【正文】 圈的基本原理等方面的問詢，現(xiàn)場抽問技工對體系文件中規(guī)范的了解情況。2查閱文件法查閱相關(guān)日常維護(hù)記錄及運(yùn)行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設(shè)施設(shè)備的相關(guān)管理報(bào)告及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。是否符合相關(guān)公司C版體系管理要求。3目視法現(xiàn)場檢驗(yàn)區(qū)域設(shè)施的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性及審核整改計(jì)劃是否按工程計(jì)劃執(zhí)行、是否關(guān)閉；對日常維護(hù)、運(yùn)行巡查工作計(jì)劃、專項(xiàng)保養(yǎng)工作計(jì)劃的工程專業(yè)服務(wù)提供過程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求標(biāo)準(zhǔn)。對相關(guān)部位和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)通過目視觀察，判定是否符合相關(guān)管理要求及服務(wù)規(guī)范要求。4專用工具測量法對部分設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。5觸摸法對部分設(shè)施設(shè)備表面可以通過觸摸法，來檢測是否完好整潔，是否定期進(jìn)行清潔等。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。7專項(xiàng)檢查法設(shè)置相關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如抽查運(yùn)行組日常（夜間）巡查頻次有效性驗(yàn)證，或在工程專項(xiàng)維修、維護(hù)保養(yǎng)、夜間值班等事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)的抽查、檢查。秩序1詢問法對操作層職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進(jìn)行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場抽問秩序員對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對各種突發(fā)性緊急事件的處理流程熟悉程度。2查閱文件法查閱各崗位值班記錄、人員來訪登記、臨時車倆記錄、車輛異常情況記錄、巡邏簽到記錄等是否符合相關(guān)管理要求；查閱相關(guān)安全防務(wù)文件是否符合相關(guān)管理要求。3目視法對秩序維護(hù)員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場工作服務(wù)過程進(jìn)行目視觀察，判定是否達(dá)到管理要求及服務(wù)規(guī)范。4陌生車輛測試法采用陌生車輛檢驗(yàn)車場崗的禮儀規(guī)范、臨時車輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達(dá)到要求。5陌生人測試法采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員的接待流程及禮儀進(jìn)行測試。6物品進(jìn)出控制的測試采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測試當(dāng)值秩序員對進(jìn)入的大件物品是否進(jìn)行登記、對易燃易爆危險物品是否按要求進(jìn)行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。7布防的測試采用陌生人或陌生車輛的方式測試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。8客戶熟悉度測試在崗位現(xiàn)場詢問秩序員對進(jìn)入人員是否客戶（商戶人員）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過監(jiān)控進(jìn)行核實(shí)；在車場崗位現(xiàn)場對進(jìn)入車輛是否客戶（商戶人員）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過是否月卡車來核實(shí)。9響應(yīng)速度測試等1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。2）緊急集合，間接驗(yàn)證秩序維護(hù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時性，間接驗(yàn)證秩序員對緊急事項(xiàng)的了解情況。10技防測試通過對監(jiān)控、門禁、紅外報(bào)警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進(jìn)行測試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。11消防測試1）通過對消防報(bào)警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況。2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。12遠(yuǎn)距離觀察及錄像回放法通過遠(yuǎn)距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進(jìn)行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。客服1詢問法對客服職員進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運(yùn)行的狀況(如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時方式方法的有效性等)、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗(yàn)證服務(wù)中心的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場抽問客服職員對體系文件的熟知程度,對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。2查閱文件法查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費(fèi)、裝修等。3現(xiàn)場抽查（驗(yàn)證）法根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)。4顧客調(diào)查設(shè)置專項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，對商業(yè)區(qū)域內(nèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目滿意度測評，了解終端顧客的意見。采用隨機(jī)抽量的方式進(jìn)行調(diào)查。5電話測試（1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。（2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪。（3）晚21點(diǎn)后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。6來訪測試陌生人至客戶服務(wù)部訪問，測試客服職員是否起身、問好。7回訪測試隨機(jī)抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進(jìn)行回訪。8雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。A、溝通統(tǒng)計(jì)分析的目的——為了對工作的持續(xù)改進(jìn)，掌握客觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。B、方法：將每月投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進(jìn)行比較，從中得出變化趨勢。C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應(yīng)繼續(xù)深入。就該月投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進(jìn)行進(jìn)一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時成為了導(dǎo)致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。參照品質(zhì)質(zhì)量管控方式進(jìn)行質(zhì)量檢查后，必須對接檢查情況進(jìn)行匯總并進(jìn)行分析，其要求主要如下：1) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)繩是安全、整潔、完好、溫馨；2) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)分別對客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù) ； 3) 和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成相應(yīng)的月度/季度/年度報(bào)告；4) 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表表述；5) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)針對事件的關(guān)鍵過程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進(jìn)行分析；6) 物業(yè)服務(wù)中心通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)分析；7) 統(tǒng)計(jì)的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計(jì)分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法；8) 分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對策表和折線圖等；9) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差 距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距；10) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的水平差距形成的原因以及可能帶來的影響；11) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的發(fā)展速度和趨勢，同時關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項(xiàng)；12) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)能對服務(wù)供方的貢獻(xiàn)進(jìn)行評價；13) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過程支持。