【正文】 序號培訓(xùn)內(nèi)容課時參訓(xùn)人員要求講師1企業(yè)文化、職員通則（紀(jì)律、行政獎懲）2天所有職員熟悉2某物業(yè)客服手冊2天所有職員熟練3崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書（大堂崗、巡邏崗、車場崗等）2天秩序維護員熟練4裝修期間施工人員的管理方案巡邏崗職責(zé)及注意事項裝修期間施工人員管理方案裝修期外來(推銷）人員的管理方案裝修垃圾清運管理方案嚴(yán)禁出樓器材清單2天秩序維護員熟悉5品質(zhì)管理方案1天所有職員熟悉6投訴處理原則、技巧和案例分析（結(jié)合物業(yè)管理法律法規(guī)）2天所有職員熟悉7隊列操練每天秩序維護員熟練8入住須知,入住注意事項,前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議, 客戶收費一覽表，垃圾清運管理方案,突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,鑰匙接受移交登記表、施工單位鑰匙借用登記表、客戶房屋鑰匙借用說明及登記表, 客戶信息登記表2天管理職員熟練9工程接管驗收程序和作業(yè)指導(dǎo)書、樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書2天管理職員技工熟練10接管方案、接管流程1天管理職員協(xié)助人員熟練11答客問1天管理職員協(xié)助人員熟悉12房屋裝飾裝修申請表, 各戶型平面圖、電路圖, 房屋裝修須知, 裝修最不能犯的錯誤列表, 裝修施工治安消防責(zé)任書, 自裝承諾書, 房屋裝修注意事項, 物品放行條, 留宿保證書, 陽臺、立面、天面等裝修方案,住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法, 驗房步驟與注意事項, 裝修審批要點, 裝修溫馨提示,裝修巡視方案3天服務(wù)中心管理職員、技工熟練13保潔作業(yè)指導(dǎo)書清潔劑使用注意事項2天管理人員、保潔員熟練14接管現(xiàn)場模擬演練2天所有職員協(xié)助人員非常熟練備注：培訓(xùn)日期及時間將結(jié)合【XXXXX項目】物業(yè)管理實際入住籌備工作進度而作相應(yīng)調(diào)整。 統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪； 穿西裙時必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪； 同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的絲襪； 襪子忌破洞、勾損，須保持完好。 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類，寬度不能太細(xì)，以普通款式為宜。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾； 領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損； 同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。耳 保持耳朵的整潔； 不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘。類別男性員工女性員工頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張；長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進行定型。廚師xx1 食物及其它物料采購，并及時公開采購情況（數(shù)量和價格）；2 食物加工，形成花樣豐富的食堂出品；3 提供熱情的就餐服務(wù)；4 保持食堂環(huán)境清潔干凈；5 食堂安全隱患（火災(zāi)、衛(wèi)生等隱患）日常檢查；6 定期對食堂收支情況進行統(tǒng)計分析，并公布分析結(jié)果；7 為員工傳遞健康膳食知識。秩序班長xx1履行本崗位秩序維護員的所有職責(zé)；2對本班秩序維護員的出勤、服務(wù)禮儀進行日常檢查；3帶領(lǐng)本班秩序維護員履行本崗位職責(zé)；4組織完成交接班工作。綜合事務(wù)主管xx1 組織編制服務(wù)中心各類工作計劃和預(yù)算；2 服務(wù)中心印信、公文管理，會務(wù)組織；3 服務(wù)中心檔案資料收集、整理并定期歸檔；4 材料采購、保管，辦公固定資產(chǎn)管理；5 員工招聘、調(diào)配、考勤、薪酬福利、績效、獎懲管理；6 員工集體食宿管理，員工集體活動策劃、組織實施；7 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理商業(yè)圈的公共關(guān)系；8 服務(wù)中心財務(wù)管理?？头鞴躼x1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）；3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心客服管理要求；9參與商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播策劃，并組織本服務(wù)中心實施商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播計劃。各?？蛻艄苊刻鞎Ω髯苑止芄ぷ鬟M行現(xiàn)場督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項目經(jīng)理每周對服務(wù)中心的各項工作進行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個專業(yè)口領(lǐng)班的作用，確保了公司品質(zhì)改進的持續(xù)和深入。2）糾正措施對在內(nèi)審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應(yīng)采取糾正措施。參照品質(zhì)質(zhì)量管控方式進行質(zhì)量檢查后，必須對接檢查情況進行匯總并進行分析，其要求主要如下：1) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)繩是安全、整潔、完好、溫馨；2) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)分別對客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù) ； 3) 和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應(yīng)的月度/季度/年度報告；4) 統(tǒng)計分析報告應(yīng)盡量采用圖表表述；5) 統(tǒng)計分析應(yīng)針對事件的關(guān)鍵過程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進行分析；6) 物業(yè)服務(wù)中心通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)分析；7) 統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法；8) 分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對策表和折線圖等；9) 統(tǒng)計分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差 距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距；10) 統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的影響；11) 統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項；12) 統(tǒng)計分析應(yīng)能對服務(wù)供方的貢獻進行評價；13) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析應(yīng)客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過程支持。就該月投訴內(nèi)容進行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。8雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。（2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪。3現(xiàn)場抽查（驗證）法根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗。12遠(yuǎn)距離觀察及錄像回放法通過遠(yuǎn)距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。2）緊急集合，間接驗證秩序維護員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時性，間接驗證秩序員對緊急事項的了解情況。6物品進出控制的測試采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測試當(dāng)值秩序員對進入的大件物品是否進行登記、對易燃易爆危險物品是否按要求進行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。2查閱文件法查閱各崗位值班記錄、人員來訪登記、臨時車倆記錄、車輛異常情況記錄、巡邏簽到記錄等是否符合相關(guān)管理要求；查閱相關(guān)安全防務(wù)文件是否符合相關(guān)管理要求。5觸摸法對部分設(shè)施設(shè)備表面可以通過觸摸法，來檢測是否完好整潔，是否定期進行清潔等。是否符合相關(guān)公司C版體系管理要求。4專項檢查法設(shè)置相關(guān)專項檢查的項目，如巡查頻次有效性驗證（放置一垃圾于責(zé)任區(qū)域，在規(guī)定時間內(nèi)是否及時情況），或在保潔綠化專項處理，檢查本專業(yè)組專項事項處理是否有效（如臺風(fēng)、水浸、暴雨等情況）；5顧客調(diào)查法設(shè)置相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，對顧客進行現(xiàn)場調(diào)查，或者采取回訪的形式獲取顧客信息的反饋，間接驗證保潔組處理相關(guān)事項的有效性、及時性及顧客體驗方面工作處理的符合性等等。2文件查閱法查閱日常保潔相關(guān)現(xiàn)場工作記錄、簽到表、不合格項整改、環(huán)境因素相關(guān)記錄及與供應(yīng)商相關(guān)往來函件等記錄及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。5錄像回放法通過抽查監(jiān)控錄像的回放對服務(wù)中心操作層職員的日常工作觀察，檢驗工作狀況的符合性、品質(zhì)的穩(wěn)定性和一致性。3現(xiàn)場抽查（驗證）法1）根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項，現(xiàn)場查驗證。三、品質(zhì)改進模型商業(yè)項目物業(yè)服務(wù)中心，某物業(yè)將一如既往的實行公司總部分公司服務(wù)中心三級品質(zhì)圈管理。、細(xì)開荒工序要點：、從粗到細(xì)：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑垃圾、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。 、清潔標(biāo)準(zhǔn)：、玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。，必須注意對地面的保護。、玻璃及門窗:：分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。）裝修垃圾清運費：按建筑面積xx元/平方米收取，最低收取金額為xx元整；、管理措施：、制定《二次裝修管理方案》，準(zhǔn)備所需有關(guān)資料；、按照《二次裝修管理方案》，制定管理流程；、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；、按規(guī)定辦理商戶進場手續(xù)；、嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修管控工作。驗收合格后，10天后憑裝修保證金收據(jù)辦理退款手續(xù)。店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將會同相關(guān)管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；，并不得在單位面積上加壓重物。并參照《二次裝修管理方案》中具體要求。，務(wù)必采取一切安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。動火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。金屬貨架須做接地線。必須采用優(yōu)質(zhì)電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《二次裝修管理方案》。，以確保營業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護。對于造成重大財產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。，逐級委任防火責(zé)任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現(xiàn)場防火，誰施工，誰負(fù)責(zé)。期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各商戶或其裝修公司搬離至指定建筑垃圾收集點。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。 店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)服務(wù)中心將向有關(guān)商戶追討賠償。在進場施工前，必須將保單的原件及支付保險金的收據(jù)原件提供物業(yè)服務(wù)中心審核。、與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：、核對、接收各類房屋和鑰匙；、核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；、核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；、核對、接收各類標(biāo)識。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；、參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；、從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；、提供商戶公共部位環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見；、提供機電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；、提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見；、提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷；、提供標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、配置的相關(guān)管理意見；、參與項目公司與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；、參與項目公司物業(yè)竣工驗收。（）定期公布物業(yè)服務(wù)費、維修資金收支表，讓客戶感受陽光透明的物業(yè)服務(wù)。(）物業(yè)服務(wù)中心：每天16小時工作，受理商戶及商戶人員的繳費、進駐、裝修等較繁雜事務(wù)辦理。l 重大節(jié)日或活動增設(shè)鮮花和綠植擺放，營造節(jié)日氛圍。l 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。如修復(fù)商業(yè)圈的原有水景系統(tǒng)，恢復(fù)商業(yè)圈的原有的靈氣。l 嚴(yán)格驗收：服務(wù)中心主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行驗收。l 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖冊的形式發(fā)放給申請裝修的客戶及施工隊伍。l 加強風(fēng)險意識，定期購買停車場公共保險。()停車有序l 根據(jù)車場規(guī)劃及人流分布，實行“分區(qū)管理，就近停放”。l 實施垃圾分類袋裝和資源化回收。()清潔管理l 我們將在【XXXX】商業(yè)項目導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保商業(yè)圈的生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。非臨時停車的，要即時查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認(rèn)后方可放行,并在《交接班記錄本》上做好記錄。 （）若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復(fù)以上步驟。（）注意事項:打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)記錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時提醒駕駛?cè)?。?車輛管理（1．）臨時停車卡車輛進場應(yīng)詢問清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動給予行駛線路指引。（）培訓(xùn)演練:實施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運作。（）風(fēng)險控制：我們針對商業(yè)區(qū)域特點，特別重視危險源的識別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機組運行風(fēng)險（柴油、蓄電池等）、大型商業(yè)活動（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、