【正文】 預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時(shí)有效等措施進(jìn)行有效控制。l 公司的品質(zhì)部以月度內(nèi)審、陌生人、陌生車輛測(cè)試等方法對(duì)商業(yè)圈的的安防效果進(jìn)行全面檢驗(yàn)。未獲得客戶本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入商業(yè)圈的。（）治安防范（）防范策略：我們強(qiáng)調(diào)“全員防范、預(yù)防為主”的原則，將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在商業(yè)圈的之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。為此，我們將圍繞“安全、整潔、完好、溫馨”的物業(yè)特性，在項(xiàng)目推行服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃。倡導(dǎo)“一天改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，十天進(jìn)步一大點(diǎn)”，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)。10) 建立管理人員非工作時(shí)間抽查制度（抽查內(nèi)容：當(dāng)值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。7) 實(shí)施商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)制度，確保商戶及顧客“零問題”營(yíng)業(yè)及消費(fèi)。3) 在某物業(yè)集團(tuán)現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)及快遞服務(wù)。a．對(duì)個(gè)人信息的保密，確保客戶的個(gè)人權(quán)益；b．豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng)；c． 停車場(chǎng)規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習(xí)。消防重點(diǎn)單位，消防器材的設(shè)置、突發(fā)事件時(shí)人員疏散管理、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理。相鄰關(guān)系的協(xié)調(diào)處理、消防的日常檢查、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理以及油煙對(duì)周邊住宅的影響。開展各種滿足客戶需求的便民服務(wù)。 商圈的安全管理工作； 人員管控措施； 停車場(chǎng)管理秩序。第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、 項(xiàng)目基本情況項(xiàng) 目指 標(biāo)備 注總用地 ㎡ 總建筑面積 ㎡ 含地下室其 中住 宅 ㎡商 業(yè) ㎡配套公建 ㎡地下室 ㎡ 停車及設(shè)備用房建筑密度 綠化面積 ㎡容積率 規(guī)劃總戶數(shù) 戶規(guī)劃總?cè)丝? 人停 車 位 設(shè) 置 一 覽 表項(xiàng) 目數(shù) 量備 注小車位xx位地面xx位地下xx位卸貨區(qū)xx個(gè)摩托車/自行車停車面積xx㎡地 面地下車庫(kù)出入口數(shù)量xx個(gè)地 下主 要 電 氣 設(shè) 備項(xiàng) 目數(shù) 量位 置備 注柴油發(fā)電機(jī)組組中央空調(diào)機(jī)房間商業(yè)區(qū)域變配電室間商戶人員用電污水處理系統(tǒng)間供水系統(tǒng)(含消防泵房)間公共用電通風(fēng)系統(tǒng)機(jī)房間消控中心、監(jiān)控中心間XX號(hào)樓一層電梯部XX至XX號(hào)樓共XX個(gè)樓梯相 關(guān) 信 息商業(yè)區(qū)域共XX個(gè)梯,XX個(gè)地下車庫(kù)出入口,XX個(gè)商業(yè)區(qū)域主入口,XX個(gè)商業(yè)區(qū)域出口,XX個(gè)消防通道, XX個(gè)人行消防通道,XX號(hào)樓獨(dú)立幢獨(dú)設(shè)XX個(gè)出入口,二期未開發(fā)。服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300余個(gè)在規(guī)?；芾矸矫妾?dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。2014年，位居全國(guó)第二名，榮獲“2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名”。某物業(yè)在全國(guó)華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點(diǎn)布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)專業(yè)公司，擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈”。如有幸成為本物業(yè)之物業(yè)管理公司，我們定當(dāng)為貴司及客戶的利益不遺余力，盡職盡責(zé)提供全方位優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，將本項(xiàng)目的物業(yè)管理打造成（項(xiàng)目所在地）的知名品牌。需要強(qiáng)調(diào)的是，我們渴望能夠?yàn)椤緓xx項(xiàng)目】提供物業(yè)管理服務(wù)，并且希望與貴司建立高效的合作關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)方案模板物業(yè)管理服務(wù)方案模板XX項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄前 言 3第一章 某物業(yè)簡(jiǎn)介 4第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 9第三章 商業(yè)物業(yè)管理方式及工作要點(diǎn) 22第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理 38第五章 管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施 55第六章 商業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段工程管理方案 62第七章 房屋及公用設(shè)施管理 96第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 105第九章 安全管理 113第十章 保潔管理 121第十一章 綠化管理 136第十二章 制度及檔案的建立與管理 157第十三章 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 178第十四章 商業(yè)物業(yè)客服 179第十五章 物資裝備計(jì)劃 181結(jié) 束 語(yǔ) 185前 言非常感謝貴司給予某物業(yè)參與本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的機(jī)會(huì)。如果能夠順利達(dá)成合作并實(shí)施敝司為【xxx項(xiàng)目】制定之服務(wù)計(jì)劃，我們相信它將能夠?yàn)橘F司及【xxx項(xiàng)目】之成功運(yùn)營(yíng)做出重要貢獻(xiàn)。