【正文】 規(guī)范的了解情況。是否符合相關(guān)公司C版體系管理要求。對(duì)相關(guān)部位和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)通過(guò)目視觀(guān)察，判定是否符合相關(guān)管理要求及服務(wù)規(guī)范要求。5觸摸法對(duì)部分設(shè)施設(shè)備表面可以通過(guò)觸摸法，來(lái)檢測(cè)是否完好整潔，是否定期進(jìn)行清潔等。7專(zhuān)項(xiàng)檢查法設(shè)置相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如抽查運(yùn)行組日常（夜間）巡查頻次有效性驗(yàn)證，或在工程專(zhuān)項(xiàng)維修、維護(hù)保養(yǎng)、夜間值班等事項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的抽查、檢查。2查閱文件法查閱各崗位值班記錄、人員來(lái)訪(fǎng)登記、臨時(shí)車(chē)倆記錄、車(chē)輛異常情況記錄、巡邏簽到記錄等是否符合相關(guān)管理要求；查閱相關(guān)安全防務(wù)文件是否符合相關(guān)管理要求。4陌生車(chē)輛測(cè)試法采用陌生車(chē)輛檢驗(yàn)車(chē)場(chǎng)崗的禮儀規(guī)范、臨時(shí)車(chē)輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達(dá)到要求。6物品進(jìn)出控制的測(cè)試采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測(cè)試當(dāng)值秩序員對(duì)進(jìn)入的大件物品是否進(jìn)行登記、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品是否按要求進(jìn)行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。8客戶(hù)熟悉度測(cè)試在崗位現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)秩序員對(duì)進(jìn)入人員是否客戶(hù)（商戶(hù)人員）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過(guò)監(jiān)控進(jìn)行核實(shí)；在車(chē)場(chǎng)崗位現(xiàn)場(chǎng)對(duì)進(jìn)入車(chē)輛是否客戶(hù)（商戶(hù)人員）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過(guò)是否月卡車(chē)來(lái)核實(shí)。2）緊急集合，間接驗(yàn)證秩序維護(hù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時(shí)性，間接驗(yàn)證秩序員對(duì)緊急事項(xiàng)的了解情況。11消防測(cè)試1）通過(guò)對(duì)消防報(bào)警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測(cè)試檢測(cè)其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況。12遠(yuǎn)距離觀(guān)察及錄像回放法通過(guò)遠(yuǎn)距離對(duì)秩序員的現(xiàn)場(chǎng)工作情況進(jìn)行觀(guān)察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性?？头?詢(xún)問(wèn)法對(duì)客服職員進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)詢(xún)，如管理要求、規(guī)范等，問(wèn)詢(xún)品質(zhì)圈運(yùn)行的狀況(如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時(shí)方式方法的有效性等)、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對(duì)品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗(yàn)證服務(wù)中心的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)客服職員對(duì)體系文件的熟知程度,對(duì)自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。3現(xiàn)場(chǎng)抽查（驗(yàn)證）法根據(jù)問(wèn)詢(xún)及文件查閱，對(duì)不確定的事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。采用隨機(jī)抽量的方式進(jìn)行調(diào)查。（2）電話(huà)投訴至客戶(hù)服務(wù)部，測(cè)試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪(fǎng)。6來(lái)訪(fǎng)測(cè)試陌生人至客戶(hù)服務(wù)部訪(fǎng)問(wèn)，測(cè)試客服職員是否起身、問(wèn)好。8雙向溝通法采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問(wèn)題的思維方式；協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。B、方法：將每月投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)曲線(xiàn)圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進(jìn)行比較，從中得出變化趨勢(shì)。就該月投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進(jìn)行進(jìn)一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時(shí)成為了導(dǎo)致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。參照品質(zhì)質(zhì)量管控方式進(jìn)行質(zhì)量檢查后，必須對(duì)接檢查情況進(jìn)行匯總并進(jìn)行分析，其要求主要如下：1) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)繩是安全、整潔、完好、溫馨；2) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)分別對(duì)客戶(hù)服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù) ； 3) 和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成相應(yīng)的月度/季度/年度報(bào)告；4) 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表表述；5) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)針對(duì)事件的關(guān)鍵過(guò)程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來(lái)的影響進(jìn)行分析；6) 物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)對(duì)工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)分析；7) 統(tǒng)計(jì)的常用方法包括但不限于：大量觀(guān)測(cè)法、統(tǒng)計(jì)分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法；8) 