮儀、服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)培接管第一個月公共科目培訓(xùn)及有關(guān)項目需求的培訓(xùn)內(nèi)培接管后第二、三月物業(yè)管理概論內(nèi)培質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)聘請專職教師授課卓越績效評價準(zhǔn)則聘請專職教師授課接管后第四月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座先進(jìn)物業(yè)管理介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第五月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)條例內(nèi)培接管后第六月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培接管后第七月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第八月心理學(xué)基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第九、十月商業(yè)圈的智能化管理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培接管后第十二月優(yōu)秀商業(yè)圈的參觀學(xué)習(xí)擬參觀2－3個類似優(yōu)秀商業(yè)圈的物業(yè)項目3．接管前培訓(xùn)為保證入住管理工作的順利展開，現(xiàn)針對進(jìn)駐項目的工作人員，按入住籌備工作要求制定如下專項培訓(xùn)計劃。其他 秩序維護(hù)類員工需按佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標(biāo)、肩章，同時保持以上物品的整潔、完好； 所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品； 所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品； 各崗位人員以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，同時執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定； 注意站、坐、行走姿勢，以大方自然為準(zhǔn)則；要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。鞋 各級管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護(hù)類員工須穿戴按公司要求自購的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護(hù)鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無污漬、無破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運功鞋； 嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋。皮帶 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜； 秩序維護(hù)類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。工牌 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處；（A系員工為掛式工牌）； 工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)絲巾 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。手 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。 保持耳朵的清潔； 只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護(hù)類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。著裝應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，避免有損公司形象的儀表和行為。勤雜　xx1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）；2 提供熱情的就餐服務(wù)；3 保持食堂環(huán)境清潔干凈。秩序維護(hù)員xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務(wù)（如開門）； ； ； 、培訓(xùn)；。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補種；2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練?？头韝x1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪；3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5收取各項物業(yè)服務(wù)費；6顧客信息收集和整理；7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。財務(wù)助理xx1 編制服務(wù)中心年度預(yù)算并跟蹤實施；2 歸集服務(wù)中心財務(wù)原始支出憑證，并定期提交服務(wù)中心核算人員處理；3 對服務(wù)中心發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷進(jìn)行管理；4 服務(wù)中心備用金管理；5 電腦收費系統(tǒng)的操作；6 對服務(wù)中心各類收支進(jìn)行定期統(tǒng)計分析，揭示服務(wù)中心收繳率、拖欠款、關(guān)鍵成本等情況。環(huán)境主管xx1制定并組織實施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計劃和預(yù)算；2對保潔員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；3對本組的保潔服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)保潔服務(wù)品質(zhì)；4與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。秩序主管xx1制定并組織實施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3秩序維護(hù)工作團(tuán)隊建設(shè)，對秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進(jìn)行各項應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源；6對本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。保潔衛(wèi)生環(huán)境管理部項目經(jīng)理綜合事務(wù)部行政人事費用收取區(qū)域巡邏車輛管理秩序維護(hù)部設(shè)備運行設(shè)施維修工程管理部綠化養(yǎng)護(hù)門衛(wèi)防范智能監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心大堂接待手續(xù)辦理商業(yè)物管理分公司根據(jù)項目情況插入架構(gòu)圖 133 / 184二、項目人員具體配置及工作職責(zé)職 位配置（人）主要工作職責(zé)管理層 職員項目經(jīng)理xx1 主持制訂符合項目情況的物業(yè)服務(wù)方案，并控制其有效實施，保證滿足顧客需求；2 組織并監(jiān)督服務(wù)中心顧客服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)等日常服務(wù)工作；3 組織對服務(wù)供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務(wù)品質(zhì)；4 組織編寫服務(wù)中心年度預(yù)算，并控制服務(wù)中心的經(jīng)營情況滿足預(yù)算要求；5 策劃服務(wù)中心日常培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)水平；6 組織開展服務(wù)中心行政、人事、公共關(guān)系等綜合事務(wù)的管理工作，滿足服務(wù)提供的需要；7 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險源、環(huán)境因素的識別、評價及改進(jìn)工作，有效保護(hù)環(huán)境，滿足員工身心健康；8 根據(jù)項目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管控運作模型圖第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理一、 項目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)—優(yōu)先配置—優(yōu)勢資源”的思路，并結(jié)合項目的等級特點、功能定位，將項目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點、高素質(zhì)、適應(yīng)項目需求、符合項目服務(wù)理念的管理人員，針對項目特點制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。在商業(yè)項目物業(yè)服務(wù)中心，某商業(yè)物業(yè)管理也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了服務(wù)中心品質(zhì)圈，其成員包含了服務(wù)中心經(jīng)理、品質(zhì)主管及各?？蛻艄?，通過逐級管控，形成了人人抓服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。如：在對秩序序列進(jìn)行檢驗時，發(fā)現(xiàn)秩序員員風(fēng)景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進(jìn)行指導(dǎo)，立即糾正。，失效補救1）糾正對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應(yīng)繼續(xù)深入。A、溝通統(tǒng)計分析的目的——為了對工作的持續(xù)改進(jìn)，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。7回訪測試隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進(jìn)行回訪。（3）晚21點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。5電話測試（1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。4顧客調(diào)查設(shè)置專項調(diào)查內(nèi)容，對商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。2查閱文件法查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。10技防測試通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進(jìn)行測試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。9響應(yīng)速度測試等1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。7布防的測試采用陌生人或陌生車輛的方式測試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。5陌生人測試法采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員的接待流程及禮儀進(jìn)行測試。3目視法對秩序維護(hù)員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場工作服務(wù)過程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求及服務(wù)規(guī)范。秩序1詢問法對操作層職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進(jìn)行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場抽問秩序員對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對各種突發(fā)性緊急事件的處理流程熟悉程度。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。4專用工具測量法對部分設(shè)施設(shè)備的運行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。3目視法現(xiàn)場檢驗區(qū)域設(shè)施的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性及審核整改計劃是否按工程計劃執(zhí)行、是否關(guān)閉；對日常維護(hù)、運行巡查工作計劃、專項保養(yǎng)工作計劃的工程專業(yè)服務(wù)提供過程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求標(biāo)準(zhǔn)。2查閱文件法查閱相關(guān)日常維護(hù)記錄及運行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設(shè)施設(shè)備的相關(guān)管理報告及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。保留有關(guān)的審核項目的現(xiàn)場證據(jù)，如拍照取證等。驗證現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行性、真實性，同時驗證本