【正文】 范、預(yù)防為主”的原則，將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在商業(yè)圈的之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。l 及時(shí)檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的完好性，保證其正?？煽渴褂?。未獲得客戶本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入商業(yè)圈的。l 夜間采取固定及流動(dòng)不定時(shí)頻繁打燈防范措施,重點(diǎn)針對(duì)商場(chǎng)外立面設(shè)置的各類管道等盲區(qū),使商業(yè)圈的夜間形成“燈火網(wǎng)”，讓不法之徒知難而退。l 公司的品質(zhì)部以月度內(nèi)審、陌生人、陌生車輛測(cè)試等方法對(duì)商業(yè)圈的的安防效果進(jìn)行全面檢驗(yàn)。（）全員管理：我們要求項(xiàng)目服務(wù)中心所有的職員，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全防范的職責(zé)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系。（）風(fēng)險(xiǎn)控制：我們針對(duì)商業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，特別重視危險(xiǎn)源的識(shí)別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機(jī)組運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)（柴油、蓄電池等）、大型商業(yè)活動(dòng)（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時(shí)有效等措施進(jìn)行有效控制。(）消防管理（）工作方針:堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。（）培訓(xùn)演練:實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。（）加強(qiáng)二次裝修的消防管理:裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場(chǎng)施工。（)車輛管理（1．）臨時(shí)停車卡車輛進(jìn)場(chǎng)應(yīng)詢問清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動(dòng)給予行駛線路指引。（）貨車進(jìn)場(chǎng)：運(yùn)輸貨物的車輛應(yīng)進(jìn)行檢查，易燃易爆危險(xiǎn)品禁止進(jìn)入商業(yè)區(qū)域。（）注意事項(xiàng):打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)記錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時(shí)提醒駕駛?cè)?。（）停車?chǎng)設(shè)立專人巡邏，建立車場(chǎng)巡邏方案。 （）若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時(shí)，打停車手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)以上步驟。并在《交接班記錄本》上做好記錄。非臨時(shí)停車的，要即時(shí)查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認(rèn)后方可放行,并在《交接班記錄本》上做好記錄。(2）整潔商業(yè)物業(yè)內(nèi)管理區(qū)域內(nèi)整齊有序(如車輛停放、物品擺放、標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng))整潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）程度是整潔特性的主要表現(xiàn)。()清潔管理l 我們將在【XXXX】商業(yè)項(xiàng)目導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保商業(yè)圈的生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。在關(guān)鍵時(shí)段，保潔班長必須巡視大堂及公共區(qū)區(qū)域和洗手間、商業(yè)圈的出入口等關(guān)鍵部位。l 實(shí)施垃圾分類袋裝和資源化回收。l 商業(yè)圈的生態(tài)水系（空中花園）易滋生有害蚊蟲，根據(jù)氣候及時(shí)調(diào)整消殺頻率，并提前宣傳和告知客戶。()停車有序l 根據(jù)車場(chǎng)規(guī)劃及人流分布，實(shí)行“分區(qū)管理，就近停放”。l 巡邏人員對(duì)車輛行駛進(jìn)行引導(dǎo)，避免亂停放。l 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定期購買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確客戶、施工單位、服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)。l 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖冊(cè)的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的客戶及施工隊(duì)伍。l 嚴(yán)格督導(dǎo)：服務(wù)中心裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)。l 嚴(yán)格驗(yàn)收：服務(wù)中心主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。（3）公用設(shè)施的完好物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時(shí)現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時(shí)處于設(shè)計(jì)功能，通過運(yùn)行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時(shí)的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計(jì)效果（修剪、施肥、補(bǔ)種、病蟲鼠害、冬季保護(hù)、灌排水等）的達(dá)成程度是完好特性的主要表現(xiàn)。如修復(fù)商業(yè)圈的原有水景系統(tǒng)，恢復(fù)商業(yè)圈的原有的靈氣。我們將從某物業(yè)公司抽調(diào)土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到【XXXX】管理商業(yè)項(xiàng)目，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。l 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。l 建立商業(yè)圈的綠化主要名貴苗木編號(hào)和檔案制度等，實(shí)施精細(xì)化園藝管理與養(yǎng)護(hù)。l 重大節(jié)日或活動(dòng)增設(shè)鮮花和綠植擺放，營造節(jié)日氛圍。 ()“三級(jí)客戶服務(wù)體系”某商業(yè)物業(yè)客服體系是由結(jié)合【xxxxx】商業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)，規(guī)劃片區(qū)管家、項(xiàng)目物業(yè)服中心和全國物業(yè)服務(wù)呼叫中心組成，三重保障確?？蛻粜枨鬁?zhǔn)確快速傳遞給物業(yè)服務(wù)人員，及時(shí)響應(yīng)、回復(fù)，實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。(）物業(yè)服務(wù)中心：每天16小時(shí)工作，受理商戶及商戶人員的繳費(fèi)、進(jìn)駐、裝修等較繁雜事務(wù)辦理。通過寓教于樂，循序漸進(jìn)的商業(yè)圈的文化建設(shè)，培育商業(yè)圈的服務(wù)意識(shí)，提高商圈的文化素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，得以理性回歸。（）定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修資金收支表，讓客戶感受陽光透明的物業(yè)服務(wù)。18第三章 商業(yè)物業(yè)管理方式及工作要點(diǎn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾客戶的生活品質(zhì)，尤其是針對(duì)【XXX商業(yè)項(xiàng)目】時(shí)尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；、參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；、從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；、提供商戶公共部位環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見；、提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；、提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見；、提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷；、提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配置的相關(guān)管理意見；、參與項(xiàng)目公司與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；、參與項(xiàng)目公司物業(yè)竣工驗(yàn)收。接管驗(yàn)收管理方案為確保商場(chǎng)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管必須進(jìn)行嚴(yán)格按照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》組織開展。、與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接：、核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；、核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；、核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；、核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。商戶進(jìn)場(chǎng)管理方案在辦理商戶進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)，為商戶提供“方便、快捷、及時(shí)、周到”的服務(wù)，對(duì)于塑造某商業(yè)服務(wù)中心的形象，給商戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視商戶進(jìn)場(chǎng)工作的管理。在進(jìn)場(chǎng)施工前，必須將保單的原件及支付保險(xiǎn)金的收據(jù)原件提供物業(yè)服務(wù)中心審核。，商戶必須取得物業(yè)服務(wù)中心的《裝修許可證》，并繳付所有有關(guān)費(fèi)用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責(zé)任人。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)服務(wù)中心將向有關(guān)商戶追討賠償。各店鋪亦須保持商場(chǎng)外貌統(tǒng)一美觀。 店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。 各商戶或裝修公司需將物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的《裝修許可證》張貼于明顯便于查看之處，并且負(fù)責(zé)管束在商戶內(nèi)的施工人員。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各商戶或其裝修公司搬離至指定建筑垃圾收集點(diǎn)。:。期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉?！吨腥A人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作。，逐級(jí)委任防火責(zé)任人，將防火安全落實(shí)到每個(gè)施工人員，做到現(xiàn)場(chǎng)防火，誰施工，誰負(fù)責(zé)。，在整個(gè)施工期間，消防安全工作由總承包單位或商戶負(fù)責(zé)組織落實(shí)。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。嚴(yán)禁利用消防設(shè)備和輔助的水源、電源為其他用途。，以確保營業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護(hù)。必須采用優(yōu)質(zhì)電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《二次裝修管理方案》。（阻燃電纜或≥㎡護(hù)套線外加護(hù)套軟管）（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。金屬貨架須做接地線。動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。，務(wù)必采取一切安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對(duì)第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（）或遮布圍隔工作區(qū)。并參照《二次裝修管理方案》中具體要求。每天收工前，服務(wù)中心將清場(chǎng)，檢查各施工單位是否關(guān)閉電源，有無遺留火種，并勒令施工單位將可燃雜物清出現(xiàn)場(chǎng)；、生火煮食。、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；，并不得在單位面積上加壓重物。否則所發(fā)生的一切后果及法律責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)。店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將會(huì)同相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，同時(shí)檢查所有工作是否完成。裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知物業(yè)服務(wù)中心，并提交一套完整的裝修竣工資料（平面圖、線路走向及用電負(fù)荷、裝修材質(zhì)、消防改更審批資料）。驗(yàn)收合格后，10天后憑裝修保證金收據(jù)辦理退款手續(xù)。：裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)：按建筑面積xx元/平米收取。）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：按建筑面積xx元/平方米收取，最低收取金額為xx元整；、管理措施：、制定《二次裝修管理方案》，準(zhǔn)備所需有關(guān)資料；、按照《二次裝修管理方案》，制定管理流程；、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；、按規(guī)定辦理商戶進(jìn)場(chǎng)手續(xù)；、嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修管控工作。、細(xì)開荒（嚴(yán)格按照“開荒清潔管理標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程”執(zhí)行）：、墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。在用水清洗時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。、玻璃及門窗:：分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈。，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。:分清花崗巖、大理石。:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗。 ：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙裝置、空調(diào)口、排風(fēng)口等。 、清潔標(biāo)準(zhǔn)：、玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。 、公共通道標(biāo)準(zhǔn)：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無膠點(diǎn)；、門及框標(biāo)準(zhǔn)：無膠漬、無漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。、細(xì)開荒工序要點(diǎn)：、從粗到細(xì)：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑垃圾、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。、由上到下：對(duì)大宗的垃圾進(jìn)行清除后，對(duì)于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風(fēng)口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺(tái)面；地面。三、品質(zhì)改進(jìn)模型商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，某物業(yè)將一如既往的實(shí)行公司總部分公司服務(wù)中心三級(jí)品質(zhì)圈管理。四、品質(zhì)改進(jìn)流程在服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)流程中，我們將按“Q圖原理”進(jìn)行展開，其原理如下圖： 品質(zhì)改進(jìn)流程主要分：測(cè)量監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)分析、糾正預(yù)防、組織實(shí)施四步：1. 品質(zhì)測(cè)量監(jiān)視；品質(zhì)管理測(cè)量方法與內(nèi)容如下表；項(xiàng)目序號(hào)方法說 明品質(zhì)1詢問法1）根據(jù)當(dāng)月檢驗(yàn)的重點(diǎn)，以詢問形式抽查服務(wù)中心各專業(yè)口主管（或其他職員）對(duì)體系文件、相關(guān)專業(yè)的管理要求的熟知程度；2）客戶關(guān)于品質(zhì)系統(tǒng)的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則、服務(wù)中心運(yùn)作模型及物業(yè)服務(wù)特性等進(jìn)行問詢，并抽取品質(zhì)圈系統(tǒng)中某項(xiàng)目要求?？蛻艄苓M(jìn)行講解。3現(xiàn)場(chǎng)抽查（驗(yàn)證）法1）根據(jù)問詢及文件查閱，對(duì)不確定的事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)證?？刹捎秒S機(jī)抽量的方式進(jìn)行調(diào)查。5錄像回放法通過抽查監(jiān)控錄像的回放對(duì)服務(wù)中心操作層職員的日常工作觀察，檢驗(yàn)工作狀況的符合性、品質(zhì)的穩(wěn)定性和一致性。針對(duì)不合格項(xiàng)協(xié)助服務(wù)中心共同分析不合格項(xiàng)的深層次原因；3）協(xié)助服務(wù)中心制定相應(yīng)糾正措施。2文件查閱法查閱日常保潔相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、簽到表、不合格項(xiàng)整改、環(huán)境因素相關(guān)記錄及與供應(yīng)商相關(guān)往來函件等記錄及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。3現(xiàn)場(chǎng)取證法現(xiàn)場(chǎng)檢查部分保潔項(xiàng)目的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性，對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵時(shí)段進(jìn)行服務(wù)提供驗(yàn)證；根據(jù)服務(wù)合同驗(yàn)證服務(wù)工具、用品的符合性及審核整改計(jì)劃是否按計(jì)劃執(zhí)行、是否關(guān)閉。4專項(xiàng)檢查法設(shè)置相關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如巡查頻次有效性驗(yàn)證（放置一垃圾于責(zé)任區(qū)域，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否及時(shí)情況），或在保潔綠化專項(xiàng)處理，檢查本專業(yè)組專項(xiàng)事項(xiàng)處理是否有效（如臺(tái)風(fēng)、水浸、暴雨等情況）；5顧客調(diào)查法設(shè)置相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，或者采取回訪的形式獲取顧客信息的反饋，間接驗(yàn)證保潔組處理相關(guān)事項(xiàng)的有效性、及時(shí)性及顧客體驗(yàn)方面工作處理的符合性等等。工程1詢問法對(duì)本專業(yè)組職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的基本原理等方面的問詢，現(xiàn)場(chǎng)抽問技工對(duì)體系文件中