【正文】 排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔。管理員11停車場(chǎng)、單車棚完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。管理員12公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標(biāo)識(shí)95%95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄， 確保設(shè)施完好，美觀清潔。管理員 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 管理目標(biāo) 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 日 期: 序號(hào)指標(biāo)名稱相關(guān)評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)計(jì)劃 指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門責(zé)任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率%以下0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練一次，每次一小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全保安隊(duì)長(zhǎng)14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。保安隊(duì)長(zhǎng)15火災(zāi)發(fā)生率%以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。保安隊(duì)長(zhǎng)16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率 處理率95%% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會(huì)，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。管理處 主任18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提高培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。發(fā)展部19維修服務(wù)回訪率50%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。管理員20用戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保用戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。管理處 主任 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 日 期: 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限 xx實(shí)驗(yàn)樓管理處設(shè)主任壹名、收費(fèi)管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市xx物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務(wù)人員均已通過(guò)ISO9002技術(shù)培訓(xùn)并持證上崗。xx實(shí)驗(yàn)樓管理處組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總工程師總經(jīng)理助理清潔綠化部計(jì)劃財(cái)務(wù)部發(fā)展部物業(yè)管理部保安部工程技術(shù)部總經(jīng)理辦公室半島花園管理處怡海花園管理處蛇口散片管理處青海大廈管理處銀湖管理處玉華花園管理處金稻田管理處鵬益花園管理處碧湖花園管理處xx實(shí)驗(yàn)樓管理處 監(jiān)控值班員壹名管理處主任壹名收費(fèi)員壹名工程主管壹名操作水電工貳名綠化工壹名保潔員肆名 版號(hào) 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 2 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 第一節(jié) 規(guī)章制度 職責(zé)權(quán)限 規(guī)章制度與檔案建設(shè) 吸收國(guó)際及國(guó)內(nèi)同行的先進(jìn)物業(yè)管理思想，結(jié)合深圳市x x物業(yè)管理有限公司的實(shí)際情況，在制訂管理規(guī)章制度時(shí)注意 做到使物業(yè)管理有法可依，有章可循。為進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司將按照已實(shí)施ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司的質(zhì)量體系文件的要求，對(duì)實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益三豐收。在此，我們摘錄與實(shí)驗(yàn)樓物業(yè)管理有關(guān)的部分公眾管理制度，內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運(yùn)作手冊(cè)。一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1 電梯使用管理規(guī)定1 智能化設(shè)施管理規(guī)定1 供水、供電、供氣管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) 管理處主任是由公司聘任，授權(quán)到實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系的責(zé)任人，對(duì)公司和業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，保證實(shí)驗(yàn)樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩、住戶生活寧?kù)o，為實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的管理目標(biāo)而履行下列職責(zé)：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務(wù)要求，實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對(duì)住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)備、設(shè)施組織驗(yàn)收、接管。2. 業(yè)務(wù)上接受物業(yè)部和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好不合格服務(wù)的處理。3. 合理配置管理處各種資源。協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費(fèi)和使用原則，管好、用好住宅區(qū)的管理資金。4. 負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火管理。5. 監(jiān)督檢查住宅區(qū)的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。6. 負(fù)責(zé)費(fèi)用收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，辦理銀行托收，對(duì)欠費(fèi)用戶，應(yīng)電話或上門催收。7. 負(fù)責(zé)管理處考勤匯總。8. 負(fù)責(zé)管理處文檔管理。9. 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品管理。10. 對(duì)業(yè)主（住戶）的來(lái)信來(lái)訪，熱情接待，及時(shí)處理不合格服務(wù)的投訴，并定期回訪。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 3 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 11. 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富住戶生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)。12. 積極配合政府相關(guān)部門做好住宅區(qū)的有關(guān)工作。13. 每半個(gè)月組織管理處員工召開(kāi)例會(huì)，每月月底做好本月管理工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃安排。14. 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。 工程主管職責(zé)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)和工程部經(jīng)理的指導(dǎo)下，確保住宅區(qū)的公共設(shè)備正常運(yùn)行、公共設(shè)施的正常使用。1. 負(fù)責(zé)管理處的維修管理工作。2. 負(fù)責(zé)制定住宅區(qū)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織安排實(shí)施；重大維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，報(bào)公司及業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。4. 對(duì)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期的 檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修及配套設(shè)施的完善、施工工作。切實(shí)執(zhí)行“三干凈”（設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和設(shè)備維修保養(yǎng)制度。設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織處理，做好技術(shù)把關(guān)工作，保證系統(tǒng)設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)。負(fù)責(zé)組織操作工配合工程部做好住宅區(qū)的技術(shù)文件資料、設(shè)備、設(shè)施的版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 4 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 驗(yàn)收、接管工作，并建立臺(tái)帳。6. 負(fù)責(zé)維修物品、工具的采購(gòu)計(jì)劃申報(bào)并協(xié)助采購(gòu)。7. 組織維修工對(duì)住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對(duì)。8. 協(xié)同做好業(yè)主的裝修驗(yàn)收。9. 領(lǐng)導(dǎo)水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)周到的維修服務(wù)。10. 完成主任交辦的其他工作。 操作水電工職責(zé)在工程主管的指導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維修、養(yǎng)護(hù)、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)。1. 協(xié)助住宅區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收、接管工作。2. 熟悉住宅區(qū)各水、電、氣管線空調(diào)的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。 3． 嚴(yán)格按規(guī)范做好負(fù)責(zé)住宅公共設(shè)備、設(shè)施的操作維修、檢查、 保養(yǎng)工作，并做好相應(yīng)的各項(xiàng)記錄。4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。5． 為業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)時(shí)，做到維修及時(shí)，“工完場(chǎng)清”，保證質(zhì)量。6． 完成主管交辦的其他維修任務(wù)。7． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 為業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)時(shí)，做到維修及時(shí)，“工完場(chǎng)清”， 保證質(zhì)量。9． 完成主管交辦的其他維修任務(wù)。 監(jiān)控室值班員職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，收集治安信息，確保版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 5 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 住宅區(qū)安全。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。2. 受理業(yè)主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據(jù)輕、重、緩、急情況，采取相應(yīng)措施轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理。3. 值班時(shí)間不得隨意離開(kāi)值班室，不準(zhǔn)看書報(bào)，不準(zhǔn)與他人聊天，不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不準(zhǔn)瞌睡，不準(zhǔn)擅離崗位。4. 非工作所需嚴(yán)禁私人占用電話，制止非值班人員進(jìn)入值班室。5. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 保潔員職責(zé)1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。2. 按時(shí)對(duì)自己責(zé)任區(qū)的地面、樓梯及公共設(shè)施進(jìn)行保潔，并達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。3. 完成保潔責(zé)任區(qū)的保潔任務(wù)，做好垃圾收集、分類清運(yùn)工作。 4. 利用非工作日時(shí)間，定期對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具、門 窗、窗簾、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔，使之保持整潔。5． 接受管理員的保潔工作檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。 6． 正確使用和保管清潔物品和工具。 7． 努力學(xué)習(xí)清潔業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。 綠化工職責(zé)1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。 2． 做好對(duì)花木的松土、施肥、澆水、補(bǔ)苗等工作。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 第 6 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: