【正文】 大家的一致好評。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹② 公司管理理念和服務(wù)理念教育③ 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育⑤ 禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對方，走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。（2）、儀容儀表所有人員的制服應(yīng)保持干凈。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。要真心實(shí)意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。階段性培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為每年2次類別科目序號培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6廠房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時(shí)為一課時(shí)保潔服務(wù)員培訓(xùn)課程概述：通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。培訓(xùn)對象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗(yàn)收廠區(qū)綠化工程 怎樣對廠區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)維修服務(wù)人員培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保安培訓(xùn)根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。（2）室內(nèi)的衛(wèi)生間、開水間、水器及設(shè)備保持清潔，無污跡、無積水、無積塵、無異味、無滴漏水、無堆積雜物、無亂張貼物；電器按時(shí)開關(guān)，保證安全。（3）室外的道路和停車場及所有公共區(qū)域的地面，無有色垃圾和建筑垃圾、無堆積雜物、無積灰、無積水和淤泥、無阻塞等。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時(shí)清掏，保持常年干凈、清潔，無積水、無異味。（6）幕墻、墻面（面積為75000平方米）按計(jì)劃每年保潔一次，費(fèi)用包含在物業(yè)管理費(fèi)用內(nèi)。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）、傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）門衛(wèi)值班。用語規(guī)范，禮貌待客，文明工作。對物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房進(jìn)行重點(diǎn)巡視及記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。（3）消控、監(jiān)控室（各1個(gè)）值班。監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。同時(shí)，確保治安電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。（2）草坪要保持修剪平整，即時(shí)拔除雜草，以免影響景觀。水壓要適中防止損壞花木及草坪。使用藥品時(shí)，要加強(qiáng)對藥品的管理，注意安全，科學(xué)用藥。（5）保證樹木成活率100%。? 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)（特大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，以保證觀賞效果。（3）所有擺放的植物均應(yīng)保持100％的成活率。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護(hù)時(shí)，綠化擺放單位應(yīng)做到“四清”（人清、料清、工具清、場地清）。（7）服務(wù)人員澆水與換花時(shí)要避開老人活動時(shí)間，不得影響工作人員正常工作及老人活動。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（5）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測參照建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號）執(zhí)行。環(huán)境衛(wèi)生管理、保潔服務(wù)的流程工作流程說明一、保潔員簽到后各自到分擔(dān)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。室外保潔員：穿戴好工服、勞動保護(hù)用品，備好清掃工具，清理大面積垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休閑廣場等公共設(shè)施，清理樹籬內(nèi)的垃圾及雜物，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時(shí)清理。在工作中，時(shí)刻注意安全，對工作中的突發(fā)情況能夠及時(shí)的處理并上報(bào)公司。二、保潔主管每天對所有轄區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行不定時(shí)檢查。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。日常保潔項(xiàng)目地面及入口處腳墊的清掃。各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。煙灰缸的清倒、更換。注意事項(xiàng)為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。門廳及大廳入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)的腳印。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。若范圍較大，應(yīng)按保潔項(xiàng)目、作業(yè)量及區(qū)域進(jìn)行人員分工；若范圍較小，只配備一個(gè)保潔員，應(yīng)采取“定時(shí)巡回清掃、依次逐項(xiàng)擦拭”的作業(yè)安排。一般門廳及大堂，每30分鐘（時(shí)間長短應(yīng)視人員流動量及其他因素定）應(yīng)定時(shí)巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于保潔狀態(tài)。依次逐項(xiàng)擦拭門廳及大堂日常保潔的其他項(xiàng)目多為每日擦拭一次即可，應(yīng)事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。有的項(xiàng)目，如煙灰缸的清倒或更換，可結(jié)合地面巡回進(jìn)行保潔。 工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒不銹鋼垃圾桶。用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。拋光、打蠟保潔保養(yǎng)工作按《蠟面拋光保養(yǎng)工作程序》進(jìn)行。電梯門、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。將玻璃保潔劑按1：10加清水。一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動。最后用拖把抹凈地面上的污水。循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。工作標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。宣傳牌、標(biāo)識牌的保潔：有廣告紙時(shí)先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。保潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷手。、垃圾桶的保潔工作程序?qū)⒗吧w打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。同時(shí)用抹布把外桶表面清理干凈。桶周圍不積污水。清運(yùn)到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。、衛(wèi)生間清潔洗手間人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。日常保潔項(xiàng)目及時(shí)清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于1/3，及時(shí)沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。定時(shí)擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。定時(shí)消毒，噴灑除臭劑、清香劑。注意事項(xiàng)作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)通風(fēng)扇或窗扇。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。同時(shí)將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時(shí)應(yīng)特別注意。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。3）洗手臺工具：毛巾噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)； 將清潔劑噴灑于盒內(nèi)； 用毛巾清除污垢，并用清水過洗； 用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒； 用毛巾擦凈隔板污漬。 移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 讓其停留10分鐘。 用水沖洗干凈。 1洗凈用具，放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。 把垃圾倒入指定的容器。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 停留10分鐘。 停留5分鐘。 1用地坪擦地機(jī)配合圓盤洗地刷清洗地面。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 1洗凈用具，放回原處。 清理工作場所。 穿戴所有必要的勞保用品。 將清潔液注入全自動洗地機(jī)的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。 用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。 地面干透，再進(jìn)行別的處理。 清理工作場所。 穿戴所有必備勞保用品。 按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 讓藥水停留10分鐘后再起蠟。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 1再用清水過洗地面二次。 1洗凈所有用具，放回原處。注意：此時(shí)，應(yīng)絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。2程序： 按照吸塵機(jī)使用方法正確的清潔辦公室地毯。 將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。必須在辦公室內(nèi)有人時(shí)才可做清潔；否則清潔工作是不被允許的。隨時(shí)關(guān)注器材設(shè)備使用情況并（如有任何）問題時(shí)及時(shí)上報(bào)。2 程序：將過道整體的檢查一遍，以便確認(rèn)工作重點(diǎn)。使用一個(gè)噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過道，清潔頻率為每半小時(shí)一次。不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手以及門玻璃。3 預(yù)防：特別需要注意走道變的緊急出口，不要觸碰報(bào)警器。只有當(dāng)噴灑在清塵器上的靜電除塵劑完全干了才能使用清塵器。 、玻璃清潔1準(zhǔn)備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、抹布。將玻璃刮接到升縮桿上，將玻璃刮放置于玻璃的至高點(diǎn)處，手持升縮桿并從上到下的移動并避免重復(fù)。刮完玻璃后，清除流下的葬