，失效補(bǔ)救1）糾正對于在內(nèi)審檢驗(yàn)過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項(xiàng)，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。若該不合格項(xiàng)為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。如：在對秩序序列進(jìn)行檢驗(yàn)時，發(fā)現(xiàn)秩序員員風(fēng)景扣未閉合，針對這一不合格項(xiàng)，檢驗(yàn)人員可現(xiàn)場對其進(jìn)行指導(dǎo)，立即糾正。2）糾正措施對在內(nèi)審檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項(xiàng)，應(yīng)采取糾正措施。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。對檢查評審中發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)中心進(jìn)行責(zé)任劃分，明確責(zé)任，確定明確的整改時間和標(biāo)準(zhǔn)，真該完畢后，上報(bào)分公司品質(zhì)部，由其進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。在商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，某商業(yè)物業(yè)管理也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了服務(wù)中心品質(zhì)圈，其成員包含了服務(wù)中心經(jīng)理、品質(zhì)主管及各?？蛻艄埽ㄟ^逐級管控，形成了人人抓服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各?？蛻艄苊刻鞎Ω髯苑止芄ぷ鬟M(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項(xiàng)目經(jīng)理每周對服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個專業(yè)口領(lǐng)班的作用，確保了公司品質(zhì)改進(jìn)的持續(xù)和深入。商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管控運(yùn)作模型圖第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理一、 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)—優(yōu)先配置—優(yōu)勢資源”的思路，并結(jié)合項(xiàng)目的等級特點(diǎn)、功能定位，將項(xiàng)目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點(diǎn)、高素質(zhì)、適應(yīng)項(xiàng)目需求、符合項(xiàng)目服務(wù)理念的管理人員，針對項(xiàng)目特點(diǎn)制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)?！耙詬彾ㄈ恕钡脑瓌t，來配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員，同時，考慮到各個職能部門的的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡政。保潔衛(wèi)生環(huán)境管理部項(xiàng)目經(jīng)理綜合事務(wù)部行政人事費(fèi)用收取區(qū)域巡邏車輛管理秩序維護(hù)部設(shè)備運(yùn)行設(shè)施維修工程管理部綠化養(yǎng)護(hù)門衛(wèi)防范智能監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心大堂接待手續(xù)辦理商業(yè)物管理分公司根據(jù)項(xiàng)目情況插入架構(gòu)圖 133 / 184二、項(xiàng)目人員具體配置及工作職責(zé)職 位配置（人）主要工作職責(zé)管理層 職員項(xiàng)目經(jīng)理xx1 主持制訂符合項(xiàng)目情況的物業(yè)服務(wù)方案，并控制其有效實(shí)施，保證滿足顧客需求；2 組織并監(jiān)督服務(wù)中心顧客服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)等日常服務(wù)工作；3 組織對服務(wù)供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務(wù)品質(zhì)；4 組織編寫服務(wù)中心年度預(yù)算，并控制服務(wù)中心的經(jīng)營情況滿足預(yù)算要求；5 策劃服務(wù)中心日常培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)水平；6 組織開展服務(wù)中心行政、人事、公共關(guān)系等綜合事務(wù)的管理工作，滿足服務(wù)提供的需要；7 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險源、環(huán)境因素的識別、評價及改進(jìn)工作，有效保護(hù)環(huán)境，滿足員工身心健康；8 根據(jù)項(xiàng)目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。客服主管xx1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）；3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心客服管理要求；9參與商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播策劃，并組織本服務(wù)中心實(shí)施商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播計(jì)劃。秩序主管xx1制定并組織實(shí)施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3秩序維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源；6對本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。工程主管xx1制定工程服務(wù)年度計(jì)劃和預(yù)算；2安排技工班日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)年度計(jì)劃和預(yù)算；3對技工進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；4與公司工程專業(yè)同事分享工程專業(yè)知識以及行業(yè)資訊（專業(yè)溝通與交流）。環(huán)境主管xx1制定并組織實(shí)施保潔服務(wù)方案、保潔服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2對保潔員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；3對本組的保潔服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)保潔服務(wù)品質(zhì)；4與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心保潔服務(wù)管理要求。綜合事務(wù)主管xx1 組織編制服務(wù)中心各類工作計(jì)劃和預(yù)算；2 服務(wù)中心印信、公文管理，會務(wù)組織；3 服務(wù)中心檔案資料收集、整理并定期歸檔；4 材料采購、保管，辦公固定資產(chǎn)管理；5 員工招聘、調(diào)配、考勤、薪酬福利、績效、獎懲管理；6 員工集體食宿管理，員工集體活動策劃、組織實(shí)施；7 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理商業(yè)圈的公共關(guān)系；8 服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理。財(cái)務(wù)助理xx1 編制服務(wù)中心年度預(yù)算并跟蹤實(shí)施；2 歸集服務(wù)中心財(cái)務(wù)原始支出憑證，并定期提交服務(wù)中心核算人員處理；3 對服務(wù)中心發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷進(jìn)行管理；4 服務(wù)中心備用金管理；5 電腦收費(fèi)系統(tǒng)的操作；6 對服務(wù)中心各類收支進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，揭示服務(wù)中心收繳率、拖欠款、關(guān)鍵成本等情況。操作層 職員技工xx1共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行/維修；2家居特約工程服務(wù)；3接受工程專業(yè)訓(xùn)練?？头韝x1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪；3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；4受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)；6顧客信息收集和整理；7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。秩序班長xx1履行本崗位秩序維護(hù)員的所有職責(zé)；2對本班秩序維護(hù)員的出勤、服務(wù)禮儀進(jìn)行日常檢查；3帶領(lǐng)本班秩序維護(hù)員履行本崗位職責(zé)；4組織完成交接班工作。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補(bǔ)種；2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練。保潔員 xx1 完成責(zé)任區(qū)域的保潔服務(wù)；2 體現(xiàn)專業(yè)的保潔服務(wù)形象（標(biāo)準(zhǔn)的保潔操作）和職業(yè)的