第一章 某物業(yè)簡(jiǎn)介一、關(guān)于某物業(yè)某物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先的樓宇服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商風(fēng)雨兼程二十載，精品服務(wù)千萬(wàn)家； 真情關(guān)愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。 某物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽(yáng)、大連、寧波、紹興、杭州、金華等28個(gè)城市落地生根。并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP1。三、某物業(yè)的榮譽(yù)n ，全國(guó)第二名n 20112014連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一n 2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名n 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力TOP10企業(yè)n 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)四、多元化業(yè)務(wù)板塊隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，某物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、住宅物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。主要客戶群為：XXX。周邊環(huán)境周邊有大型商居產(chǎn)業(yè)有： 周邊有成熟商業(yè)圈的，商業(yè)、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等機(jī)構(gòu)較齊全。建筑特點(diǎn)商業(yè)+高層住宅 作為大型綜合商業(yè)項(xiàng)目，商業(yè)營(yíng)運(yùn)公司經(jīng)常開展商業(yè)推廣活動(dòng)； 商戶是流動(dòng)的及不斷變化的； 內(nèi)外關(guān)系的處理。百貨零售商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)營(yíng)商環(huán)境的要求、貨物的入\出場(chǎng)管理經(jīng)常有定期\不定期的商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購(gòu)物氛圍。游樂設(shè)施設(shè)施的安全性安全警示標(biāo)識(shí)的設(shè)置及設(shè)施的安全檢查、消防管理的重點(diǎn)區(qū)域、緊急情況下的人員疏散。請(qǐng)修服務(wù)、家政服務(wù)、商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)。四、項(xiàng)目管理服務(wù)定位及整體服務(wù)思路 為實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)“集購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲于一體的都市時(shí)尚生活體驗(yàn)空間”這一目標(biāo)，商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）將本著“真誠(chéng)、專業(yè)、精致、完美”的管理精神，認(rèn)真貫徹“誠(chéng)信、創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù)”八字方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢記“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)”管理思路，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，依托物業(yè)集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建一套與商戶層次及需求相符的管理模式，使廣大商戶能真切地感受到高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。4) 嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與商戶簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。8) 建立營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)制度，做到“今日事今日畢”。11) 建立部門工作互督制及“首問責(zé)任制”（營(yíng)運(yùn)、機(jī)電、安保、環(huán)境、品質(zhì)客服巡查每天至少發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)其他部門需改進(jìn)項(xiàng)；誰(shuí)發(fā)現(xiàn)（受理）誰(shuí)跟進(jìn)誰(shuí)反饋（即“第一責(zé)任人”）。14) 導(dǎo)入三標(biāo)一體質(zhì)量管理理念（ISO900ISO1400OHSAS18000），緊密結(jié)合商業(yè)項(xiàng)目定位及實(shí)際情況，制定一套切合實(shí)際可操作的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。(1）物業(yè)安全改進(jìn)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際安全——安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全以及安全體驗(yàn)（可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。（）防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮商業(yè)圈的內(nèi)配置的IC卡門禁、攝像監(jiān)控、周界報(bào)警、安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞云服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合商業(yè)圈的各時(shí)段各區(qū)域特點(diǎn)布防，建立立體交叉的高清監(jiān)控防范體系：l 重點(diǎn)加強(qiáng)外圍監(jiān)視區(qū)域和商場(chǎng)、大堂防護(hù)區(qū)域的防范。l 在商業(yè)圈的主出入口設(shè)置形象崗，給客戶充分感受到安全和尊貴的體驗(yàn)。（）素質(zhì)管理：對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。（）溝通協(xié)調(diào)：我們會(huì)密切保持與商業(yè)圈的警務(wù)室、派出所、商業(yè)圈的工作站的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握商業(yè)圈的周邊治案事件特點(diǎn)、作案手段等，對(duì)此調(diào)整商業(yè)圈的防范重點(diǎn)并采取有效防范措施。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和商業(yè)圈的客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。