【正文】 業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對(duì)該項(xiàng)目的管理人員培訓(xùn)目標(biāo)定為：序列類型標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)時(shí)間年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類課程名稱課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會(huì)禁令1授課√√√√√公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實(shí)操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動(dòng)自發(fā)2溝通√√√√沒(méi)有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識(shí)基本課程運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)知識(shí)1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課討論√√安?；局R(shí)2授課√√投訴處理技巧2實(shí)操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識(shí)2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護(hù)衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實(shí)操√√√√√消防管理技能3實(shí)操√√√√√護(hù)衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實(shí)操√√緊急集合訓(xùn)練2實(shí)操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操√√√√拓展課程三大步法、隊(duì)列訓(xùn)練3實(shí)操√√單兵隊(duì)列訓(xùn)練2實(shí)操√序號(hào)公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識(shí)：常用禮儀知識(shí)； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》；8課時(shí)三服務(wù)意識(shí)：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶投訴； 客戶溝通技巧；8課時(shí)四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊(cè)》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度。鞋 各級(jí)管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護(hù)類員工須穿戴按公司要求自購(gòu)的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護(hù)鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)功鞋； 嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過(guò)領(lǐng)頭發(fā)屬長(zhǎng)發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護(hù)類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補(bǔ)種；2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練。秩序主管xx1制定并組織實(shí)施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3秩序維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)估，確定重要的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；6對(duì)本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對(duì)秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢(shì)發(fā)生的原因而采取的措施。D、針對(duì)投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。（3）晚21點(diǎn)后電話至客戶服務(wù)部，測(cè)試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽(tīng)時(shí)間、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)度。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。7布防的測(cè)試采用陌生人或陌生車輛的方式測(cè)試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。6雙向溝通法1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核服務(wù)中心日常推圈過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否進(jìn)行深入分析，對(duì)不合格項(xiàng)是否尋找出核心原因并針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；2）針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動(dòng)工作。某物業(yè)公司總部，將通過(guò)組織年度顧客滿意度調(diào)查、日常抽查和年度外部評(píng)審等方式與手段進(jìn)行品質(zhì)管控；分公司品質(zhì)部、物業(yè)部、安保部等專業(yè)對(duì)口部門即那個(gè)通過(guò)月度內(nèi)審、日常抽查、客戶問(wèn)卷調(diào)查、培訓(xùn)考核等手段進(jìn)行品質(zhì)管控；服務(wù)中心設(shè)有品質(zhì)主管，每周會(huì)進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)匯總，同時(shí)結(jié)合各?？蛻艄?、服務(wù)分包方及項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)管理服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)督導(dǎo)。、衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。、地面:環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉，可用機(jī)械清洗。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。，液體清潔劑應(yīng)采用中性。臨時(shí)出入證押金退款，由商戶或施工單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心辦理（需提交臨時(shí)出入證押金收據(jù)、出入證）。，不得將材料或工具有意或無(wú)意墜落于樓下。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。如經(jīng)通告后有關(guān)商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)服務(wù)中心將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費(fèi)用則從裝修保證金中扣除。由商戶指定有資質(zhì)承建商執(zhí)行更改，商戶負(fù)責(zé)支付有關(guān)費(fèi)用。 收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的費(fèi)用； 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《商戶驗(yàn)收交接表》，并與商戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。管理措施：、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；、運(yùn)用各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；、制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；、參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、建設(shè)階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、品質(zhì)管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。（）商業(yè)商業(yè)圈的文化活動(dòng)商業(yè)商業(yè)圈的文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能、輻射功能。()綠化管理l 根據(jù)空中花園的綠化規(guī)劃，合理劃分管理區(qū)域，重點(diǎn)加強(qiáng)綠化植物修剪、造型工作。l 技術(shù)力量配備。l 三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及服務(wù)中心經(jīng)理三級(jí)審批制度。l 合理劃分商場(chǎng)及街鋪的車輛停放點(diǎn)，并嚴(yán)格控制外來(lái)車輛停放。l 實(shí)施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)部位（如水景系統(tǒng)等），重點(diǎn)保潔。(）若車主丟失《車輛出入卡》時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》，用對(duì)講機(jī)報(bào)告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。（）臨時(shí)卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時(shí)停車出入票》）雙手遞給司機(jī)，（放行后將車牌號(hào)記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。（）溝通協(xié)調(diào)：我們會(huì)密切保持與商業(yè)圈的警務(wù)室、派出所、商業(yè)圈的工作站的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握商業(yè)圈的周邊治案事件特點(diǎn)、作案手段等，對(duì)此調(diào)整商業(yè)圈的防范重點(diǎn)并采取有效防范措施。l 在商業(yè)圈的主出入口設(shè)置形象崗，給客戶充分感受到安全和尊貴的體驗(yàn)。(1）物業(yè)安全改進(jìn)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際安全——安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺(jué)安全以及安全體驗(yàn)（可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。11) 建立部門工作互督制及“首問(wèn)責(zé)任制”（營(yíng)運(yùn)、機(jī)電、安保、環(huán)境、品質(zhì)客服巡查每天至少發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)其他部門需改進(jìn)項(xiàng)；誰(shuí)發(fā)現(xiàn)（受理）誰(shuí)跟進(jìn)誰(shuí)反饋（即“第一責(zé)任人”）。4) 嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與商戶簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。請(qǐng)修服務(wù)、家政服務(wù)、商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)。百貨零售商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)營(yíng)商環(huán)境的要求、貨物的入\出場(chǎng)管理經(jīng)常有定期\不定期的商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購(gòu)物氛圍。周邊環(huán)境周邊有大型商居產(chǎn)業(yè)有： 周邊有成熟商業(yè)圈的，商業(yè)、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等機(jī)構(gòu)較齊全。三、某物業(yè)的榮譽(yù)n ，全國(guó)第二名n 20112014連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一n 2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名n 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力TOP10企業(yè)n 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)四、多元化業(yè)務(wù)板塊隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，某物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、住宅物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。 某物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽(yáng)、大連、寧波、紹興、杭州、金華等28個(gè)城市落地生根。如果能夠順利達(dá)成合作并實(shí)施敝司為【xxx項(xiàng)目】制定之服務(wù)計(jì)劃，我們相信它將能夠?yàn)橘F司及【xxx項(xiàng)目】之成功運(yùn)營(yíng)做出重要貢獻(xiàn)。需要強(qiáng)調(diào)的是，我們渴望能夠?yàn)椤緓xx項(xiàng)目】提供物業(yè)管理服務(wù)，并且希望與貴司建立高效的合作關(guān)系。某物業(yè)在全國(guó)華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點(diǎn)布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)專業(yè)公司，擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈”。服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300余個(gè)在規(guī)模化管理方面獨(dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。 商圈的安全管理工作； 人員管控措施； 停車場(chǎng)管理秩序。相鄰關(guān)系的協(xié)調(diào)處理、消防的日常檢查、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理以及油煙對(duì)周邊住宅的影響。a．對(duì)個(gè)人信息的保密，確?？蛻舻膫€(gè)人權(quán)益；b．豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng)；c． 停車場(chǎng)規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習(xí)。3) 在某物業(yè)集團(tuán)現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。10) 建立管理人員非工作時(shí)間抽查制度（抽查內(nèi)容：當(dāng)值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。為此，我們將圍繞“安全、整潔、完好、溫馨”的物業(yè)特性，在項(xiàng)目推行服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃。未獲得客戶本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入商業(yè)圈的。（）風(fēng)險(xiǎn)控制：我們針對(duì)商業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，特別重視危險(xiǎn)源的識(shí)別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機(jī)組運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)（柴油、蓄電池等）、大型商業(yè)活動(dòng)（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時(shí)有效等措施進(jìn)行有效控制。（)車輛管理（1．）臨時(shí)停車卡車輛進(jìn)場(chǎng)應(yīng)詢問(wèn)清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動(dòng)給予行駛線路指引。 （）若后面有緊跟的車輛，來(lái)不及放下檔車器時(shí)，打停車手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)以上步驟。()清潔管理l 我們將在【XXXX】商業(yè)項(xiàng)目導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保商業(yè)圈的生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。()停車有序l 根據(jù)車場(chǎng)規(guī)劃及人流分布，實(shí)行“分區(qū)管理，就近停放”。l 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖冊(cè)的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的客戶及施工隊(duì)伍。如修復(fù)商業(yè)圈的原有水景系統(tǒng)，恢復(fù)商業(yè)圈的原有的靈氣。l 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。(）物業(yè)服務(wù)中心：每天16小時(shí)工作，受理商戶及商戶人員的繳費(fèi)、進(jìn)駐、裝修等較繁雜事務(wù)辦理。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見(jiàn)及依據(jù)；、參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相