【正文】 由專人負(fù)責(zé)建檔記錄，對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成，并在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員，定期舉行與業(yè)委會(huì)的“月評(píng)會(huì)”溝通，廣泛征求業(yè)主意見，爭(zhēng)取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會(huì)的支持。2） 考核依據(jù)：車場(chǎng)管理由專門的車庫(kù)管理員進(jìn)行管理，所有的車管員都必須通過專門的培訓(xùn)。2）考核依據(jù)：建立健全小區(qū)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定，并填寫檢查標(biāo)識(shí)及記錄，對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施，對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書，并填寫隱患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫考核記錄，建檔管理，嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制，每個(gè)保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù)，每一個(gè)人都必須做到言行規(guī)范，文明上崗。根據(jù)集團(tuán)及公司的對(duì)金地格林小鎮(zhèn)花園的要求與定位，同時(shí)管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，對(duì)小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了定位，下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理，設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行描述：一、安全管理（一）小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%1）實(shí)施措施：實(shí)行封閉式管理，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施，人防與技防相結(jié)合，落實(shí)保安員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，確保小區(qū)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。管理方案：在入伙前擬訂新接管項(xiàng)目的管理方案（管理服務(wù)的類型、方式、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、人員編制和收支預(yù)算）管理方案的年度修訂與評(píng)審接管驗(yàn)收入伙與裝修：工程技術(shù)資料、交接驗(yàn)收資料的建檔、管理工作驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改辦理入伙手續(xù)業(yè)主收房安排及發(fā)現(xiàn)問題的整改協(xié)調(diào)裝修管理工作日常管理：安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)綠化保潔車輛進(jìn)出與停放管理入戶維修社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會(huì)組建與定期溝通開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系協(xié)助安排對(duì)崗培訓(xùn)及參觀管理費(fèi)的計(jì)收與催繳客戶資料及工作檔案管理員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn)操作層員工宿舍管理1 / 158附件一：主 任工程主管水電運(yùn)行值班弱電維修綜合維修組財(cái)務(wù)內(nèi)勤計(jì)費(fèi)收費(fèi)欠費(fèi)催繳物料管理客戶服務(wù)主管大堂助理前臺(tái)接待客戶投訴處理社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)委會(huì)聯(lián)絡(luò)文 員客戶參觀接待文檔管理兼業(yè)委會(huì)秘書品質(zhì)主管保潔主管保潔一班保潔二班安全主管保安一班保安二班保安三班安全助理(大學(xué)生實(shí)習(xí))會(huì)所綠化班 后勤管理計(jì)劃督辦質(zhì)量管理電腦管理宿舍管理姓名部門崗位人數(shù)備注董宏超客服部客服主管1龍秋紅班長(zhǎng)2唐素琴大堂助理操作層23方曉斌工程部工程主管1葉代飛工程助理1維修工9李少峰保安部主管1丁琳安全助理1顏金寶班長(zhǎng)1賈懷寶1孟強(qiáng)1王建成1保安隊(duì)員操作層65董宏超綠化部主管1羅永榮班長(zhǎng)1綠化工操作層3何海英財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)勤1黃英琴1劉娟保潔部主管1李歡保潔助理1路能保潔班長(zhǎng)1梁兆廣1鄧華香1保潔員操作層40李澤松行政品質(zhì)部主管1謝燕辦公室文員兼業(yè)委會(huì)秘書1陳俐會(huì)所管理員1王弼川負(fù)責(zé)人1易炳順管理處主任1金地格林小鎮(zhèn)人員一覽表小區(qū)品質(zhì)定位的描述金地格林小鎮(zhèn)花園是集團(tuán)及公司的對(duì)外宣傳窗口及樣板樓盤，基于此，管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求，不斷地提高服務(wù)管理水平，不斷探索、創(chuàng)新、改進(jìn)，努力把金地格林小鎮(zhèn)花園管理成為金地物業(yè)名符其實(shí)的樣板樓盤及對(duì)外展示形象的窗口。