【正文】 《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時(shí)提醒駕駛?cè)恕 實(shí)施垃圾分類袋裝和資源化回收。l 嚴(yán)格驗(yàn)收：服務(wù)中心主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。l 重大節(jié)日或活動(dòng)增設(shè)鮮花和綠植擺放，營(yíng)造節(jié)日氛圍。、與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接：、核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；、核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；、核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；、核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將會(huì)同相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，同時(shí)檢查所有工作是否完成。:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗。3現(xiàn)場(chǎng)抽查（驗(yàn)證）法1）根據(jù)問(wèn)詢及文件查閱，對(duì)不確定的事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)證。是否符合相關(guān)公司C版體系管理要求。2）緊急集合，間接驗(yàn)證秩序維護(hù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時(shí)性，間接驗(yàn)證秩序員對(duì)緊急事項(xiàng)的了解情況。8雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。各?？蛻艄苊刻鞎?huì)對(duì)各自分管工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項(xiàng)目經(jīng)理每周對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個(gè)專業(yè)口領(lǐng)班的作用，確保了公司品質(zhì)改進(jìn)的持續(xù)和深入。廚師xx1 食物及其它物料采購(gòu)，并及時(shí)公開采購(gòu)情況（數(shù)量和價(jià)格）；2 食物加工，形成花樣豐富的食堂出品；3 提供熱情的就餐服務(wù)；4 保持食堂環(huán)境清潔干凈；5 食堂安全隱患（火災(zāi)、衛(wèi)生等隱患）日常檢查；6 定期對(duì)食堂收支情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并公布分析結(jié)果；7 為員工傳遞健康膳食知識(shí)。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾； 領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無(wú)破損； 同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)參訓(xùn)人員要求講師1企業(yè)文化、職員通則（紀(jì)律、行政獎(jiǎng)懲）2天所有職員熟悉2某物業(yè)客服手冊(cè)2天所有職員熟練3崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書（大堂崗、巡邏崗、車場(chǎng)崗等）2天秩序維護(hù)員熟練4裝修期間施工人員的管理方案巡邏崗職責(zé)及注意事項(xiàng)裝修期間施工人員管理方案裝修期外來(lái)(推銷）人員的管理方案裝修垃圾清運(yùn)管理方案嚴(yán)禁出樓器材清單2天秩序維護(hù)員熟悉5品質(zhì)管理方案1天所有職員熟悉6投訴處理原則、技巧和案例分析（結(jié)合物業(yè)管理法律法規(guī)）2天所有職員熟悉7隊(duì)列操練每天秩序維護(hù)員熟練8入住須知,入住注意事項(xiàng),前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議, 客戶收費(fèi)一覽表，垃圾清運(yùn)管理方案,突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,鑰匙接受移交登記表、施工單位鑰匙借用登記表、客戶房屋鑰匙借用說(shuō)明及登記表, 客戶信息登記表2天管理職員熟練9工程接管驗(yàn)收程序和作業(yè)指導(dǎo)書、樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書2天管理職員技工熟練10接管方案、接管流程1天管理職員協(xié)助人員熟練11答客問(wèn)1天管理職員協(xié)助人員熟悉12房屋裝飾裝修申請(qǐng)表, 各戶型平面圖、電路圖, 房屋裝修須知, 裝修最不能犯的錯(cuò)誤列表, 裝修施工治安消防責(zé)任書, 自裝承諾書, 房屋裝修注意事項(xiàng), 物品放行條, 留宿保證書, 陽(yáng)臺(tái)、立面、天面等裝修方案,住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法, 驗(yàn)房步驟與注意事項(xiàng), 裝修審批要點(diǎn), 裝修溫馨提示,裝修巡視方案3天服務(wù)中心管理職員、技工熟練13保潔作業(yè)指導(dǎo)書清潔劑使用注意事項(xiàng)2天管理人員、保潔員熟練14接管現(xiàn)場(chǎng)模擬演練2天所有職員協(xié)助人員非常熟練備注：培訓(xùn)日期及時(shí)間將結(jié)合【XXXXX項(xiàng)目】物業(yè)管理實(shí)際入住籌備工作進(jìn)度而作相應(yīng)調(diào)整。 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長(zhǎng)指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。秩序班長(zhǎng)xx1履行本崗位秩序維護(hù)員的所有職責(zé)；2對(duì)本班秩序維護(hù)員的出勤、服務(wù)禮儀進(jìn)行日常檢查；3帶領(lǐng)本班秩序維護(hù)員履行本崗位職責(zé)；4組織完成交接班工作。2）糾正措施對(duì)在內(nèi)審檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個(gè)別常發(fā)性的不合格項(xiàng)，應(yīng)采取糾正措施。（2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測(cè)試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪。6物品進(jìn)出控制的測(cè)試采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測(cè)試當(dāng)值秩序員對(duì)進(jìn)入的大件物品是否進(jìn)行登記、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品是否按要求進(jìn)行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。4專項(xiàng)檢查法設(shè)置相關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如巡查頻次有效性驗(yàn)證（放置一垃圾于責(zé)任區(qū)域，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否及時(shí)情況），或在保潔綠化專項(xiàng)處理，檢查本專業(yè)組專項(xiàng)事項(xiàng)處理是否有效（如臺(tái)風(fēng)、水浸、暴雨等情況）；5顧客調(diào)查法設(shè)置相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，或者采取回訪的形式獲取顧客信息的反饋，間接驗(yàn)證保潔組處理相關(guān)事項(xiàng)的有效性、及時(shí)性及顧客體驗(yàn)方面工作處理的符合性等等。三、品質(zhì)改進(jìn)模型商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，某物業(yè)將一如既往的實(shí)行公司總部分公司服務(wù)中心三級(jí)品質(zhì)圈管理。，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。在用水清洗時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；，并不得在單位面積上加壓重物。金屬貨架須做接地線。，逐級(jí)委任防火責(zé)任人，將防火安全落實(shí)到每個(gè)施工人員，做到現(xiàn)場(chǎng)防火，誰(shuí)施工，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見(jiàn)及依據(jù)；、參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；、從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見(jiàn)；、提供商戶公共部位環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見(jiàn)；、提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見(jiàn)；、提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見(jiàn)；、提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見(jiàn)，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷；、提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配置的相關(guān)管理意見(jiàn)；、參與項(xiàng)目公司與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；、參與項(xiàng)目公司物業(yè)竣工驗(yàn)收。l 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。l 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖冊(cè)的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的客戶及施工隊(duì)伍。