【正文】 。對墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。、地面:環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。、衛(wèi)生間：堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。、衛(wèi)生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。清潔保養(yǎng)應(yīng)先將大的轉(zhuǎn)頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭。某物業(yè)公司總部，將通過組織年度顧客滿意度調(diào)查、日常抽查和年度外部評審等方式與手段進行品質(zhì)管控；分公司品質(zhì)部、物業(yè)部、安保部等專業(yè)對口部門即那個通過月度內(nèi)審、日常抽查、客戶問卷調(diào)查、培訓(xùn)考核等手段進行品質(zhì)管控；服務(wù)中心設(shè)有品質(zhì)主管，每周會進行服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)匯總，同時結(jié)合各?？蛻艄堋⒎?wù)分包方及項目經(jīng)理，對服務(wù)中心的各項服務(wù)管理服務(wù)進行品質(zhì)督導(dǎo)。2）查看服務(wù)中心各專業(yè)口相關(guān)培訓(xùn)資料、不合格項整改等資料，驗證執(zhí)行情況及有效性；3）采用人流物流進出控制的測試、布防的測試、陌生人測試、客戶熟悉度測試、響應(yīng)速度測試等、技防測試、消防測試、遠距離觀察等方式，對顧客服務(wù)、服務(wù)過程提供等方面以專項審核的方式進行有效性驗證；4顧客調(diào)查1）策劃專項顧客調(diào)查內(nèi)容，如對商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目有效性、服務(wù)執(zhí)行情況等，了解終端顧客的意見。6雙向溝通法1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核服務(wù)中心日常推圈過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；2）針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動工作。驗證現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行性、真實性，同時驗證本項目組對不合格事項的有效處理情況。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。3目視法現(xiàn)場檢驗區(qū)域設(shè)施的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性及審核整改計劃是否按工程計劃執(zhí)行、是否關(guān)閉；對日常維護、運行巡查工作計劃、專項保養(yǎng)工作計劃的工程專業(yè)服務(wù)提供過程進行目視觀察，判定是否達到管理要求標準。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。3目視法對秩序維護員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場工作服務(wù)過程進行目視觀察，判定是否達到管理要求及服務(wù)規(guī)范。7布防的測試采用陌生人或陌生車輛的方式測試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達到或滿足布防效果的需要。10技防測試通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進行測試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。4顧客調(diào)查設(shè)置專項調(diào)查內(nèi)容，對商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。（3）晚21點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標準度。A、溝通統(tǒng)計分析的目的——為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。，失效補救1）糾正對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管控運作模型圖第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理一、 項目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)—優(yōu)先配置—優(yōu)勢資源”的思路，并結(jié)合項目的等級特點、功能定位，將項目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點、高素質(zhì)、適應(yīng)項目需求、符合項目服務(wù)理念的管理人員，針對項目特點制定相應(yīng)的用人標準及崗位職責(zé)。秩序主管xx1制定并組織實施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進行日常管理；3秩序維護工作團隊建設(shè)，對秩序維護員進行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進行各項應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源；6對本組的秩序服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對秩序維護宿舍進行日常管理。財務(wù)助理xx1 編制服務(wù)中心年度預(yù)算并跟蹤實施；2 歸集服務(wù)中心財務(wù)原始支出憑證，并定期提交服務(wù)中心核算人員處理；3 對服務(wù)中心發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷進行管理；4 服務(wù)中心備用金管理；5 電腦收費系統(tǒng)的操作；6 對服務(wù)中心各類收支進行定期統(tǒng)計分析，揭示服務(wù)中心收繳率、拖欠款、關(guān)鍵成本等情況。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補種；2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練。勤雜　xx1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）；2 提供熱情的就餐服務(wù)；3 保持食堂環(huán)境清潔干凈。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。 保持耳朵的清潔； 只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。工牌 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處；（A系員工為掛式工牌）； 工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）。鞋 各級管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護類員工須穿戴按公司要求自購的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無污漬、無破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運功鞋； 嚴禁穿露趾或露后跟的鞋。其他 秩序維護類員工需按佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標、肩章，同時保持以上物品的整潔、完好； 所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品； 所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品； 各崗位人員以此規(guī)定為標準，同時執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定； 注意站、坐、行走姿勢，以大方自然為準則；要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。培訓(xùn)目標針對項目高素質(zhì)受眾群體和高品質(zhì)的服務(wù)要求，我們對物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對該項目的管理人員培訓(xùn)目標定為：序列類型標準1培訓(xùn)時間年度培訓(xùn)在150課時以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類課程名稱課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會禁令1授課√√√√√公司簡介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動自發(fā)2溝通√√√√沒有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識基本課程運營體系基礎(chǔ)知識1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課討論√√安?；局R2授課√√投訴處理技巧2實操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實操√√√√√消防管理技能3實操√√√√√護衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實操√√緊急集合訓(xùn)練2實操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場實操√√√√拓展課程三大步法、隊列訓(xùn)練3實操√√單兵隊列訓(xùn)練2實操√序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識：常用禮儀知識； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語言規(guī)范》；8課時三服務(wù)意識：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶投訴； 客戶溝通技巧；8課時四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動及人事方面的管理規(guī)章制度。時　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注接管前一個月服務(wù)禮儀、服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)培接管第一個月公共科目培訓(xùn)及有關(guān)項目需求的培訓(xùn)內(nèi)培接管后第二、三月物業(yè)管理概論內(nèi)培質(zhì)量管理體系標準聘請專職教師授課卓越績效評價準則聘請專職教師授課接管后第四月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座先進物業(yè)管理介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第五月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)條例內(nèi)培接管后第六月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培接管后第七月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第八月心理學(xué)基礎(chǔ)知識聘請專職教師授課接管后第九、十月商業(yè)圈的智能化管理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座接管后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培接管后第十二月優(yōu)秀商業(yè)圈的參觀學(xué)習(xí)擬參觀2－3個類似優(yōu)秀商業(yè)圈的物業(yè)項目3．接管前培訓(xùn)為保證入住管理工作的順利展開，現(xiàn)針對進駐項目的工作人員，按入住籌備工作要求制定如下專項培訓(xùn)計劃。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。皮帶 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜； 秩序維護類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)絲巾 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損。手 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。著裝應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，避免有損公司形象的儀表和行為。秩序維護員xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務(wù)（如開門）； ； ； 、培訓(xùn)；?？头韝x1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪；3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5收取各項物業(yè)服務(wù)費；6顧客信息收集和整理；7建立并維護顧客良好關(guān)系。環(huán)境主管xx1制定并組織實施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計劃和預(yù)算；2對保潔員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；3對本組的保潔服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進保潔服務(wù)品質(zhì)；4與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。保潔衛(wèi)生環(huán)境管理部項目經(jīng)理綜合事務(wù)部行政人事費用收取區(qū)域巡邏車輛管理秩序維護部設(shè)備運行設(shè)施維修工程管理部綠化養(yǎng)護門衛(wèi)防范智能監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心大堂接待手續(xù)辦理商業(yè)物管理分公司根據(jù)項目情況插入架構(gòu)圖 133 / 184二、項目人員具體配置及工作職責(zé)職 位配置（人）主要工作職