【正文】 、消殺工作承 包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。“二全管理”倡導(dǎo)全程控制、全效管理，“客服助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他 崗位工作。例如，業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過(guò)程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。 制度管理： 遵循既 定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。方式有集體活動(dòng)、旅游等。 B、巡視檢查制：由物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、 綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來(lái)了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要 求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待 遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。 營(yíng) 造文化氛圍，促進(jìn)交流 溝通。在惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料 三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，將同時(shí)移交以上資料。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò) 8 小時(shí)。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開(kāi)孔預(yù)約、水、電、燃?xì)?、電話、電視代辦開(kāi)通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放 建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)等等。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹(shù)葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開(kāi)裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對(duì)喬木修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、樹(shù)身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對(duì)樹(shù)冠適當(dāng)整形保持形狀，對(duì)造型樹(shù)木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹(shù)勢(shì)、完整樹(shù)冠和促進(jìn)生長(zhǎng)的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每 25天進(jìn)行一次修剪以保持樹(shù)冠豐滿、樹(shù)型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對(duì)于散 尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過(guò)后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開(kāi)花前修剪。 ⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好有關(guān)安全設(shè)備。 ③ 正確施肥、噴藥，無(wú)明顯病蟲害，喬木基部無(wú) 20cm 以上萌蘗枝，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草雜物，無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm 以上的截口要封蠟； ⑥ 若因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)或自然因素造成喬灌木的死亡，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。 ② 對(duì)于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時(shí)給予更換。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長(zhǎng)度不超過(guò)草高的 1/3）。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報(bào)警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重 點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開(kāi)展消防知識(shí)的宣傳工作。 四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收 ，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會(huì)同工程部主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回，對(duì)聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章 裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問(wèn)題記錄單》交各組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長(zhǎng)，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業(yè)交付使用階段成 立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組 成，并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說(shuō)明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí) 接待： ? 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來(lái)收樓的業(yè)主，見(jiàn)到業(yè)主禮貌稱呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原 件； B. 業(yè)主委托人前來(lái)收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》，請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》（略）。 客服助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過(guò)程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施 檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來(lái)文件、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來(lái)人員及車輛出入登記資料等?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。 末位淘汰， 吐故納新：為使惠豐新城物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 錄用考核：所有 管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。 ● 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī) 范及安全操作事項(xiàng) ● 常見(jiàn)病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員 配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各 應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 一、物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 51 人。 C、定期報(bào)告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來(lái)訪及來(lái)電。實(shí)行在大理大通物業(yè)管理有限公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，服務(wù)中心各部門主管直接對(duì)物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。由“第三方”來(lái)評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外，還要在員工中建立一種管理理念：?jiǎn)T工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和 監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。 7） 每年對(duì)定期對(duì)管理 中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 各部門主要工作職責(zé) ● 大理大通物業(yè)管理有限公司： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)惠豐新城的管理情況及實(shí)際 成效，控制費(fèi)用開(kāi)支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見(jiàn)調(diào)整惠豐新城的管理計(jì)劃。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活 環(huán)境的關(guān)鍵之一。 在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓惠豐新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 二、推行“二全管理”運(yùn)作模式及“客服助理”服務(wù) 根據(jù)惠豐新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)待客戶主原則： 對(duì)客戶承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務(wù)第一。 客戶是我們存在的價(jià)值。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，將建立健全清潔綠 化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 ●