【正文】 體素質(zhì)，每年按服務(wù)人員、技術(shù)人員、管理人員、部門負(fù)責(zé)人分類進(jìn)行綜合考核，名列最后一名者淘汰。在管理期間，根據(jù)本項(xiàng)目情況，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項(xiàng)目部定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等三級(jí)質(zhì)量體系文件，制定符合實(shí)際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護(hù)、保潔效果進(jìn)行量化考核，對(duì)員工工作完成情況實(shí)行打分制進(jìn)行考核，并同當(dāng)月工資掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。b. 管理服務(wù)體系組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在***委托管理項(xiàng)目中，要打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。（2）、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1)“客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。3)環(huán)境優(yōu)美 老年托養(yǎng)中心、社區(qū)、康復(fù)中心更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。1)保障有力 本項(xiàng)目包含保潔、維修、保安及其他后勤服務(wù)，有些臨時(shí)性工作，因此，我們將制定科學(xué)合理的人員配備計(jì)劃，及時(shí)保障各項(xiàng)后勤服務(wù)需求。針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念我司在尊崇***物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念，對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司多年物業(yè)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，將成熟的“管家式服務(wù)”引入本項(xiàng)目，以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美”為三項(xiàng)原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務(wù)指標(biāo)”兩個(gè)導(dǎo)向，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。對(duì)垃圾的分類處理，我們將通過(guò)各種宣傳手段，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，養(yǎng)成正確的習(xí)慣。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越突出，我們計(jì)劃在接管本項(xiàng)目后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理，設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為活動(dòng)人員服務(wù)，同時(shí)又可以提高人員的環(huán)保意識(shí)，為凈化環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。（1）硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為本項(xiàng)目環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，我們更會(huì)注重社會(huì)效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。若將閉環(huán)比作一個(gè)高潤(rùn)滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點(diǎn)助動(dòng)力，系統(tǒng)就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，這個(gè)推力就是“激勵(lì)”，從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營(yíng)的特色。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進(jìn)行工作，同時(shí)，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場(chǎng)，以避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成污染和給用戶帶來(lái)不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即做出處理。1）避開(kāi)高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。應(yīng)該有一個(gè)寧?kù)o、和諧的生活環(huán)境。投 標(biāo)文件（技 術(shù) 標(biāo)） 年 月 日184 / 185目 錄（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”） 7a. 目標(biāo)及整體設(shè)想 7目標(biāo)... 7整體設(shè)想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 9針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念 10b. 管理服務(wù)體系 11組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 12實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 12c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理 13崗前培訓(xùn) 14階段性培訓(xùn) 16d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 22日常管理標(biāo)準(zhǔn) 2保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務(wù)的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術(shù)處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會(huì)議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設(shè)施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場(chǎng)保潔方案 4停車場(chǎng)保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運(yùn)輸及清潔 4保潔工作應(yīng)急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護(hù)管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護(hù)方案 52傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù) 5保安服務(wù)的工作 5保安服務(wù)的目標(biāo) 5保安服務(wù)的要求 5保安隊(duì)伍的管理 5服務(wù)承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)及維修服務(wù) 7給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 7供電設(shè)備管理維護(hù) 8空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 9房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 9電梯運(yùn)行維護(hù) 10消防控制系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 10弱電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務(wù)制度 118員工文明服務(wù)制度 118員工廉潔工作制度 119對(duì)外服務(wù)工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對(duì)講機(jī)使用制度 123保安員培訓(xùn)制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報(bào)告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓(xùn)制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級(jí)檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災(zāi)處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務(wù)組 14保安組 146g. 管理重點(diǎn)難點(diǎn)和措施 147h. 