()清潔管理l 我們將在【XXXX】商業(yè)項(xiàng)目導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保商業(yè)圈的生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。（)車輛管理（1．）臨時(shí)停車卡車輛進(jìn)場(chǎng)應(yīng)詢問(wèn)清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動(dòng)給予行駛線路指引。未獲得客戶本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入商業(yè)圈的。10) 建立管理人員非工作時(shí)間抽查制度（抽查內(nèi)容：當(dāng)值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。a．對(duì)個(gè)人信息的保密，確?？蛻舻膫€(gè)人權(quán)益；b．豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng)；c． 停車場(chǎng)規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習(xí)。 商圈的安全管理工作； 人員管控措施； 停車場(chǎng)管理秩序。某物業(yè)在全國(guó)華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點(diǎn)布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)專業(yè)公司，擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈”。如果能夠順利達(dá)成合作并實(shí)施敝司為【xxx項(xiàng)目】制定之服務(wù)計(jì)劃，我們相信它將能夠?yàn)橘F司及【xxx項(xiàng)目】之成功運(yùn)營(yíng)做出重要貢獻(xiàn)。三、某物業(yè)的榮譽(yù)n ，全國(guó)第二名n 20112014連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一n 2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名n 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力TOP10企業(yè)n 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)四、多元化業(yè)務(wù)板塊隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，某物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、住宅物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。百貨零售商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)營(yíng)商環(huán)境的要求、貨物的入\出場(chǎng)管理經(jīng)常有定期\不定期的商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購(gòu)物氛圍。4) 嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與商戶簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。(1）物業(yè)安全改進(jìn)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際安全——安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺(jué)安全以及安全體驗(yàn)（可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。（）溝通協(xié)調(diào)：我們會(huì)密切保持與商業(yè)圈的警務(wù)室、派出所、商業(yè)圈的工作站的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握商業(yè)圈的周邊治案事件特點(diǎn)、作案手段等，對(duì)此調(diào)整商業(yè)圈的防范重點(diǎn)并采取有效防范措施。(）若車主丟失《車輛出入卡》時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》，用對(duì)講機(jī)報(bào)告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。l 合理劃分商場(chǎng)及街鋪的車輛停放點(diǎn)，并嚴(yán)格控制外來(lái)車輛停放。l 技術(shù)力量配備。（）商業(yè)商業(yè)圈的文化活動(dòng)商業(yè)商業(yè)圈的文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能、輻射功能。 收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的費(fèi)用； 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《商戶驗(yàn)收交接表》，并與商戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。如經(jīng)通告后有關(guān)商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)服務(wù)中心將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費(fèi)用則從裝修保證金中扣除。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。臨時(shí)出入證押金退款，由商戶或施工單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心辦理（需提交臨時(shí)出入證押金收據(jù)、出入證）。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。、衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。6雙向溝通法1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核服務(wù)中心日常推圈過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否進(jìn)行深入分析，對(duì)不合格項(xiàng)是否尋找出核心原因并針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；2）針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動(dòng)工作。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。D、針對(duì)投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。秩序主管xx1制定并組織實(shí)施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3秩序維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)估，確定重要的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；6對(duì)本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對(duì)秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過(guò)領(lǐng)頭發(fā)屬長(zhǎng)發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護(hù)類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。鞋 各級(jí)管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護(hù)類員工須穿戴按公司要求自購(gòu)的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護(hù)鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)功鞋； 嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。環(huán)境主管xx1制定并組織實(shí)施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2對(duì)保潔員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；3對(duì)本組的保潔服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)保潔服務(wù)品質(zhì)；4與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對(duì)策。2查閱文件法查閱客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作記錄，如來(lái)訪、投訴、請(qǐng)修、辦卡、交費(fèi)、裝修等。秩序1詢問(wèn)法對(duì)操作層職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進(jìn)行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)秩序員對(duì)自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對(duì)各種突發(fā)性緊急事件的處理流程熟悉程度。保潔1詢問(wèn)法對(duì)操作層職員進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)詢，如管理要求、規(guī)范等，問(wèn)詢品質(zhì)圈運(yùn)行的基本概況、相關(guān)作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項(xiàng)等方面的問(wèn)題。 、地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無(wú)膠漬、潔凈；釉面磚無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、有光澤；石材無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)