【正文】 。對(duì)墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。、地面:環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉，可用機(jī)械清洗。、衛(wèi)生間：堅(jiān)持由上而下的原則，首先認(rèn)清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；用洗地機(jī)對(duì)地面進(jìn)行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對(duì)洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對(duì)性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無(wú)遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。、衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。清潔保養(yǎng)應(yīng)先將大的轉(zhuǎn)頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細(xì)小沙礫和灰塵；對(duì)所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進(jìn)行仔細(xì)、徹底的擦拭。某物業(yè)公司總部，將通過(guò)組織年度顧客滿意度調(diào)查、日常抽查和年度外部評(píng)審等方式與手段進(jìn)行品質(zhì)管控；分公司品質(zhì)部、物業(yè)部、安保部等專(zhuān)業(yè)對(duì)口部門(mén)即那個(gè)通過(guò)月度內(nèi)審、日常抽查、客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查、培訓(xùn)考核等手段進(jìn)行品質(zhì)管控；服務(wù)中心設(shè)有品質(zhì)主管，每周會(huì)進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)匯總，同時(shí)結(jié)合各專(zhuān)客戶(hù)管、服務(wù)分包方及項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)管理服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)督導(dǎo)。2）查看服務(wù)中心各專(zhuān)業(yè)口相關(guān)培訓(xùn)資料、不合格項(xiàng)整改等資料，驗(yàn)證執(zhí)行情況及有效性；3）采用人流物流進(jìn)出控制的測(cè)試、布防的測(cè)試、陌生人測(cè)試、客戶(hù)熟悉度測(cè)試、響應(yīng)速度測(cè)試等、技防測(cè)試、消防測(cè)試、遠(yuǎn)距離觀察等方式，對(duì)顧客服務(wù)、服務(wù)過(guò)程提供等方面以專(zhuān)項(xiàng)審核的方式進(jìn)行有效性驗(yàn)證；4顧客調(diào)查1）策劃專(zhuān)項(xiàng)顧客調(diào)查內(nèi)容，如對(duì)商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目有效性、服務(wù)執(zhí)行情況等，了解終端顧客的意見(jiàn)。6雙向溝通法1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核服務(wù)中心日常推圈過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否進(jìn)行深入分析，對(duì)不合格項(xiàng)是否尋找出核心原因并針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；2）針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動(dòng)工作。驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的執(zhí)行性、真實(shí)性，同時(shí)驗(yàn)證本項(xiàng)目組對(duì)不合格事項(xiàng)的有效處理情況。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。3目視法現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)區(qū)域設(shè)施的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性及審核整改計(jì)劃是否按工程計(jì)劃執(zhí)行、是否關(guān)閉；對(duì)日常維護(hù)、運(yùn)行巡查工作計(jì)劃、專(zhuān)項(xiàng)保養(yǎng)工作計(jì)劃的工程專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求標(biāo)準(zhǔn)。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。3目視法對(duì)秩序維護(hù)員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)過(guò)程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求及服務(wù)規(guī)范。7布防的測(cè)試采用陌生人或陌生車(chē)輛的方式測(cè)試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。10技防測(cè)試通過(guò)對(duì)監(jiān)控、門(mén)禁、紅外報(bào)警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進(jìn)行測(cè)試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。4顧客調(diào)查設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)，了解終端顧客的意見(jiàn)。（3）晚21點(diǎn)后電話至客戶(hù)服務(wù)部，測(cè)試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽(tīng)時(shí)間、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)度。A、溝通統(tǒng)計(jì)分析的目的——為了對(duì)工作的持續(xù)改進(jìn)，掌握客觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。D、針對(duì)投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴分類(lèi)發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。，失效補(bǔ)救1）糾正對(duì)于在內(nèi)審檢驗(yàn)過(guò)程中，所發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)可以即時(shí)整改的不合格項(xiàng)，即可采取現(xiàn)場(chǎng)糾正的方式整改。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢(shì)發(fā)生的原因而采取的措施。商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管控運(yùn)作模型圖第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理一、 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)—優(yōu)先配置—優(yōu)勢(shì)資源”的思路，并結(jié)合項(xiàng)目的等級(jí)特點(diǎn)、功能定位，將項(xiàng)目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點(diǎn)、高素質(zhì)、適應(yīng)項(xiàng)目需求、符合項(xiàng)目服務(wù)理念的管理人員，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。秩序主管xx1制定并組織實(shí)施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車(chē)輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3秩序維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)估，確定重要的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；6對(duì)本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對(duì)秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。財(cái)務(wù)助理xx1 編制服務(wù)中心年度預(yù)算并跟蹤實(shí)施；2 歸集服務(wù)中心財(cái)務(wù)原始支出憑證，并定期提交服務(wù)中心核算人員處理；3 對(duì)服務(wù)中心發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷(xiāo)進(jìn)行管理；4 服務(wù)中心備用金管理；5 電腦收費(fèi)系統(tǒng)的操作；6 對(duì)服務(wù)中心各類(lèi)收支進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，揭示服務(wù)中心收繳率、拖欠款、關(guān)鍵成本等情況。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補(bǔ)種；2園林植物病蟲(chóng)鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。勤雜　xx1 食物及其它物料采購(gòu)，并及時(shí)公開(kāi)采購(gòu)情況（數(shù)量和價(jià)格）；2 提供熱情的就餐服務(wù)；3 保持食堂環(huán)境清潔干凈。