【正文】 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 質(zhì)量方針 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 日 期: 質(zhì)量方針 深圳市xx物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針是為用戶提供：安全、舒適、清潔、優(yōu)美、便利的生活和工作環(huán)境。2. “敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4. 合理的收費(fèi)。 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 管理目標(biāo) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 日 期: 管理目標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱相關(guān)評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)計(jì)劃 指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門(mén)責(zé)任人1房屋完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。維修工3維修工程質(zhì)量合格率95%95%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。收費(fèi)員5綠化完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。管理員11停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。管理員 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 管理目標(biāo) 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 日 期: 序號(hào)指標(biāo)名稱相關(guān)評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)計(jì)劃 指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門(mén)責(zé)任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率%以下0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練一次，每次一小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全保安隊(duì)長(zhǎng)14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。保安隊(duì)長(zhǎng)16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率 處理率95%% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。管理處 主任18管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提高培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。管理員20用戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保用戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。xx實(shí)驗(yàn)樓管理處組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總工程師總經(jīng)理助理清潔綠化部計(jì)劃財(cái)務(wù)部發(fā)展部物業(yè)管理部保安部工程技術(shù)部總經(jīng)理辦公室半島花園管理處怡?；▓@管理處蛇口散片管理處青海大廈管理處銀湖管理處玉華花園管理處金稻田管理處鵬益花園管理處碧湖花園管理處xx實(shí)驗(yàn)樓管理處 監(jiān)控值班員壹名管理處主任壹名收費(fèi)員壹名工程主管壹名操作水電工貳名綠化工壹名保潔員肆名 版號(hào) 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 2 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 第一節(jié) 規(guī)章制度 職責(zé)權(quán)限 規(guī)章制度與檔案建設(shè) 吸收國(guó)際及國(guó)內(nèi)同行的先進(jìn)物業(yè)管理思想，結(jié)合深圳市x x物業(yè)管理有限公司的實(shí)際情況，在制訂管理規(guī)章制度時(shí)注意 做到使物業(yè)管理有法可依，有章可循。在此，我們摘錄與實(shí)驗(yàn)樓物業(yè)管理有關(guān)的部分公眾管理制度，內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運(yùn)作手冊(cè)。2. 業(yè)務(wù)上接受物業(yè)部和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好不合格服務(wù)的處理。協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費(fèi)和使用原則，管好、用好住宅區(qū)的管理資金。5. 監(jiān)督檢查住宅區(qū)的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。7. 負(fù)責(zé)管理處考勤匯總。9. 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品管理。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 3 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 11. 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富住戶生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)。13. 每半個(gè)月組織管理處員工召開(kāi)例會(huì)，每月月底做好本月管理工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃安排。 工程主管職責(zé)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)和工程部經(jīng)理的指導(dǎo)下，確保住宅區(qū)的公共設(shè)備正常運(yùn)行、公共設(shè)施的正常使用。2. 負(fù)責(zé)制定住宅區(qū)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織安排實(shí)施；重大維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，報(bào)公司及業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。4. 對(duì)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期的 檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修及配套設(shè)施的完善、施工工作。設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織處理，做好技術(shù)把關(guān)工作，保證系統(tǒng)設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)。6. 負(fù)責(zé)維修物品、工具的采購(gòu)計(jì)劃申報(bào)并協(xié)助采購(gòu)。8. 協(xié)同做好業(yè)主的裝修驗(yàn)收。10. 完成主任交辦的其他工作。1. 協(xié)助住宅區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收、接管工作。 3． 嚴(yán)格按規(guī)范做好負(fù)責(zé)住宅公共設(shè)備、設(shè)施的操作維修、檢查、 保養(yǎng)工作，并做好相應(yīng)的各項(xiàng)記錄。5． 為業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)時(shí)，做到維修及時(shí)，“工完場(chǎng)清”，保證質(zhì)量。7． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 為業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)時(shí)，做到維修及時(shí)，“工完場(chǎng)清”， 保證質(zhì)量。 監(jiān)控室值班員職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，收集治安信息，確保版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 5 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 住宅區(qū)安全。2. 受理業(yè)主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據(jù)輕、重、緩、急情況，采取相應(yīng)措施轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)處理。4. 非工作所需嚴(yán)禁私人占用電話，制止非值班人員進(jìn)入值班室。6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2. 按時(shí)對(duì)自己責(zé)任區(qū)的地面、樓梯及公共設(shè)施進(jìn)行保潔，并達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4. 利用非工作日時(shí)間，定期對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具、門(mén) 窗、窗簾、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔，使之保持整潔。 6． 正確使用和保管清潔物品和工具。 綠化工職責(zé)1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 第 6 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 3． 及時(shí)對(duì)花木、草坪進(jìn)行修剪、整形，做到造型美觀、景觀豐富。 5. 防治花木病蟲(chóng)，保證花木長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良，不污染環(huán)境。7. 接受公司管理員的檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。9. 努力學(xué)習(xí)綠化業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同實(shí)驗(yàn)樓的物業(yè)管理檔案建立的實(shí)行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。使檔案管理真正為管理服務(wù)。開(kāi)工許可證拆遷安置資料、丈量報(bào)告相關(guān)驗(yàn)收批文工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單竣工圖：A單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書(shū)鋼材、水泥等月要材料的質(zhì)量保證書(shū)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告1綠化工程竣工圖1其他技術(shù)資料按管驗(yàn)收資料接管驗(yàn)收手續(xù)接管驗(yàn)收設(shè)備確認(rèn)憑證接管驗(yàn)收房屋本體確認(rèn)憑證保修期設(shè)備、房屋本體返工驗(yàn)收資料管理合同資料前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理委托合同業(yè)主委員會(huì)資料籌備成立文件成立后運(yùn)作文件 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的文件管理目標(biāo)及方案爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃物業(yè)管理實(shí)施方案規(guī)章制度公眾管理制度管理運(yùn)作制度、工作文件公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用表員工業(yè)績(jī)考核及將罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人成長(zhǎng)記錄員工培訓(xùn)考核記錄員工外出考核及參加演記錄6員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計(jì)算機(jī)管理資料計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料管理處值班記錄政府部門(mén)及月管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件xx物業(yè)公司及業(yè)主單位相關(guān)文件規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件接待來(lái)訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。4. 責(zé)任—無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率快和良好服務(wù)的印象。各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。(二) 儀態(tài)1. 所有必須以立姿的員工，其正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3. 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。5. 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。2. 面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親