【正文】 排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設施完好，方便使用。管理員12公共文體設施、休閑設施及標識95%95%落實責任人進行保養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保設施完好，美觀清潔。管理員 版號:1 修改狀態(tài):A 管理目標 第 2 頁 共 2 頁 日 期: 序號指標名稱相關評分 標準及指標計劃 指標管理指標實施措施責任部門責任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率%以下0保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練一次，每次一小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全保安隊長14消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保消防設備完好無損、正常使用。保安隊長15火災發(fā)生率%以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。保安隊長16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率 處理率95%% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。管理處 主任18管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、提高培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。發(fā)展部19維修服務回訪率50%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。管理處 主任 版號:1 修改狀態(tài):A 組織機構及資源 第 1 頁 共 6 頁 日 期: 組織機構及職責權限 xx實驗樓管理處設主任壹名、收費管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市xx物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務人員均已通過ISO9002技術培訓并持證上崗。xx實驗樓管理處組織機構圖總經(jīng)理總工程師總經(jīng)理助理清潔綠化部計劃財務部發(fā)展部物業(yè)管理部保安部工程技術部總經(jīng)理辦公室半島花園管理處怡海花園管理處蛇口散片管理處青海大廈管理處銀湖管理處玉華花園管理處金稻田管理處鵬益花園管理處碧湖花園管理處xx實驗樓管理處 監(jiān)控值班員壹名管理處主任壹名收費員壹名工程主管壹名操作水電工貳名綠化工壹名保潔員肆名 版號 版號:1 修改狀態(tài):A 組織機構及資源 第 2 頁 共6頁 日 期: 第一節(jié) 規(guī)章制度 職責權限 規(guī)章制度與檔案建設 吸收國際及國內(nèi)同行的先進物業(yè)管理思想，結合深圳市x x物業(yè)管理有限公司的實際情況，在制訂管理規(guī)章制度時注意 做到使物業(yè)管理有法可依，有章可循。為進一步統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司將按照已實施ISO9002國際標準及本公司的質(zhì)量體系文件的要求，對實驗樓實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三豐收。在此，我們摘錄與實驗樓物業(yè)管理有關的部分公眾管理制度，內(nèi)部崗位責任制、管理運作手冊。一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護管理規(guī)定 物品搬進（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定 環(huán)境保護管理規(guī)定1 電梯使用管理規(guī)定1 智能化設施管理規(guī)定1 供水、供電、供氣管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責 管理處主任職責 管理處主任是由公司聘任，授權到實驗樓實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系的責任人，對公司和業(yè)主委員會負責，保證實驗樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉(zhuǎn)正常、水電供應正常、社區(qū)文化活動豐富多彩、住戶生活寧靜，為實現(xiàn)公司與業(yè)主委員會簽訂的管理目標而履行下列職責：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務要求，實行“管理目標、經(jīng)濟指標”責任制，對住宅區(qū)的房屋、公共設備、設施組織驗收、接管。2. 業(yè)務上接受物業(yè)部和上級部門的指導和監(jiān)督，做好不合格服務的處理。3. 合理配置管理處各種資源。協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費和使用原則，管好、用好住宅區(qū)的管理資金。4. 負責住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火管理。5. 監(jiān)督檢查住宅區(qū)的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。6. 負責費用收取、統(tǒng)計、核算工作，辦理銀行托收，對欠費用戶，應電話或上門催收。7. 負責管理處考勤匯總。8. 負責管理處文檔管理。9. 負責倉庫物品管理。10. 對業(yè)主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時處理不合格服務的投訴，并定期回訪。版號:1 修改狀態(tài):A 組織機構及資源 第 3 頁 共6頁 日 期: 11. 組織開展社區(qū)文化活動，豐富住戶生活內(nèi)容，搞好精神文明建設。12. 積極配合政府相關部門做好住宅區(qū)的有關工作。13. 每半個月組織管理處員工召開例會，每月月底做好本月管理工作總結及下月的工作計劃安排。14. 完成公司交辦的其他工作任務。 工程主管職責在管理處主任的領導和工程部經(jīng)理的指導下，確保住宅區(qū)的公共設備正常運行、公共設施的正常使用。1. 負責管理處的維修管理工作。2. 負責制定住宅區(qū)的設備、設施的維修保養(yǎng)計劃，并負責組織安排實施；重大維修養(yǎng)護計劃，報公司及業(yè)主委員會批準后實施。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項操作規(guī)程，加強安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。4. 對設備、設施的運行、維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期的 檢查，現(xiàn)場督導重要維修及配套設施的完善、施工工作。切實執(zhí)行“三干凈”（設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標準，監(jiān)督操作嚴格執(zhí)行機電設備安全操作規(guī)程和設備維修保養(yǎng)制度。設備發(fā)生故障及時組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好技術把關工作，保證系統(tǒng)設備處于良好的技術狀態(tài)。負責組織操作工配合工程部做好住宅區(qū)的技術文件資料、設備、設施的版號:1 修改狀態(tài):A 組織機構及資源 第 4 頁 共6頁 日 期: 驗收、接管工作，并建立臺帳。6. 負責維修物品、工具的采購計劃申報并協(xié)助采購。7. 組織維修工對住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對。8. 協(xié)同做好業(yè)主的裝修驗收。9. 領導水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時周到的維修服務。10. 完成主任交辦的其他工作。 操作水電工職責在工程主管的指導下，對住宅區(qū)的公共設備、設施進行操作、維修、養(yǎng)護、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務。1. 協(xié)助住宅區(qū)公共設施、設備的驗收、接管工作。2. 熟悉住宅區(qū)各水、電、氣管線空調(diào)的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。 3． 嚴格按規(guī)范做好負責住宅公共設備、設施的操作維修、檢查、 保養(yǎng)工作，并做好相應的各項記錄。4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。5． 為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質(zhì)量。6． 完成主管交辦的其他維修任務。7． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。 為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”， 保證質(zhì)量。9． 完成主管交辦的其他維修任務。 監(jiān)控室值班員職責 負責監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的運行，收集治安信息，確保版號:1 修改狀態(tài):A 組織機構及資源 第 5 頁 共6頁 日 期: 住宅區(qū)安全。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知相關人員處理。2. 受理業(yè)主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據(jù)輕、重、緩、急情況，采取相應措施轉(zhuǎn)達相關部門處理。3. 值班時間不得隨意離開值班室，不準看書報，不準與他人聊天，不準吸煙、喝酒，不準瞌睡，不準擅離崗位。4. 非工作所需嚴禁私人占用電話，制止非值班人員進入值班室。5. 嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。6. 完成領導交辦的其他任務。 保潔員職責1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。2. 按時對自己責任區(qū)的地面、樓梯及公共設施進行保潔，并達到服務標準的要求。3. 完成保潔責任區(qū)的保潔任務，做好垃圾收集、分類清運工作。 4. 利用非工作日時間，定期對空調(diào)風口、天花、照明燈具、門 窗、窗簾、辦公設施等進行清潔，使之保持整潔。5． 接受管理員的保潔工作檢查，改進不合格服務。 6． 正確使用和保管清潔物品和工具。 7． 努力學習清潔業(yè)務技術，提高技能。 綠化工職責1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。 2． 做好對花木的松土、施肥、澆水、補苗等工作。版號:1 修改狀態(tài):A 第 6 頁 共6頁 日 期: