【正文】 13）巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)水管破裂、漏水、電線絕緣層破損等情況，須及時(shí)報(bào)維修部，并在現(xiàn)場(chǎng)等候維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，方可離開，并做好記錄。7）嚴(yán)禁拾荒、小攤販、推銷人員、攜帶寵物及家禽家畜人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域，對(duì)衣冠不整者謝絕其進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。適時(shí)進(jìn)行消防演練或各種培訓(xùn)，以全面提升員工素質(zhì)。為維護(hù)貴單位正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序，保障貴單位員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全依照保安管理的有關(guān)規(guī)定，特制定如下保安服務(wù)方案：、保安服務(wù)的目標(biāo)保安工作實(shí)行24小時(shí)執(zhí)勤制和夜間保安巡邏制，保安工作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，在消防設(shè)施完好的前提下，定期組織演練，制訂火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，做到基本無治安案件、無火災(zāi)隱患，保障物資、財(cái)產(chǎn)及人員的安全，文明執(zhí)勤，禮貌待人。l 枝、干健壯： ①無明顯枯枝、死枝、枝條粗壯，過冬前新梢木質(zhì)化； ②無蛀干害蟲的活卵活蟲； ③介殼蟲最嚴(yán)重處主枝干上100平方厘米1頭活蟲以下(包括1頭，以下同）， 較細(xì)的枝條每尺長的一段上在5頭活蟲以下(包括5頭，以下同)；株數(shù)都在2%以下(包括2 %,以下同〉； ④樹冠完整：分支點(diǎn)合適，主側(cè)枝分布均稱和數(shù)量適宜、內(nèi)膛不亂、通風(fēng)透光。、綠籬養(yǎng)護(hù)：修剪、施肥、松土、防止防治病蟲害、澆水l 修剪，年齡嫩枝萌發(fā)后進(jìn)行修剪整形。 為保證樓下車輛人員的進(jìn)出安全，特準(zhǔn)備彩條布若干平方米，用于車輛的覆蓋，高空作業(yè)警示牌3付及安全員一名，專門負(fù)責(zé)車輛保護(hù)。為了使外墻清洗工作順利完成，首先要針對(duì)不同外墻材料選用不同酸堿成份的清潔劑，其次要針對(duì)臟凈程度按合理的比例調(diào)配，以防外墻材料造成損傷。2 處理濕垃圾及時(shí)將濕垃圾運(yùn)至垃圾房以防滲漏。 ：窗臺(tái)上有特別的輕輕挪開，用抹布將窗臺(tái)的塵土擦凈后，再將物品擺放整齊。②保潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛，不要損壞跑道。清潔電梯門扶手，用吸塵機(jī)清潔地毯。 2）關(guān)閉電源。 1）用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面。 、玻璃清潔1準(zhǔn)備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、抹布。 將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。 穿戴所有必備勞保用品。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 用水沖洗干凈。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。定時(shí)消毒，噴灑除臭劑、清香劑。、垃圾桶的保潔工作程序?qū)⒗吧w打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。將玻璃保潔劑按1：10加清水。依次逐項(xiàng)擦拭門廳及大堂日常保潔的其他項(xiàng)目多為每日擦拭一次即可，應(yīng)事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。（5）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測(cè)參照建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號(hào)）執(zhí)行。使用藥品時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，注意安全，科學(xué)用藥。對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。（2）、儀容儀表所有人員的制服應(yīng)保持干凈。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，利用我司的人才優(yōu)勢(shì)，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項(xiàng)目部，并對(duì)全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。2)反應(yīng)及時(shí) 我們將針對(duì)本項(xiàng)目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置項(xiàng)目服務(wù)中心。1）公布空氣質(zhì)量周報(bào)。投 標(biāo)文件（技 術(shù) 標(biāo)） 年 月 日184 / 185目 錄（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”） 7a. 目標(biāo)及整體設(shè)想 7目標(biāo)... 7整體設(shè)想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 9針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念 10b. 管理服務(wù)體系 11組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 12實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 12c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理 13崗前培訓(xùn) 14階段性培訓(xùn) 16d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 22日常管理標(biāo)準(zhǔn) 2保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務(wù)的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術(shù)處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會(huì)議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設(shè)施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場(chǎng)保潔方案 4停車場(chǎng)保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運(yùn)輸及清潔 4保潔工作應(yīng)急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護(hù)管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護(hù)方案 52傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù) 5保安服務(wù)的工作 5保安服務(wù)的目標(biāo) 5保安服務(wù)的要求 5保安隊(duì)伍的管理 5服務(wù)承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)及維修服務(wù) 7給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 7供電設(shè)備管理維護(hù) 8空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 9房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 9電梯運(yùn)行維護(hù) 10消防控制系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 10弱電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務(wù)制度 118員工文明服務(wù)制度 118員工廉潔工作制度 119對(duì)外服務(wù)工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對(duì)講機(jī)使用制度 123保安員培訓(xùn)制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報(bào)告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓(xùn)制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級(jí)檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災(zāi)處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務(wù)組 14保安組 146g. 管理重點(diǎn)難點(diǎn)和措施 147h. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購人的協(xié)調(diào) 149與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應(yīng)急預(yù)案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 151發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 157發(fā)生火警的應(yīng)急措施 158電梯發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急措施 161其他應(yīng)急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 16對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 16逢重大活動(dòng)及領(lǐng)導(dǎo)檢查預(yù)案 16意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 16緊急救護(hù)預(yù)案 16打架斗毆事件處理預(yù)案 16盜竊事件處理預(yù)案 16爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預(yù)案 17糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 17高空墜物應(yīng)急預(yù)案 171k. 過失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 179（二）服務(wù)偏離表 179（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”）a. 目標(biāo)及整體設(shè)想目標(biāo)結(jié)合“***”實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項(xiàng)目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機(jī)配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊(duì)保障、文化氛圍、管理水平等方面達(dá)到“國內(nèi)一流、國際接軌”的慈善公益和社會(huì)福利事業(yè)新的示范服務(wù)品牌，樹立獨(dú)樹一幟的品牌物管形象?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。在管理期間，根據(jù)本項(xiàng)目情況，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。在班前例會(huì)上領(lǐng)班應(yīng)檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準(zhǔn)留長，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置）發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許留鬢須。培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。（2）巡視檢查。避免產(chǎn)生對(duì)其他環(huán)境的影響。（6）定期對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。規(guī)定每30分鐘對(duì)地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時(shí)間一般為3～5分鐘或再長一些，其余20多分鐘時(shí)間，用來依次逐項(xiàng)擦其他項(xiàng)目。將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊ǎ貌ＡЧ喂稳ゲＡ系乃?。用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶?nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。及時(shí)補(bǔ)充香皂、洗手液、香球、手紙。1）便器工具：側(cè)刷毛巾噴壺地刷等清潔劑：康潔 消毒液作業(yè)程序：從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑； 用廁刷刷洗并沖水； 將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺； 將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。 1用拖把沾上漂白水去過洗整個(gè)地面，用消毒除臭把水刮干。 1用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個(gè)地面。 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識(shí)牌。3 防范：在傾倒垃圾桶前必須取得辦公室人員的同意。2 程序：用噴頭將稀釋過的玻璃清潔劑均勻的噴灑在玻璃上，使之徹底清除表面的污點(diǎn)。 3）架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩。 、廣場(chǎng)保潔方案（1）定時(shí)清掃道路、不停地循環(huán)依次塵推地面，保持地面干凈。、辦公室保潔1) 作業(yè)項(xiàng)目辦公桌椅、書柜、書架、門、門窗、窗、沙發(fā)、收垃圾、除塵等設(shè)施。 ：將門上灰塵用抹布自上而下的擦拭后，在將門框的邊沿及拉手擦拭。盡量防止垃圾掉落在地面上。最后由熟練工人把調(diào)好的清潔劑均勻的涂在外墻表面，通過藥水與污垢的接觸，產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，使污垢溶解并脫離墻體，然后沖洗干凈，才能達(dá)到良好的清洗效果。再清洗過程中，工人必須身著工作服，注意儀容儀表，對(duì)業(yè)主要又禮貌，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，上下樓走貨梯。l 施肥、松土、在開春后進(jìn)冬前進(jìn)，施用有機(jī)復(fù)合肥為主。l 措施好：按一級(jí)技術(shù)措施要求認(rèn)真進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。、保安服務(wù)的要求完善的保安系統(tǒng)是防止刑事、治安案件發(fā)生的重要方面，因此，良好的保安安排及管理極為重要，我們的要求是“創(chuàng)建一流的保安隊(duì)伍、開創(chuàng)一流的保安工作，形成一流的工作生活秩序，營造一流的生活經(jīng)營環(huán)境。、服務(wù)承諾管理，周到的服務(wù)嚴(yán)格遵守貴公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。8）對(duì)門崗內(nèi)部及周邊的清潔、綠化做好相應(yīng)的清理保潔工作。14）發(fā)現(xiàn)窨井蓋未蓋好的，將其蓋好；有缺失的，報(bào)采購方，并在現(xiàn)場(chǎng)等候維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，方可離開，并做好記錄。12）巡邏時(shí)，如接獲投訴，應(yīng)仔細(xì)禮貌聽取，并做好記錄且立即匯報(bào)領(lǐng)班處理。6）對(duì)運(yùn)出管理區(qū)域的大件物品及可疑物品，應(yīng)禮貌地要求客戶出具有效的〖物品出門單〗，并請(qǐng)客戶配合查驗(yàn)物品。每月進(jìn)行檢查監(jiān)督評(píng)比。以確保貴公司的正常工作、生產(chǎn)及生活，以及全體員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。l 葉子健壯： ①葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、 不落葉，葉上無蟲尿、蟲網(wǎng)、灰塵； ②被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5%以下(包括5%，以下同)。l 清除雜草，清除雜草一般在春季雜草髙發(fā)時(shí)不中斷進(jìn)行，夏秋季則定期清除。為保護(hù)大樓周圍草坪花木不被原料侵蝕，將準(zhǔn)備彩條布若干平方米用于覆蓋。、外墻清潔外墻清洗順序清洗外墻用的清潔劑全部為進(jìn)口清潔劑，包括強(qiáng)力除垢劑、玻璃清潔劑、全能清潔劑、除漬劑、大理石保護(hù)液等。將空瓶及廢棄的罐子用拉機(jī)車送到垃圾房去。用毛巾將窗框的水跡擦干。（5）、注意事項(xiàng)①發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時(shí)用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。清潔電梯內(nèi)的立式垃圾桶、指示燈和花架(如有)。4）用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。燈具清潔：1）準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、水桶，其中水桶放入少量（約200ml）洗潔精。 3）用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉。 （2）清潔時(shí)應(yīng)注意： 2）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。否則除塵劑將使得人們?cè)诘孛嫔匣绞軅?。去除石質(zhì)地面上的灰塵并清除。 清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅(jiān)硬污垢。 1將污水掃到陰溝里。 用長柄刷刷地板表面。擦：用