【正文】 至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）巡視檢查。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機(jī)每年清洗2次，上下半年各一次。培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。我們的目標(biāo)是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在班前例會(huì)上領(lǐng)班應(yīng)檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準(zhǔn)留長(zhǎng)，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置）發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許留鬢須。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。在管理期間，根據(jù)本項(xiàng)目情況，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進(jìn)行工作，同時(shí)，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場(chǎng)，以避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成污染和給用戶帶來(lái)不便。投 標(biāo)文件（技 術(shù) 標(biāo)） 年 月 日184 / 185目 錄（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”） 7a. 目標(biāo)及整體設(shè)想 7目標(biāo)... 7整體設(shè)想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 9針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念 10b. 管理服務(wù)體系 11組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 12實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 12c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理 13崗前培訓(xùn) 14階段性培訓(xùn) 16d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 22日常管理標(biāo)準(zhǔn) 2保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務(wù)的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術(shù)處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會(huì)議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設(shè)施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場(chǎng)保潔方案 4停車場(chǎng)保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運(yùn)輸及清潔 4保潔工作應(yīng)急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護(hù)管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護(hù)方案 52傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù) 5保安服務(wù)的工作 5保安服務(wù)的目標(biāo) 5保安服務(wù)的要求 5保安隊(duì)伍的管理 5服務(wù)承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)及維修服務(wù) 7給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 7供電設(shè)備管理維護(hù) 8空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 9房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 9電梯運(yùn)行維護(hù) 10消防控制系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 10弱電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務(wù)制度 118員工文明服務(wù)制度 118員工廉潔工作制度 119對(duì)外服務(wù)工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對(duì)講機(jī)使用制度 123保安員培訓(xùn)制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報(bào)告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓(xùn)制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級(jí)檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災(zāi)處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務(wù)組 14保安組 146g. 管理重點(diǎn)難點(diǎn)和措施 147h. 與采購(gòu)人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購(gòu)人的協(xié)調(diào) 149與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應(yīng)急預(yù)案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 151發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 157發(fā)生火警的應(yīng)急措施 158電梯發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急措施 161其他應(yīng)急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 16對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 16逢重大活動(dòng)及領(lǐng)導(dǎo)檢查預(yù)案 16意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 16緊急救護(hù)預(yù)案 16打架斗毆事件處理預(yù)案 16盜竊事件處理預(yù)案 16爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預(yù)案 17糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 17高空墜物應(yīng)急預(yù)案 171k. 過(guò)失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 179（二）服務(wù)偏離表 179（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”）a. 目標(biāo)及整體設(shè)想目標(biāo)結(jié)合“***”實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項(xiàng)目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機(jī)配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊(duì)保障、文化氛圍、管理水平等方面達(dá)到“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌”的慈善公益和社會(huì)福利事業(yè)新的示范服務(wù)品牌，樹立獨(dú)樹一幟的品牌物管形象。2）在保證***正常有序運(yùn)行的前提下，對(duì)會(huì)妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動(dòng)人員最少的時(shí)間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。1）公布空氣質(zhì)量周報(bào)。3）運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。2)反應(yīng)及時(shí) 我們將針對(duì)本項(xiàng)目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置項(xiàng)目服務(wù)中心。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，利用我司的人才優(yōu)勢(shì)，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項(xiàng)目部，并對(duì)全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。