分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對(duì)策表和折線(xiàn)圖等；9) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差 距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距；10) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的水平差距形成的原因以及可能帶來(lái)的影響；11) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的發(fā)展速度和趨勢(shì)，同時(shí)關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項(xiàng)；12) 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)能對(duì)服務(wù)供方的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；13) 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)客觀(guān)、真實(shí)、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過(guò)程支持。若該不合格項(xiàng)為偶發(fā)性事件或個(gè)別案例，可采取糾正。2）糾正措施對(duì)在內(nèi)審檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)常發(fā)性、或個(gè)別常發(fā)性的不合格項(xiàng)，應(yīng)采取糾正措施。對(duì)檢查評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)中心進(jìn)行責(zé)任劃分，明確責(zé)任，確定明確的整改時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，真該完畢后，上報(bào)分公司品質(zhì)部，由其進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。各專(zhuān)客戶(hù)管每天會(huì)對(duì)各自分管工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項(xiàng)目經(jīng)理每周對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個(gè)專(zhuān)業(yè)口領(lǐng)班的作用，確保了公司品質(zhì)改進(jìn)的持續(xù)和深入?！耙詬彾ㄈ恕钡脑瓌t，來(lái)配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員，同時(shí)，考慮到各個(gè)職能部門(mén)的的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡(jiǎn)政。客服主管xx1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）；3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專(zhuān)業(yè)同事分享客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心客服管理要求；9參與商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播策劃，并組織本服務(wù)中心實(shí)施商業(yè)圈的的CCPG品牌傳播計(jì)劃。工程主管xx1制定工程服務(wù)年度計(jì)劃和預(yù)算；2安排技工班日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)年度計(jì)劃和預(yù)算；3對(duì)技工進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；4與公司工程專(zhuān)業(yè)同事分享工程專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流）。綜合事務(wù)主管xx1 組織編制服務(wù)中心各類(lèi)工作計(jì)劃和預(yù)算；2 服務(wù)中心印信、公文管理，會(huì)務(wù)組織；3 服務(wù)中心檔案資料收集、整理并定期歸檔；4 材料采購(gòu)、保管，辦公固定資產(chǎn)管理；5 員工招聘、調(diào)配、考勤、薪酬福利、績(jī)效、獎(jiǎng)懲管理；6 員工集體食宿管理，員工集體活動(dòng)策劃、組織實(shí)施；7 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理商業(yè)圈的公共關(guān)系；8 服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理。操作層 職員技工xx1共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行/維修；2家居特約工程服務(wù)；3接受工程專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。秩序班長(zhǎng)xx1履行本崗位秩序維護(hù)員的所有職責(zé)；2對(duì)本班秩序維護(hù)員的出勤、服務(wù)禮儀進(jìn)行日常檢查；3帶領(lǐng)本班秩序維護(hù)員履行本崗位職責(zé)；4組織完成交接班工作。保潔員 xx1 完成責(zé)任區(qū)域的保潔服務(wù)；2 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)形象（標(biāo)準(zhǔn)的保潔操作）和職業(yè)的客服形象（職業(yè)的服務(wù)禮儀）；3 接受保潔專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。廚師xx1 食物及其它物料采購(gòu)，并及時(shí)公開(kāi)采購(gòu)情況（數(shù)量和價(jià)格）；2 食物加工，形成花樣豐富的食堂出品；3 提供熱情的就餐服務(wù)；4 保持食堂環(huán)境清潔干凈；5 食堂安全隱患（火災(zāi)、衛(wèi)生等隱患）日常檢查；6 定期對(duì)食堂收支情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并公布分析結(jié)果；7 為員工傳遞健康膳食知識(shí)。合 計(jì)xx三、員工形象展示1．著裝管理細(xì)則：公司全體員工工作時(shí)間必須按著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著規(guī)定的工作制服。類(lèi)別男性員工女性員工頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過(guò)于夸張；長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進(jìn)行定型。面容干凈，隨時(shí)保持無(wú)污痕、油漬。耳 保持耳朵的整潔； 不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘。胡須上班前必須剃胡須，無(wú)胡須和汗毛，保持下顎與腮幫的爽滑。 保持手部的整潔、干凈； 所有手指不能留長(zhǎng)指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。 