【正文】 .............................................................................. 2 第二節(jié) 物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 .................................................. 6 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 ........................................................ 16 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 ................................................................................ 24 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 .................................................................................... 32 第六節(jié) 物業(yè)管理服務方案 .................................................................................... 33 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .............................................................. 36 第八節(jié) 公共秩序管理方案 .................................................................................... 42 第九節(jié) 綠化管理 .................................................................................................... 44 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 .................................................................................... 56 第十一節(jié) 設施設備運行、維護保養(yǎng)方案 ............................................................ 65 第十二節(jié) 前期裝備配備計劃 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預案 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 二、推行“二全管理”運作模式及“禮賓助理”服務 根據濱海新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質量。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質量保證，形成一 個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 根據濱海新城項目出入口設置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記 出入。依據 ISO9001:2020 質量體系標準制定各項內部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓濱海新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。所有保安人員實行準軍事化管理。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。在 確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎上，根據我公司物業(yè)管理人員的成功經驗，將在濱海新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。 (三 )精心維護，保障設備安全運行 小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質生活環(huán)境的關鍵之一。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維 修保養(yǎng)的工作質量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向廣大業(yè)主匯報，設備管理隊伍不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 中國最大管理資源中心 6 第二節(jié) 物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 一、物業(yè)管理服務組織機構的設置 組織機構設置圖 根據濱海新城物業(yè)管理的需要，以及根據其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構： 組織機構設置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 我們聘用資深管理中心項目經理（ 1 人）直接進駐濱海新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協調開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現場督導。 各部門主要工作職責 ● 物業(yè)公司總部： 1） 負責協調、監(jiān)督、檢查、指導濱海新城的管理情況及實際成效， 控制費用開支，合理調配人力、物力； 2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據其相關意見調整濱海新城的管理計劃。 ● 客戶服務部： 1） 面向業(yè)主現場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等 工作，突發(fā)性事件處理及報告； 中國最大管理資源中心 8 2） 定期組織進行業(yè)主意見調查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數據；； 3） 根據業(yè)主的實際需求，協調其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務； 4） 根據交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務； 8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； 9） 負責濱海新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的 合同的審定、評議、工作質量的監(jiān)督管理等。 ● 行政部： 1） 主要負責管理中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織； 3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責管理中心內部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 3） 處理各種突發(fā)事件并協助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3 小時至少巡查1 次，做好 24 小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 7） 每年對定期對管理中心全 體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協助采取相應措施?！岸芾怼背珜炭刂?、全效管理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工 作。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者 ，要積極參與服務流程的管理和控制。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質量和水平的管理和控制。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質量是優(yōu)質的。 （二） “禮賓助理” 負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協調各部門的工作， 保證住戶需求在 24小時內獲得反饋。 三、物業(yè)管理服務運作機制 根據前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“禮賓助理”服務，為確保濱海新城的各項管理及服務工作達到高標準、高質量的管理目標，擬在該項目通過質量與成本相結合，全面推行目標經營責任制，將管理質量和經營成本與項目管理隊伍整體工資掛 鉤的管理機制，以推動項目經營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現，為提升濱海新城的優(yōu)質品牌奠定基礎。實行在我司的直接領導下的管理中心項目經理責任制，管理中心各部門主管直接對管理中心項目經理負責，管理中心各員工直接 對其上級領導負責。編制精干、架構簡練、職責明確。 (二 )信息反饋機制 監(jiān)督指導 花開富貴物業(yè)公司 行政主管部門 客戶服務全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負責、定期報告、監(jiān)督指導 監(jiān)督指導 物業(yè)管理中心 中國最大管理資源中心 12 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，禮賓助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 每半年做一次業(yè)戶意見調查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調查結果整理匯編成質量管理標狀圖，指導改進服務質量。 管理中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系 列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。工作方式有談心、座談、家訪等。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 ? 工資福利機制 重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。福利措施有住房、保險等。方式有集體活動、旅游等。 檢查項目 周期 實施人 檢查內容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計劃和 服務標準狀況 專項檢查 每月 管理中心項目經理 檢查各項工作落實情況，總結每月工作情況 年終總結 每年 管理中心項目經理 檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調查各業(yè)主對管 理中心各個服務項目的意見，根據業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務工作 管理工作的日?？刂? 中國最大管理資源中心 15 （ 1）監(jiān)督機制 A、公開監(jiān)督制：公布管理中心服務前臺電話，設立管理中心項目經理意見箱，接受投訴和建議。 B、業(yè)主評議制：管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 C、定期報告制：管理中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。 B、巡視檢查制：由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現問題及時糾正。 C、實行考核淘汰制：管理中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經理實行述職考核，不適應崗位者，根據其能力及特點更換崗位。在管理隊伍建設上，采用規(guī)范管理和人性管理相結合的方式，運用績效與個人效益相結合的激勵機制，充分調動員工的工作積極性。 一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構圖設置 根據以上管理中心架構示意圖，管理中心擬配備 75 人。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經濟化的進程。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導下，制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出培訓相結合，不斷提高員工自身的綜合素質與業(yè)務水平 ，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；并由我司專業(yè)管理人員根據物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。 (一 )培訓目標： 通過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培 養(yǎng)一支品質優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。 保安部 ： 了解小區(qū)安全防范的重