二、管理處部門職能：規(guī)劃設(shè)計(jì)建議：從物業(yè)管理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議。目前管理處與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系也較融洽，管理處的工作也得到業(yè)委會(huì)的認(rèn)可，滿意度較高。住戶與管理處的關(guān)系：通過6月份管理處對(duì)小區(qū)住戶發(fā)放問卷調(diào)查反映，小區(qū)的絕大部分業(yè)戶對(duì)管理處的管理工作都較為滿意，%.從目前情況來看,小區(qū)的業(yè)戶與管理處的關(guān)系較為融洽、協(xié)調(diào)。外來人員的來訪控制方面。為此對(duì)小區(qū)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全可能產(chǎn)生的影響有：物品放行的控制方面。 增加巴士的班次。 在小區(qū)內(nèi)開設(shè)小超市及小賣部。大部分住戶的需求: 增加兒童游樂設(shè)施。老年人302人，占總?cè)丝诘?3%。外籍住(租)戶為10戶。其中出租有72戶，%。幼兒園幼兒園總建筑面積為1869平方米，現(xiàn)由馬榮教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行承包，供小區(qū)業(yè)戶小孩上學(xué)（部分學(xué)生外招）。會(huì)所會(huì)所總建筑面積為2991平方米，其中室外游泳池為1000平方米，室內(nèi)游泳池為300平方米。樓宇編號(hào)樓宇編號(hào)是采用阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字合為TTTTTTTTTT11作為樓宇的編號(hào)（如T1意為第一棟塔樓）。總戶數(shù)為859戶。物業(yè)狀況各棟面積小區(qū)總占地面積48155平方米，建筑面積為121605平方米（計(jì)容積率面積），不積空積率面積為40575平方面，總建筑面積162180平方米。西面面臨上沙村的菜市場(chǎng)及公共汽車468總站。北面為上沙村。2003年8月通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年10月獲得廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號(hào)。2002年6月獲得深圳市綠色社區(qū)稱號(hào)。2001年12月獲得深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)稱號(hào)。財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)管理是物業(yè)公司的核心問題，也是物業(yè)公司及業(yè)戶十分關(guān)注的問題，從規(guī)范管理運(yùn)作出發(fā)，實(shí)行管理處財(cái)務(wù)管理的高度透明化，讓業(yè)戶清楚管理費(fèi)收支情況，管理處按規(guī)定定期向業(yè)戶公布財(cái)務(wù)收支報(bào)表，同時(shí)管理處也相應(yīng)的按深圳物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范地對(duì)公共設(shè)施維修基金進(jìn)行使用，并利用小區(qū)目前工作人員的技術(shù)力量及小區(qū)配套設(shè)施，開展各種便民服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)小區(qū)收支平衡。環(huán)境管理：金地格林小鎮(zhèn)花園作為金地集團(tuán)的形象工程及樣板樓盤，管理處深知環(huán)境管理在其中的重要性。房屋管理：房屋管理是為業(yè)戶實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的主要途經(jīng)之一，管理處根據(jù)小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從上至下，分為主體工程、天棚、屋面、樓層、地面、裝飾等進(jìn)行巡視，并細(xì)化、規(guī)范工程部門的工作崗位責(zé)任，通過實(shí)行靈活的檢查機(jī)制，進(jìn)行量化考核，實(shí)現(xiàn)小區(qū)房屋管理的的規(guī)范化，同時(shí)對(duì)小區(qū)所存在的部分房屋質(zhì)量問題進(jìn)行分類，加強(qiáng)與地產(chǎn)公司的溝通，協(xié)助地產(chǎn)公司及集團(tuán)對(duì)存在問題的解決，保證了小區(qū)房屋管理的有序進(jìn)行。管理處在今年6月30日發(fā)放了針對(duì)管理處管理服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，%。管理處一直把安全管理工作作為管理處工作的首要任務(wù)和工作核心來抓，保證金地格林小鎮(zhèn)花園的安全，是從上至集團(tuán)下至公司、管理處的共同目標(biāo)，目前，管理處利用現(xiàn)有的安防設(shè)施，通過人防、技防來進(jìn)一步鞏固小區(qū)的安全，并根據(jù)公司的要求，擬定了封閉式管理對(duì)十四種外來人員的不同管理方法與準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，通過保安的門崗、大堂助理及中控室監(jiān)控進(jìn)行對(duì)小區(qū)的外來人員的監(jiān)控做到人員的進(jìn)出有追溯性的記錄，同時(shí)對(duì)物品放行也實(shí)行百分之百的放行條形式進(jìn)行監(jiān)控，保證了業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全，通過實(shí)行人、車分流方案，改變了車輛在308崗?fù)７旁斐蓪?duì)小區(qū)車輛管理較為混亂的狀況，把所有的車輛經(jīng)過307崗唯一車輛的進(jìn)口，通過一系列的安全措施，對(duì)小區(qū)的安全管理起到了較好的安全保障。