干凈、整潔，不凌亂；客服類(lèi)員工過(guò)領(lǐng)頭發(fā)屬長(zhǎng)發(fā)，須盤(pán)發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護(hù)類(lèi)員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。 保持耳朵的清潔； 只能帶一對(duì)耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。工牌 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處；（A系員工為掛式工牌）； 工牌佩戴請(qǐng)保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）。鞋 各級(jí)管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護(hù)類(lèi)員工須穿戴按公司要求自購(gòu)的黑色皮鞋； 工程類(lèi)員工穿戴黑色皮鞋或安全防護(hù)鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類(lèi)員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類(lèi)必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)功鞋； 嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋。其他 秩序維護(hù)類(lèi)員工需按佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標(biāo)、肩章，同時(shí)保持以上物品的整潔、完好； 所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品； 所有員工腰上不可懸掛手機(jī)或鑰匙等私人物品； 各崗位人員以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上的相關(guān)規(guī)定； 注意站、坐、行走姿勢(shì)，以大方自然為準(zhǔn)則；要經(jīng)常性地整理個(gè)人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。培訓(xùn)目標(biāo)針對(duì)項(xiàng)目高素質(zhì)受眾群體和高品質(zhì)的服務(wù)要求，我們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對(duì)該項(xiàng)目的管理人員培訓(xùn)目標(biāo)定為：序列類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)時(shí)間年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類(lèi)課程名稱(chēng)課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會(huì)禁令1授課√√√√√公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實(shí)操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動(dòng)自發(fā)2溝通√√√√沒(méi)有任何借口2溝通√√√√專(zhuān)業(yè)知識(shí)基本課程運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)知識(shí)1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)6授課討論√√安?；局R(shí)2授課√√投訴處理技巧2實(shí)操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識(shí)2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護(hù)衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實(shí)操√√√√√消防管理技能3實(shí)操√√√√√護(hù)衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實(shí)操√√緊急集合訓(xùn)練2實(shí)操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操√√√√拓展課程三大步法、隊(duì)列訓(xùn)練3實(shí)操√√單兵隊(duì)列訓(xùn)練2實(shí)操√序號(hào)公共內(nèi)容名稱(chēng)具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識(shí)：常用禮儀知識(shí)； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》；8課時(shí)三服務(wù)意識(shí)：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶(hù)投訴； 客戶(hù)溝通技巧；8課時(shí)四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊(cè)》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度。時(shí)　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注接管前一個(gè)月服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)培接管第一個(gè)月公共科目培訓(xùn)及有關(guān)項(xiàng)目需求的培訓(xùn)內(nèi)培接管后第二、三月物業(yè)管理概論內(nèi)培質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課接管后第四月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座先進(jìn)物業(yè)管理介紹邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座接管后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)條例內(nèi)培接管后第六月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培接管后第七月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課接管后第八月心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課接管后第九、十月商業(yè)圈的智能化管理與服務(wù)介紹邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座接管后第十一月物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培接管后第十二月優(yōu)秀商業(yè)圈的參觀學(xué)習(xí)擬參觀2－3個(gè)類(lèi)似優(yōu)秀商業(yè)圈的物業(yè)項(xiàng)目3．接管前培訓(xùn)為保證入住管理工作的順利展開(kāi)，現(xiàn)針對(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目的工作人員，按入住籌備工作要求制定如下專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。皮帶 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類(lèi)，以普通款式為宜； 秩序維護(hù)類(lèi)員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)絲巾 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無(wú)破損。手 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長(zhǎng)指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。著裝應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，避免有損公司形象的儀表和行為。秩序維護(hù)員xx （親和、警覺(jué)、敏捷）； ，主動(dòng)為顧客提供協(xié)助性服務(wù)（如開(kāi)門(mén)）； ； ； 、培訓(xùn)；?？头韝x1為顧客辦理入住、裝修、停車(chē)、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和及時(shí)回訪；3為顧客提供信息咨詢(xún)服務(wù)；4受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪；5收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)；6顧客信息收集和整理；7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。環(huán)境主管xx1制定并組織實(shí)施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2對(duì)保潔員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；3對(duì)本組的保潔服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)保潔服務(wù)品質(zhì)；4與公司保潔專(zhuān)業(yè)同事分享保潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。保潔衛(wèi)生環(huán)境管理部項(xiàng)目經(jīng)理綜合事務(wù)部行政人事費(fèi)用收取區(qū)域巡邏車(chē)輛管理秩序維護(hù)部設(shè)備運(yùn)行設(shè)施維修工程管理部綠化養(yǎng)護(hù)門(mén)衛(wèi)防范智能監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心大堂接待手續(xù)辦理商業(yè)物管理分公司根據(jù)項(xiàng)目情況插入架構(gòu)圖 133 / 184二、項(xiàng)目人員具體配置及工作職責(zé)職 位配置（人）主要工作職