上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服； 工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)； 管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型； 制服必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾； 領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無(wú)破損； 同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處； 工牌佩戴請(qǐng)保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣第一?？圩育R平）。 統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料； 樣式不可夸張、另類(lèi)，寬度不能太細(xì)，以普通款式為宜。 各級(jí)管理人員、客服類(lèi)人員須穿戴黑色皮鞋； 統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人員必須穿工鞋，否則同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋； 所有鞋類(lèi)必須保持干凈、無(wú)污漬、破損； 上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)功鞋； 嚴(yán)禁穿露指或露后跟的鞋。 統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪； 穿西裙時(shí)必須穿長(zhǎng)于膝蓋的絲襪或褲襪； 同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的絲襪； 襪子忌破洞、勾損，須保持完好。2．服裝展示：（各分公司根據(jù)分公司的服裝樣式添加圖片）客服助理園藝工保潔員技工秩序維護(hù)員管理職員四、 人力資源培訓(xùn)1．職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類(lèi)別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類(lèi)管理職員促進(jìn)相互的信任、支持與合作全體職員增強(qiáng)職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)管理職員工程技術(shù)職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類(lèi)(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認(rèn)識(shí),提高培訓(xùn)效果管理職員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維管理職員提高管理水平(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問(wèn)題的能力演練類(lèi)全體職員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作管理職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力全體職員激勵(lì)職員工作積極性，培訓(xùn)開(kāi)展不枯燥學(xué)習(xí)類(lèi)管理職員提高創(chuàng)造力管理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類(lèi)管理職員培養(yǎng)逆向思維2．前期總體培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)前期接管需求，我們制定了接管第一年總體的培訓(xùn)科目和培訓(xùn)計(jì)劃。序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)參訓(xùn)人員要求講師1企業(yè)文化、職員通則（紀(jì)律、行政獎(jiǎng)懲）2天所有職員熟悉2某物業(yè)客服手冊(cè)2天所有職員熟練3崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（大堂崗、巡邏崗、車(chē)場(chǎng)崗等）2天秩序維護(hù)員熟練4裝修期間施工人員的管理方案巡邏崗職責(zé)及注意事項(xiàng)裝修期間施工人員管理方案裝修期外來(lái)(推銷(xiāo)）人員的管理方案裝修垃圾清運(yùn)管理方案嚴(yán)禁出樓器材清單2天秩序維護(hù)員熟悉5品質(zhì)管理方案1天所有職員熟悉6投訴處理原則、技巧和案例分析（結(jié)合物業(yè)管理法律法規(guī)）2天所有職員熟悉7隊(duì)列操練每天秩序維護(hù)員熟練8入住須知,入住注意事項(xiàng),前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議, 客戶(hù)收費(fèi)一覽表，垃圾清運(yùn)管理方案,突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,鑰匙接受移交登記表、施工單位鑰匙借用登記表、客戶(hù)房屋鑰匙借用說(shuō)明及登記表, 客戶(hù)信息登記表2天管理職員熟練9工程接管驗(yàn)收程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2天管理職員技工熟練10接管方案、接管流程1天管理職員協(xié)助人員熟練11答客問(wèn)1天管理職員協(xié)助人員熟悉12房屋裝飾裝修申請(qǐng)表, 各戶(hù)型平面圖、電路圖, 房屋裝修須知, 裝修最不能犯的錯(cuò)誤列表, 裝修施工治安消防責(zé)任書(shū), 自裝承諾書(shū), 房屋裝修注意事項(xiàng), 物品放行條, 留宿保證書(shū), 陽(yáng)臺(tái)、立面、天面等裝修方案,住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法, 驗(yàn)房步驟與注意事項(xiàng), 裝修審批要點(diǎn), 裝修溫馨提示,裝修巡視方案3天服務(wù)中心管理職員、技工熟練13保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清潔劑使用注意事項(xiàng)2天管理人員、保潔員熟練14接管現(xiàn)場(chǎng)模擬演練2天所有職員協(xié)助人員非常熟練備注：培訓(xùn)日期及時(shí)間將結(jié)合【XXXXX項(xiàng)目】物業(yè)管理實(shí)際入住籌備工作進(jìn)度而作相應(yīng)調(diào)整。6課時(shí)五項(xiàng)目基本情況介紹及管理要點(diǎn)2天項(xiàng)目管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī)：國(guó)家及當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時(shí)七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)8課時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)8課時(shí)九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)待定十帶班實(shí)習(xí)5天序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作三大步法體能訓(xùn)練周一至周五，每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實(shí)基本功二擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身存在不足五《保安服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 商業(yè)區(qū)域保安規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平，熟悉了解項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講