與采購(gòu)人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購(gòu)人的協(xié)調(diào) 149與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應(yīng)急預(yù)案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 151發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 157發(fā)生火警的應(yīng)急措施 158電梯發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急措施 161其他應(yīng)急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 16對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 16逢重大活動(dòng)及領(lǐng)導(dǎo)檢查預(yù)案 16意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 16緊急救護(hù)預(yù)案 16打架斗毆事件處理預(yù)案 16盜竊事件處理預(yù)案 16爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預(yù)案 17糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 17高空墜物應(yīng)急預(yù)案 171k. 過(guò)失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 179（二）服務(wù)偏離表 179（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”）a. 目標(biāo)及整體設(shè)想目標(biāo)結(jié)合“***”實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項(xiàng)目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機(jī)配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊(duì)保障、文化氛圍、管理水平等方面達(dá)到“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌”的慈善公益和社會(huì)福利事業(yè)新的示范服務(wù)品牌，樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物管形象。◆擬達(dá)到的管理目標(biāo)●配套設(shè)施完好率100%●零修、急修及時(shí)率100%●保潔達(dá)標(biāo)率100%●維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%●室外照明、霓虹燈完好率100%●治安或突發(fā)事件處理率100%●大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%●火災(zāi)、突發(fā)事件處理及時(shí)率100%●有效投訴率與處理理率100%●保密工作保證率100%●綠化完好率100%●廣場(chǎng)、車場(chǎng)完好率100%整體設(shè)想、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)（1）、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案 在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會(huì)常常出現(xiàn)在您身邊進(jìn)行清潔工作，維修人員會(huì)在您準(zhǔn)備使用電梯時(shí)停止電梯進(jìn)行保養(yǎng)，或者在公共地方進(jìn)行設(shè)備維修，這些都會(huì)干擾您的工作或生活，帶來(lái)不便。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的辦公環(huán)境。保證不會(huì)因清潔造成地面濕潤(rùn)和行走不便。2）在保證***正常有序運(yùn)行的前提下，對(duì)會(huì)妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動(dòng)人員最少的時(shí)間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。（2）推行“閉環(huán)+激勵(lì)”的管理模式 我們將人員及工作分成多級(jí)，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。（3）注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法保障企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資本的投入，經(jīng)濟(jì)效益是我們的目的，但不是唯一的目的。、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想在日后的物業(yè)管理工作中，應(yīng)以高的文化品味取勝，通過(guò)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的辦公環(huán)境。1）公布空氣質(zhì)量周報(bào)。我們擬在本項(xiàng)目，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。2）對(duì)垃圾的分類處理?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾為餐飲及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。3）運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過(guò)渡到技防為主，運(yùn)用智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。（1）、物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)原則我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美”為三項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。2)反應(yīng)及時(shí) 我們將針對(duì)本項(xiàng)目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置項(xiàng)目服務(wù)中心。項(xiàng)目服務(wù)中心將本項(xiàng)目物業(yè)的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。我們將在室內(nèi)、室外廣場(chǎng)區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行。2)“服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向 涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績(jī)的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)并超越指標(biāo)的過(guò)程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對(duì)內(nèi)實(shí)施科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的行為準(zhǔn)則，也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)服務(wù)力求完善和零缺陷，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，積極行動(dòng)，從自我做起，愛(ài)惜環(huán)境，共同營(yíng)造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 實(shí)行“質(zhì)量管理一把手負(fù)責(zé)制’。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，利用我司的人才優(yōu)勢(shì)，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項(xiàng)目部，并對(duì)全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注意提高企業(yè)社會(huì)效益的環(huán)境效益，建立科學(xué)的勞動(dòng)用工制度和靈活有效的激勵(lì)機(jī)制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，具體做法如下：●考核評(píng)分制 為了提高員工的工作積極性，獎(jiǎng)勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核分與工資掛鉤。●閉環(huán)逐級(jí)檢查制度管理人員對(duì)一線服務(wù)員工的工作每天進(jìn)行全方位的檢查，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)管理人員進(jìn)行檢查，一級(jí)檢查一級(jí)，同時(shí)，對(duì)于檢查出的存在問(wèn)題，由當(dāng)級(jí)人員限期整改，整改結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)，并由上一級(jí)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和處理。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。所有人員崗前培訓(xùn)也是再此進(jìn)行。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了