【正文】 知應會手冊并組織培訓。l 提交交付通知書、管理規(guī)約、客戶手冊、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通知書、客戶登記表、驗樓書及其他交付交樓文件。l 指導交付場所的布置裝飾。l 指導客戶驗證、繳費、驗樓組織工作。l 指導協(xié)調好供水、供電、燃氣、供暖、電信、有線電視、銀行的現(xiàn)場服務。l 指導物業(yè)服務中心做好客戶資料收集工作。l 指導應對客戶驗樓階段的投訴高峰。l 指導物業(yè)服務中心與施工單位協(xié)調驗樓質量問題的整改。第二節(jié) 交付分工、安排與準備內(nèi)容（1）各部門的職責分工與人員配置l 物業(yè)服務中心經(jīng)理負責組織安排入住工作。l 客戶服務中心負責具體辦理入住手續(xù)。l 財務部負責核收各項入住費用。l 工程管理部負責質量整改的跟進和水電開通。l 安全管理部負責安全與交通疏導工作。l 環(huán)境管理部負責清潔保潔與綠化美化工作。（2）交付的外部條件準備l 已通過竣工驗收與接管驗收。l 工程遺留問題基本得到解決。l 工程資料已經(jīng)齊備。l 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權確認工作結束。l 小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。l 配套設施基本齊備，建成并能夠使用。l 物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。l 物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。（3）交付的內(nèi)部準備工作A、辦公室及后勤事務l 物業(yè)服務中心裝修完畢。l 物業(yè)服務中心正式成立、掛牌。l 辦公設備到位并能正常使用。l 辦公電話暢通。l 員工宿舍、食堂已落實。l 員工檔案已經(jīng)建立。l 照相人員及器材已落實。B、VI系統(tǒng)設計l VI手冊已通過評審。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。l VI禮品購置完畢。l 交付接待現(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位。l 寫字樓內(nèi)、外指示標識、指引標識、服務標識安裝到位。l 停車場指引標識審查合格。C、印刷各類入住表格及物品l 客戶手冊。l 管理規(guī)約。l 服務指南。l 小區(qū)使用說明書。l 小區(qū)質量保證書。l 進駐登記表。l 客戶交費一覽表。l 進駐物品領用登記表。l 進駐驗房表。l 客戶公司情況登記表。l 裝修申請表。l 檔案袋。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l 溫馨提示牌。D、交付氣氛布置l 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。l 設置指路牌。l 擺放花籃、盆景。l 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。l 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。l 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。l 清潔開荒完畢；綠化完成。l 區(qū)內(nèi)設施設備狀態(tài)良好。E、其他事項l 制訂詳細的交付費用支出計劃。l 交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。l 已制訂好應急接待預案。l 已制訂好突發(fā)事件處置預案。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。l 電梯保護完畢。l 交付通知已發(fā)出。l 施工單位維修責任已落實。l 各項收費項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證。l 《進駐工作倒計時編排計劃》已落實。（4）交付手續(xù)辦理組織工作l 人員分組落實。l 進駐接待計劃（與開發(fā)商溝通后確定）。l 進駐手續(xù)辦理程序。l 常見問題的標準答案。l 客戶檔案的制作管理工作。（5）總結組織工作l 總結當日交付接待工作中的成功與失誤。l 對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充安排。l 定期統(tǒng)計進駐情況并進行分析跟進。第三節(jié) 裝修管理期的顧問內(nèi)容（1）提交裝修管理程序并組織培訓。（2）指導物業(yè)服務中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且租戶裝修得到客戶的書面認可。（3）指導做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護。（4）指導物業(yè)服務中心對裝修施工隊的工人和裝修時間進行管理。（5）指導物業(yè)服務中心對裝修垃圾堆放和清運的管理。（6）指導物業(yè)服務中心進行裝修巡查管理，制止違規(guī)裝修并防范偷盜、火災。第四節(jié) 裝修管理的組織安排（1）各部門的職責分工l 物業(yè)服務中心主任負責組織安排裝修管理工作。l 客戶服務中心、工程管理部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。l 財務部負責核收各項裝修費用。l 工程管理部負責裝修施工中的水電管理。l 安全管理部負責安全與交通疏導工作。l 環(huán)境管理部負責裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作l 安全管理部負責裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件l 客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)。l 客戶房屋整改完畢（客戶裝修不得與進行中的整改沖突）。l 有關裝修收費項目與收費標準已經(jīng)確認。l 裝修管理制度完整。l 裝修垃圾清運分包合同已簽訂。（3）裝修管理的監(jiān)控措施A、裝修氛圍宣傳l 客戶辦理入住手續(xù)時進行裝修管理宣傳。l 門崗規(guī)范管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員。l 裝修有關法律法規(guī)和收費文件進行公告。B、裝修接待把關l 嚴格裝修資格審核。l 簽署裝修管理相關文件。l 對客戶與裝修施工單位進行全面培訓。l 客戶裝修方案審核與溝通。l 收取裝修保證金。C、裝修期間監(jiān)控l 門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關。l 巡邏保安崗做好裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。l 樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決客戶裝修違章問題。l 維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。l 實施晚間下班清場制度，嚴禁留宿。l 實施裝修違章“一事一報”制度。D、裝修完畢的驗收l 現(xiàn)場查驗公共部位（結構與外立面）與相臨部位情況。l 查看計量設施完好情況，檢查有無非法改動。l 對可能影響今后使用的情況向客戶進行通報并請客戶簽字確認，明確責任。l 對違章裝修施工單位進行處罰。（4）常見違章裝修問題l 擅自開工。l 亂拉電線、超負荷用電。l 擅自改動燃氣線路和安裝燃氣用具。l 空調機不按位置安裝。l 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。l 隨意改變陽臺功能。l 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。l 隨意拆改墻體。l 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。l 改動上下水、電線（開關盒）。l 私自開鑿樓面層，破壞防水層。l 隨意拆掉陽臺配重墻。l 擅自占用公共通道、天臺、屋面。l 擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。l 堵塞地漏和排水管道。l 擅自移動消防設施。l 擅自改變門的開啟方向或使用旋轉門，使用消防禁用品。l 擅自動火作業(yè)。l 鋪裝過重的地板材料。l 隨意丟棄裝修垃圾。l 占用公共部位、場地加工裝修材料。l 隨意向窗外拋扔物品l 占用非裝修專用電梯運送裝修材料。l 使用電梯運送散裝料和超長重料。l 沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。l 不按規(guī)定時間施工，制造噪音。l 破壞公共綠籬、綠地。l 在裝修戶中留宿。l 不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。l 不按規(guī)定配置滅火器。l 隨意改裝智能化系統(tǒng)。l 擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。（5）違章裝修的處理辦法l 批評教育，規(guī)勸改正。l 出具《違章整改通知單》限期整改。l 責令恢復原狀。l 上報政府主管部門處理。（6）裝修管理的定期總結l 每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。l 及時總結裝修管理的失誤與成功經(jīng)驗。l 對培訓欠缺的工作及時安排培訓。l 填寫《裝修動態(tài)表》上報物業(yè)公司。l 客戶裝修結束一周內(nèi)訪問或電話詢問對裝修管理意見。l 定期統(tǒng)計裝修情況并分析跟進。第八章 正常期管理顧問事項第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務品質標準體系。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場管理與防盜方案并協(xié)助實施。（3）擬定小區(qū)機電設備、公共設施設備維修養(yǎng)護方案并協(xié)助實施。（4）擬定小區(qū)樓宇養(yǎng)護和維修計劃方案并協(xié)助實施。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲消殺方案并協(xié)助實施。（6）擬定小區(qū)綠化養(yǎng)護及季節(jié)更換花草方案并協(xié)助實施。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理及?？蛻艄懿f(xié)助培訓管理服務團隊。（8）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心制訂管理服務預算，做好欠費催收和節(jié)支、創(chuàng)收。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。（10）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心建立消防及其它緊急事項預案并組織演練。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心分階段達到湛江市、廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。第二節(jié) 正常期客戶服務的顧問內(nèi)容（1）明確金色藍灣客戶服務中心的定位l 小區(qū)客戶各類服務需求受理中心。l 小區(qū)客戶投訴24小時受理中心。l 整個小區(qū)物業(yè)管理服務調度中心。l 物業(yè)服務中心各部門之間工作協(xié)調中心。l 小區(qū)客戶事務處理跟進回饋中心。l 小區(qū)客戶滿意度調查與改進中心。l 小區(qū)文體聯(lián)誼活動組織中心。（2）形成金色藍灣客戶服務中心的工作風格l 客戶滿意是客服工作的目標。l 真誠微笑是良好服務的開始。l 儀表風范是公司形象的展示。l 誠懇溝通是良好關系的紐帶。l 快捷反應是服務客戶的關鍵。l 專業(yè)規(guī)范是客服品質的保障。（3）建立金色藍灣客戶服務中心的工作程序l 客戶服務需求類別的應知應會培訓。l 客戶服務需求的溝通、確認與記錄。l 客戶服務需求迅速響應與工作安排。l 客戶服務需求滿足過程的工作跟進。l 客戶服務需求滿足效果的評估確認。l 客戶服務需求不良結果的批評處罰。l 客戶服務需求工作程序的持續(xù)改進。（4）客戶投訴問題的積極處理程序l 詢問、記錄投訴并弄清性質。l 向無效投訴客戶進行耐心解釋。l 對有效投訴客戶道歉并回復解決時間。l 找出問題原因、責任人和解決方案。l 明確解決方案實施責任部門與人員。l 解決完畢后拜訪投訴人，征求意見。l 改進服務程序，避免同類投訴再次發(fā)生。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容“安全第一”。只有小區(qū)安全秩序有保障，客戶才能安心、放心。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。一、治安管理A．治安管理指導思想l 貫徹預防為主的指導思想，實行安全隱患清單管理。l 小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系，要與警察密切合作。l 堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。l 不斷提高保安隊伍的素質，同時抓好安防設備建設。B．治安管理主要任務l 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，引導車輛，客人來訪鑒別管理。l 安全巡檢。定時對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告解決。l 停車場管理。引導車輛憑證進出，按照規(guī)定停放，并進行消防和安全管理。l 案件處置。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報警并視情況采取措施。C．治安管理重點措施l 加強門崗對客人來訪鑒別和物品外帶監(jiān)控力度。l 小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。l 加強小區(qū)主要安全隱患區(qū)域的布崗和重點巡查。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進行全方位監(jiān)視。l 定期研究小區(qū)及周邊治安狀況，調整防范重點。二、車輛管理l 小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。l 安裝道閘停車管理系統(tǒng)，憑卡進出。l 做好駕車訪客的鑒別。l 小區(qū)區(qū)域道路設減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。l 地面劃線停車。l 地下車庫標明專用車位與臨時車位。l 提示客戶不要將財物和重要物品留在車上。l 建立客戶鬧矛盾時車輛堵路的應急預案。l 對臨時停車收費進行監(jiān)控。三、消防管理l 消防工作實行24小時值班。l 消防報警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應狀態(tài)。l 定期進行專職、義務消防員訓練，掌握滅火方法，避免無謂犧牲。l 小區(qū)設消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓。l 手提式滅火器定期檢驗，標明放置位置及其使用方法。l 消防栓完好，水壓符合消防標準。l 樓內(nèi)標明消防逃生路線圖，并組織客戶進行消防逃生演習。l 保證消防道路、消防樓梯沒被堵塞，消防門關閉良好。第四節(jié) 正常期設備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容一、機電設備基礎管理A．建立完善的設備編碼及標示方案l 根據(jù)小區(qū)圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定《設備編碼規(guī)則》。l 制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。l 依《設備總覽表》設立設備管理卡《設備卡》執(zhí)行設備責任人制度。l 對于標貼明顯的將導入公司視覺標識系統(tǒng)。B．主要設施設備實行臺賬管理l 設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。l 利用信息平臺建設，逐步將設備管理工作過渡到智能化高效管理平臺。l 定期進行綜合性檢查，解決設備管理中存在的問題。l 建立設備管理例會制度，討論、研究、安排設備管理工作。C．建立完善的設備質量記錄體系l 設備管理工作做到有據(jù)可查。l 以記錄考評員工的能力、績效。l 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，確保各設備系統(tǒng)長期可靠運行。l 完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項。D．技術資料的管理l 技術資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復印件。l 工程資料柜鑰匙管理，納入鑰匙管理體系中。E．設備類鑰匙的管理l 設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。l 設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分小區(qū)層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。l 設立與本小區(qū)相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。F．技術工種的管理l 因小區(qū)機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。二、設施、設備的維護管理A．小區(qū)設施設備的維護管理l 消防中心、停車場由保安負責使用，其余功能性設施、設