【正文】 業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)也提出的較高的要求，因此，我們對該項目的管理人員培訓(xùn)目標(biāo)定為：序列類型標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)時間年度培訓(xùn)在150課時以上2持證上崗率100%3新員工培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%4特殊工種人員持證上崗率100%5員工年度培訓(xùn)率、培訓(xùn)合格率100%，100%課程分類課程名稱課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護員其他員工企業(yè)文化基本課程公司使命宣言1授課√√√√√董事會禁令1授課√√√√√公司簡介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司司歌及司歌詮釋1授課實操√√√√√勞資薪酬制度1溝通√√√√√拓展課程自動自發(fā)2溝通√√√√沒有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識基本課程運營體系基礎(chǔ)知識1授課討論√√√√服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課模擬√√√√安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課討論√√安?；局R2授課√√投訴處理技巧2實操√√√√√拓展課程行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識2講座√√√√裝修管理3講座√√√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√√商業(yè)區(qū)域水電管網(wǎng)2授課模擬√√√√√護衛(wèi)技能基本課程突發(fā)事件處理3實操√√√√√消防管理技能3實操√√√√√護衛(wèi)員技能訓(xùn)練3實操√√緊急集合訓(xùn)練2實操√√商業(yè)區(qū)域安保概況3現(xiàn)場實操√√√√拓展課程三大步法、隊列訓(xùn)練3實操√√單兵隊列訓(xùn)練2實操√序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識：常用禮儀知識； 形體訓(xùn)練； 《員工行為語言規(guī)范》；8課時三服務(wù)意識：職業(yè)道德教育； 如何處理客戶投訴； 客戶溝通技巧；8課時四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹； 企業(yè)理念； 《員工手冊》； 觀看VCD《走向明天的我公司；》 勞動及人事方面的管理規(guī)章制度。鞋 各級管理人員須穿戴黑色皮鞋； 秩序維護類員工須穿戴按公司要求自購的黑色皮鞋； 工程類員工穿戴黑色皮鞋或安全防護鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一； 所有鞋類必須保持干凈、無污漬、無破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運功鞋； 嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋。制服 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無污漬、無破損。干凈、整潔，不凌亂；客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；秩序維護類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。園藝工xx1園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補種；2園林植物病蟲鼠害防治作業(yè)；3接受園藝專業(yè)訓(xùn)練。秩序主管xx1制定并組織實施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進行日常管理；3秩序維護工作團隊建設(shè)，對秩序維護員進行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；4組織服務(wù)中心相關(guān)人員進行各項應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5參與服務(wù)中心環(huán)境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環(huán)境因素和危險源；6對本組的秩序服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務(wù)品質(zhì)；7與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心秩序管理要求；8協(xié)助綜合事務(wù)主管對秩序維護宿舍進行日常管理。3）預(yù)防措施；為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn)6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于商業(yè)區(qū)域裝修監(jiān)管方面的投訴。（3）晚21點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。13雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。7布防的測試采用陌生人或陌生車輛的方式測試商業(yè)區(qū)域（大廈）的布防手段是否達(dá)到或滿足布防效果的需要。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。6雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。6雙向溝通法1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核服務(wù)中心日常推圈過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；2）針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動工作。某物業(yè)公司總部，將通過組織年度顧客滿意度調(diào)查、日常抽查和年度外部評審等方式與手段進行品質(zhì)管控；分公司品質(zhì)部、物業(yè)部、安保部等專業(yè)對口部門即那個通過月度內(nèi)審、日常抽查、客戶問卷調(diào)查、培訓(xùn)考核等手段進行品質(zhì)管控；服務(wù)中心設(shè)有品質(zhì)主管，每周會進行服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)匯總，同時結(jié)合各專客戶管、服務(wù)分包方及項目經(jīng)理，對服務(wù)中心的各項服務(wù)管理服務(wù)進行品質(zhì)督導(dǎo)。、衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。、地面:環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。，液體清潔劑應(yīng)采用中性。臨時出入證押金退款，由商戶或施工單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心辦理（需提交臨時出入證押金收據(jù)、出入證）。，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護套線。，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。如經(jīng)通告后有關(guān)商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才牛飿I(yè)服務(wù)中心將自行雇用工人進行清理，而費用則從裝修保證金中扣除。由商戶指定有資質(zhì)承建商執(zhí)行更改，商戶負(fù)責(zé)支付有關(guān)費用。 收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的費用； 對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《商戶驗收交接表》，并與商戶約定時間，及時解決。管理措施：、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；、運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；、制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；、參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、建設(shè)階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、品質(zhì)管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。