所有人員崗前培訓(xùn)也是再此進(jìn)行。（2）、儀容儀表所有人員的制服應(yīng)保持干凈。要真心實(shí)意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時(shí)清掏，保持常年干凈、清潔，無(wú)積水、無(wú)異味。對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。使用藥品時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，注意安全，科學(xué)用藥。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護(hù)時(shí)，綠化擺放單位應(yīng)做到“四清”（人清、料清、工具清、場(chǎng)地清）。（5）確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測(cè)參照建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號(hào)）執(zhí)行。二、保潔主管每天對(duì)所有轄區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行不定時(shí)檢查。果皮箱的清倒、擦拭。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。依次逐項(xiàng)擦拭門廳及大堂日常保潔的其他項(xiàng)目多為每日擦拭一次即可，應(yīng)事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。將玻璃保潔劑按1：10加清水。工作標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無(wú)污漬、水印，通透無(wú)明顯積塵。、垃圾桶的保潔工作程序?qū)⒗吧w打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。定時(shí)消毒，噴灑除臭劑、清香劑。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。 移走所有可移動(dòng)的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 用水沖洗干凈。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 將清潔液注入全自動(dòng)洗地機(jī)的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。 穿戴所有必備勞保用品。 1再用清水過(guò)洗地面二次。 將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。使用一個(gè)噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過(guò)道，清潔頻率為每半小時(shí)一次。 、玻璃清潔1準(zhǔn)備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、抹布。抹取出風(fēng)口處殘留臟物。5）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。 1）用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面。6）上述工作每月重復(fù)做一次。 2）關(guān)閉電源。 5）不銹鋼煙灰桶：隨時(shí)清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。清潔電梯門扶手，用吸塵機(jī)清潔地毯。（7）道路及公共環(huán)境及時(shí)清潔蜘蛛網(wǎng)等附著物。②保潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛，不要損壞跑道。 、抹布、清潔劑。 ：窗臺(tái)上有特別的輕輕挪開，用抹布將窗臺(tái)的塵土擦凈后，再將物品擺放整齊。 巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應(yīng)即時(shí)清倒。2 處理濕垃圾及時(shí)將濕垃圾運(yùn)至垃圾房以防滲漏。: 1）大樓設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中, 保潔員配合作好場(chǎng)地周圍的保潔工作；: 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管, 給水管的接頭發(fā)生爆裂, 造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理: 1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知維序和維修人員前來(lái)救助；2）迅速掃開流進(jìn)電梯廳門附近的水, 控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層, 通知維修人員關(guān)掉電梯；3)電工關(guān)掉電源開關(guān)后, 搶救房間、樓層內(nèi)的重要物品，如資料、電腦等；4)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉, 再將余水掃進(jìn)地漏, 接好電源后再用吸水器吸干地面水分；5)打開門窗, 用風(fēng)扇吹干地面。為了使外墻清洗工作順利完成，首先要針對(duì)不同外墻材料選用不同酸堿成份的清潔劑，其次要針對(duì)臟凈程度按合理的比例調(diào)配，以防外墻材料造成損傷。例如：建筑物窗戶下面及墻角等較臟部位總是較早出現(xiàn)老化、開裂和剝落，就是這個(gè)道理。 為保證樓下車輛人員的進(jìn)出安全，特準(zhǔn)備彩條布若干平方米，用于車輛的覆蓋，高空作業(yè)警示牌3付及安全員一名，專門負(fù)責(zé)車輛保護(hù)。l 根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)更換花卉綠植。、綠籬養(yǎng)護(hù)：修剪、施肥、松土、防止防治病蟲害、澆水l 修剪，年齡嫩枝萌發(fā)后進(jìn)行修剪整形。l 施肥、澆水、病蟲防治同綠籬同時(shí)進(jìn)行。l 枝、干健壯： ①無(wú)明顯枯枝、死枝、枝條粗壯，過(guò)冬前新梢木質(zhì)化； ②無(wú)蛀干害蟲的活卵活蟲； ③介殼蟲最嚴(yán)重處主枝干上100平方厘米1頭活蟲以下(包括1頭，以下同）， 較細(xì)的枝條每尺長(zhǎng)的一段上在5頭活蟲以下(包括5頭，以下同)；株數(shù)都在2%以下(包括2 %,以下同〉； ④樹冠完整：分支點(diǎn)合適，主側(cè)枝分布均稱和數(shù)量適宜、內(nèi)膛不亂、通風(fēng)透光。l 無(wú)明顯的人為損壞，綠地、草坪內(nèi)無(wú)堆物堆料、搭棚或侵占等：行道樹樹干上無(wú)釘栓刻畫的現(xiàn)象，樹下距樹干2米范圍內(nèi)無(wú)堆物堆料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木養(yǎng)護(hù)管理和生長(zhǎng)的現(xiàn)象，2米以內(nèi)如有，則應(yīng)有保護(hù)措施。為維護(hù)貴單位正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序，保障貴單位員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全依照保安管理的有關(guān)規(guī)定，特制定如下保安服務(wù)方案：、保安服務(wù)的目標(biāo)保安工作實(shí)行24小時(shí)執(zhí)勤制和夜間保安巡邏制，保安工作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，在消防設(shè)施完好的前提下，定期組織演練，制訂火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，做到基本無(wú)治安案件、無(wú)火災(zāi)隱患，保障物資、財(cái)產(chǎn)及人員的安全，文明執(zhí)勤，禮貌待人。在本年度除了要定期進(jìn)行消防演習(xí)外，我們還將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人的崗位責(zé)任、工作流程的培訓(xùn)。適時(shí)進(jìn)行消防演練或各種培訓(xùn)，以全面提升員工素質(zhì)。、工作規(guī)范門崗1）立崗時(shí)，嚴(yán)格按照管理部規(guī)定時(shí)間站立于規(guī)定的位置。7）嚴(yán)禁拾荒、小攤販、推銷人員、攜帶寵物及家禽家畜人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域，對(duì)衣冠不整者謝絕其進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。5）巡邏時(shí)，留意設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并書面記錄于〖保安巡邏記錄表〗中。13）巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)水管破裂、漏水、電線絕緣層破損等情況，須及時(shí)報(bào)維修部，并在現(xiàn)場(chǎng)等候維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，方可離開，并做好