【正文】 客服形象（職業(yè)的服務(wù)禮儀）；3 接受保潔專業(yè)訓(xùn)練。秩序維護員xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務(wù)（如開門）； ； ； 、培訓(xùn)；。廚師xx1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）；2 食物加工，形成花樣豐富的食堂出品；3 提供熱情的就餐服務(wù)；4 保持食堂環(huán)境清潔干凈；5 食堂安全隱患（火災(zāi)、衛(wèi)生等隱患）日常檢查；6 定期對食堂收支情況進行統(tǒng)計分析，并公布分析結(jié)果；7 為員工傳遞健康膳食知識。勤雜　xx1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）；2 提供熱情的就餐服務(wù)；3 保持食堂環(huán)境清潔干凈。合 計xx三、員工形象展示1．著裝管理細則：公司全體員工工作時間必須按著裝標準穿著規(guī)定的工作制服。著裝應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，避免有損公司形象的儀表和行為。類別男性員工女性員工頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張；長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進行定型。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。面容干凈，隨時保持無污痕、油漬。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。耳 保持耳朵的整潔； 不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘。 保持耳朵的清潔； 只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。胡須上班前必須剃胡須，無胡須和汗毛，保持下顎與腮幫的爽滑。手 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)絲巾 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾； 領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損； 同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。工牌 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處；（A系員工為掛式工牌）； 工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）。 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處； 工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣第一?？圩育R平）。皮帶 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜； 秩序維護類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類，寬度不能太細，以普通款式為宜。鞋 各級管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護類員工須穿戴按公司要求自購的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無污漬、無破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運功鞋； 嚴禁穿露趾或露后跟的鞋。 各級管理人員、客服類人員須穿戴黑色皮鞋； 統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人員必須穿工鞋，否則同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋； 所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運功鞋； 嚴禁穿露指或露后跟的鞋。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。 統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪； 穿西裙時必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪； 同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的絲襪； 襪子忌破洞、勾損，須保持完好。其他 秩序維護類員工需按佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標、肩章，同時保持以上物品的整潔、完好； 所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品； 所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品； 各崗位人員以此規(guī)定為標準，同時執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定； 注意站、坐、行走姿勢，以大方自然為準則；要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。2．服裝展示：（各分公司根據(jù)分公司的服裝樣式添加圖片）客服助理園藝工保潔員技工秩序維護員管理職員四、 人力資源培訓(xùn)1．職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類管理職員促進相互的信任、支持與合作全體職員增強職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)管理職員工程技術(shù)職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認識,提高培訓(xùn)效果管理職員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維管理職員提高管理水平(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問題的能力演練類全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作管理職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力全體職員激勵職員工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥學(xué)習(xí)類管理職員提高創(chuàng)造力管理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類管理職員培養(yǎng)逆向思維2．前期總體培訓(xùn)計劃針對前期接管需求，我們制定了接管第一年總體的培訓(xùn)科目和培訓(xùn)計劃。時　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注接管前一個月服務(wù)禮儀、服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)培接管第一個月公共科目培訓(xùn)及有關(guān)項目需求的培訓(xùn)內(nèi)培接管后第二、三月物業(yè)管理概論內(nèi)培質(zhì)量管理體系標準聘請專職教師授課卓越績效評價準則聘請專職教師授課接管后第四月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座先進物業(yè)管理介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第五月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)條例內(nèi)培接管后第六月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培接管后第七月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第八月心理學(xué)基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第九、十月商業(yè)圈的智能化管理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培接管后第十二月優(yōu)秀商業(yè)圈的參觀學(xué)習(xí)擬參觀2－3個類似優(yōu)秀商業(yè)圈的物業(yè)項目3．接管前培訓(xùn)為保證入住管理工作的順利展開，現(xiàn)針對進駐項目的工作人員，按入住籌備工作要求制定如下專項培訓(xùn)計劃。序號培訓(xùn)內(nèi)容課時參訓(xùn)人員要求講師1企業(yè)文化、職員通則（紀律、行政獎懲）2天所有職員熟悉2某物業(yè)客服手冊2天所有職員熟練3崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書（大堂崗、巡邏崗、車場崗等）2天秩序維護員熟練4裝修期間施工人員的管理方案巡邏崗職責(zé)及注意事項裝修期間施工人員管理方案裝修期外來(推銷）人員的管理方案裝修垃圾清運管理方案嚴禁出樓器材清單2天秩序維護員熟悉5品質(zhì)管理方案1天所有職員熟悉6投訴處理原則、技巧和案例分析（結(jié)合物業(yè)管理法律法規(guī)）2天所有職員熟悉7隊列操練每天秩序維護員熟練8入住須知,入住注意事項,前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議, 客戶收費一覽表，垃圾清運管理方案,突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,鑰匙接受移交登記表、施工單位鑰匙借用登記表、客戶房屋鑰匙借用說明及登記表, 客戶信息登記表2天管理職員熟練9工程接管驗收程序和作業(yè)指導(dǎo)書、樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書2天管理職員技工熟練10接管方案、接管流程1天管理職員協(xié)助人員熟練11答客問1天管理職員協(xié)助人員熟悉12房屋裝飾裝修申請表, 各戶型平面圖、電路圖, 房屋裝修須知, 裝修最不能犯的錯誤列表, 裝修施工治安消防責(zé)任書, 自裝承諾書, 房屋裝修注意事項, 物品放行條, 留宿保證書, 陽臺、立面、天面等裝修方案,住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法, 驗房步驟與注意事項, 裝修審批要點, 裝修溫馨提示,裝修巡視方案3天服務(wù)中心管理職員、技工熟練13保潔作業(yè)指導(dǎo)書清潔劑使用注意事項2天管理人員、保潔員熟練14接管現(xiàn)場模擬演練2天所有職員協(xié)助人員非常熟練備注：培訓(xùn)日期及時間將結(jié)合【XXXXX項目】物業(yè)管理實際入住籌備工作進度而作相應(yīng)調(diào)整。培訓(xùn)目標針對項目高素質(zhì)受眾群體和高品質(zhì)的服務(wù)要求，我們對物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對該項目的管理人員培訓(xùn)目標定為：序列類型標準1培訓(xùn)時間年度培訓(xùn)在150課時以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類課程名稱課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會禁令1授課√√√√√公司簡介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動自發(fā)2溝通√√√√沒有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識基本課程運營體系基礎(chǔ)知識1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課討論√√安?；局R2授課√√投訴處理技巧2實操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實操√√√√√消防管理技能3實操√√√√√護衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實操√√緊急集合訓(xùn)練2實操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場實操√√√√拓展課程三大步法、隊列訓(xùn)練3實操√√單兵隊列訓(xùn)練2實操√序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識：常用禮儀知識； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語言規(guī)范》；8課時三服務(wù)意識：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶投訴； 客戶溝通技巧；8課時四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動及人事方面的管理規(guī)章制度。6課時五項目基本情況介紹及管理要點2天項目管理服務(wù)特點培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī)：國家及當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識8課時八安全知識及消防知識8課時九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系知識待定十帶班實習(xí)5天序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標一單兵隊列動作三大步法體能訓(xùn)練周一至周五，每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀律性，練就扎實基本功二擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會（政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉護衛(wèi)員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標準六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 商業(yè)區(qū)域保安規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平，熟悉了解項目的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評