（）商業(yè)商業(yè)圈的文化活動商業(yè)商業(yè)圈的文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能、輻射功能。()綠化管理l 根據(jù)空中花園的綠化規(guī)劃，合理劃分管理區(qū)域，重點加強綠化植物修剪、造型工作。l 技術(shù)力量配備。l 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及服務(wù)中心經(jīng)理三級審批制度。l 合理劃分商場及街鋪的車輛停放點，并嚴(yán)格控制外來車輛停放。l 實施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，強調(diào)重點部位（如水景系統(tǒng)等），重點保潔。(）若車主丟失《車輛出入卡》時，應(yīng)當(dāng)請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，用對講機報告客服中心并進行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實《居民身份證》與《機動車行駛證》名字和號碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。（）臨時卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時停車出入票》）雙手遞給司機，（放行后將車牌號記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。（）溝通協(xié)調(diào)：我們會密切保持與商業(yè)圈的警務(wù)室、派出所、商業(yè)圈的工作站的聯(lián)系和溝通，及時掌握商業(yè)圈的周邊治案事件特點、作案手段等，對此調(diào)整商業(yè)圈的防范重點并采取有效防范措施。l 在商業(yè)圈的主出入口設(shè)置形象崗，給客戶充分感受到安全和尊貴的體驗。(1）物業(yè)安全改進商業(yè)物業(yè)的實際安全——安全實效（客戶財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全以及安全體驗（可視的安全防護程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。11) 建立部門工作互督制及“首問責(zé)任制”（營運、機電、安保、環(huán)境、品質(zhì)客服巡查每天至少發(fā)現(xiàn)一項其他部門需改進項；誰發(fā)現(xiàn)（受理）誰跟進誰反饋（即“第一責(zé)任人”）。4) 嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理條例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與商戶簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。請修服務(wù)、家政服務(wù)、商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)。百貨零售商業(yè)促銷活動、對營商環(huán)境的要求、貨物的入\出場管理經(jīng)常有定期\不定期的商業(yè)促銷活動、對環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購物氛圍。周邊環(huán)境周邊有大型商居產(chǎn)業(yè)有： 周邊有成熟商業(yè)圈的，商業(yè)、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等機構(gòu)較齊全。三、某物業(yè)的榮譽n ，全國第二名n 20112014連續(xù)四年中國物業(yè)服務(wù)百強服務(wù)質(zhì)量全國第一n 2014中國房地產(chǎn)500強首選物業(yè)管理公司全國第二名n 中國物業(yè)管理綜合實力TOP10企業(yè)n 多個社區(qū)獲“國家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號四、多元化業(yè)務(wù)板塊隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，某物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、住宅物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。 某物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺、上海、南京、揚州、常州、蘇州、武漢、長沙、西安、沈陽、大連、寧波、紹興、杭州、金華等28個城市落地生根。如果能夠順利達(dá)成合作并實施敝司為【xxx項目】制定之服務(wù)計劃，我們相信它將能夠為貴司及【xxx項目】之成功運營做出重要貢獻(xiàn)。需要強調(diào)的是，我們渴望能夠為【xxx項目】提供物業(yè)管理服務(wù)，并且希望與貴司建立高效的合作關(guān)系。某物業(yè)在全國華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營管理等多個專業(yè)公司，擁有具備自主知識產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈”。服務(wù)項目累計達(dá) 300余個在規(guī)模化管理方面獨具優(yōu)勢；憑借在全國的廣闊市場布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營范圍。 商圈的安全管理工作； 人員管控措施； 停車場管理秩序。相鄰關(guān)系的協(xié)調(diào)處理、消防的日常檢查、夜間營業(yè)時段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理以及油煙對周邊住宅的影響。a．對個人信息的保密，確保客戶的個人權(quán)益；b．豐富多彩的社會文化活動；c． 停車場規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習(xí)。3) 在某物業(yè)集團現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團隊。10) 建立管理人員非工作時間抽查制度（抽查內(nèi)容：當(dāng)值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。為此，我們將圍繞“安全、整潔、完好、溫馨”的物業(yè)特性，在項目推行服務(wù)品質(zhì)改進計劃。未獲得客戶本人確認(rèn)的訪客將不被允許進入商業(yè)圈的。（）風(fēng)險控制：我們針對商業(yè)區(qū)域特點，特別重視危險源的識別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機組運行風(fēng)險（柴油、蓄電池等）、大型商業(yè)活動（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時有效等措施進行有效控制。（)車輛管理（1．）臨時停車卡車輛進場應(yīng)詢問清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動給予行駛線路指引。 （）若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復(fù)以上步驟。()清潔管理l 我們將在【XXXX】商業(yè)項目導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保商業(yè)圈的生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。()停車有序l 根據(jù)車場規(guī)劃及人流分布，實行“分區(qū)管理，就近停放”。l 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖冊的形式發(fā)放給申請裝修的客戶及施工隊伍。如修復(fù)商業(yè)圈的原有水景系統(tǒng)，恢復(fù)商業(yè)圈的原有的靈氣。l 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向。(）物業(yè)服務(wù)中心：每天16小時工作，受理商戶及商戶人員的繳費、進駐、裝修等較繁雜事務(wù)辦理。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；、參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相