（）臨時(shí)卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時(shí)停車出入票》）雙手遞給司機(jī)，（放行后將車牌號(hào)記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。（）注意事項(xiàng):當(dāng)車完全駛?cè)牒螅娇蓪踯嚻鞣畔?，并觀察車輛尾部外觀，應(yīng)關(guān)注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應(yīng)用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知巡邏崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。(）若車主丟失《車輛出入卡》時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》，用對(duì)講機(jī)報(bào)告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。 ()發(fā)現(xiàn)可疑狀況:遇到?jīng)_撞擋車器強(qiáng)行沖出的車輛，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)處理；與其他崗位聯(lián)動(dòng)，直至對(duì)可疑狀況確認(rèn)并排除。l 實(shí)施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)部位（如水景系統(tǒng)等），重點(diǎn)保潔。l 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。l 合理劃分商場(chǎng)及街鋪的車輛停放點(diǎn)，并嚴(yán)格控制外來(lái)車輛停放。()裝修監(jiān)管l 制度保障：制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。l 三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及服務(wù)中心經(jīng)理三級(jí)審批制度。尤其是對(duì)電路、給排水等隱蔽工程重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)。l 技術(shù)力量配備。l 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。()綠化管理l 根據(jù)空中花園的綠化規(guī)劃，合理劃分管理區(qū)域，重點(diǎn)加強(qiáng)綠化植物修剪、造型工作。4)溫馨物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)）、物業(yè)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系（通過與客戶的日常溝通、工作報(bào)告維系）、客戶之間的關(guān)系（通過開展商業(yè)圈的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)）是溫馨特性的主要表現(xiàn)。（）商業(yè)商業(yè)圈的文化活動(dòng)商業(yè)商業(yè)圈的文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能、輻射功能。（）保持與業(yè)委會(huì)/開發(fā)商的順暢溝通，用我們的真摯服務(wù)為每一位客戶營(yíng)造一個(gè)有著高尚文化氛圍的溫馨家園。管理措施：、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；、運(yùn)用各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；、制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；、參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、建設(shè)階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、品質(zhì)管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。、管理措施：、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作；、開展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；、掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；、制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的費(fèi)用； 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《商戶驗(yàn)收交接表》，并與商戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。 未得到物業(yè)服務(wù)中心同意，各商戶不得對(duì)隔墻、隔斷、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)行任何改動(dòng)工程。由商戶指定有資質(zhì)承建商執(zhí)行更改，商戶負(fù)責(zé)支付有關(guān)費(fèi)用。 裝修工人未經(jīng)允許禁止在商場(chǎng)內(nèi)留宿或生火，工人在進(jìn)入商戶范圍時(shí)必須佩帶臨時(shí)工作證，物業(yè)服務(wù)中心有最終權(quán)決定是否批準(zhǔn)進(jìn)入。如經(jīng)通告后有關(guān)商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)服務(wù)中心將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費(fèi)用則從裝修保證金中扣除。施工現(xiàn)場(chǎng)必須自備足夠滅火設(shè)備，如手提二氧化碳滅火器。，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風(fēng)管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報(bào)警按鈕、警鈴及輔助設(shè)施，設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮不得妨礙遮擋消防設(shè)施的正常使用。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。，須在工程管理部人員的指導(dǎo)下接駁三相五線制專線。、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。，一律佩戴由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一制發(fā)的《臨時(shí)出入證》，并自覺接受安管員的檢查；、人員，必須遵守商場(chǎng)治安管理規(guī)定，嚴(yán)禁盜竊、賭博以及其它違法行為；，物業(yè)服務(wù)中心建立施工現(xiàn)場(chǎng)巡查制度。，不得將材料或工具有意或無(wú)意墜落于樓下。在確認(rèn)同意后商戶施工隊(duì)方可封頂，封板。臨時(shí)出入證押金退款，由商戶或施工單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心辦理（需提交臨時(shí)出入證押金收據(jù)、出入證）。清潔開荒管理方案、粗開荒：粗開荒由施工單位來(lái)實(shí)施，清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的裝修垃圾。，液體清潔劑應(yīng)采用中性