整個(gè)方案共分為六部分，分別為安全管理、客服服務(wù)、房屋管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理，這六部分雖相對(duì)獨(dú)立，但又相互聯(lián)系，管理處以創(chuàng)新、改進(jìn)作為2004年度管理方案主導(dǎo)思想，確保管理處進(jìn)一步提升服務(wù)管理水平，就此，我們對(duì)管理方案的六大部分別進(jìn)行簡(jiǎn)要描述。2003年是管理處對(duì)小區(qū)管理服務(wù)創(chuàng)新、改進(jìn)最大的一年，金地格林小鎮(zhèn)花園是金地物業(yè)最早推行封閉式管理的住宅小區(qū)，通過推行真正意義上的封閉式管理及人車分流，管理處在各方面都實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理。小區(qū)實(shí)行了較為完善的封閉式管理。2004年度管理方案 編制部門：金地格林小鎮(zhèn)管理處編制時(shí)間：2003年11月目 錄（1） 管理方案概述3（2） 小區(qū)總體概況7（3） 小區(qū)品質(zhì)定位的描述13（4） 安全管理方案21（5） 工程管理方案48（6） 綠化管理方案95（7） 保潔管理方案132（8） 客服服務(wù)管理方案152管理方案概述金地格林小鎮(zhèn)花園分三期開發(fā)，,，小區(qū)總戶數(shù)為859戶，%，在配套設(shè)施方面較為完善，是一個(gè)定位高檔的純住宅小區(qū)。金灣花園管理處現(xiàn)有員工168人，其中管理人員10人，大堂助理26人（含前臺(tái)接待人員），工程維修人員11人，保潔44人，保安72人（正常編制下），綠化5人。 自從管理處成立以來，管理處在服務(wù)管理工作中不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，先后獲得“福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)”，“廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)” 、“深圳市綠色社區(qū)”、 “花園式、園林式單位” “安全文明小區(qū)標(biāo)兵單位”等榮譽(yù)，并在2003處8月通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。為了能充分發(fā)揮管理處各部門的管理服務(wù)潛能，鞏固、改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，提升服務(wù)管理水平，管理處根據(jù)實(shí)際情況，有計(jì)劃、有針對(duì)性擬定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地開展工作。安全管理：安全是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，物業(yè)管理只有保證了小區(qū)的安全，才能談改進(jìn)與創(chuàng)新?？头?wù)：金地格林小鎮(zhèn)花園是公司最早提倡酒店式管理的小區(qū)之一，每棟大堂都設(shè)有大堂助理，在辦公室前臺(tái)設(shè)有前臺(tái)接待，由客服主管直接進(jìn)行管理，管理處把客服部做“CPU”的管理模式，通過大堂助理及前臺(tái)收集業(yè)戶的各類信息與業(yè)戶的動(dòng)態(tài)、處理業(yè)戶的投訴、業(yè)戶辦理各類手續(xù)，來實(shí)現(xiàn)業(yè)戶的服務(wù)需求。盡管這已經(jīng)是一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)，但這離我們的管理要求還有一定的差距，管理處對(duì)客服部的工作作了進(jìn)一步的規(guī)范，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行了量化考核，同時(shí)，客服部根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，用問卷調(diào)查的形式，對(duì)業(yè)戶訪問信息的收集擬定了具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)方案，并制定了與業(yè)委會(huì)每月定期召開月評(píng)工作會(huì)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了管理處與業(yè)戶、與業(yè)主委員會(huì)的良性互動(dòng)。設(shè)備管理：為了保證小區(qū)設(shè)備的規(guī)范管理，管理處設(shè)立了運(yùn)行管理值班人員24小時(shí)對(duì)各設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查及運(yùn)行情況記錄的制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間解決問題，同時(shí)擬定了一系列的保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)設(shè)備維保技術(shù)要求較高的設(shè)備實(shí)行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理處因技術(shù)力量不足造成設(shè)備事故，目前水池清洗、電梯維保、直飲水運(yùn)營(yíng)等，管理處都實(shí)行了對(duì)外承包，并在實(shí)行外包的過程中擬定了一系列的監(jiān)督機(jī)制，保證了各種外包工程的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。管理處實(shí)行保潔、綠化員工分區(qū)域到責(zé)任人，實(shí)行定崗定編，推行量化的檢查監(jiān)督機(jī)制，例如綠化的修剪、施肥、澆水、噴藥都有一定的量化、操作及檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核制度保證了環(huán)境管理的良性運(yùn)行。小區(qū)情況描述地址深圳福田區(qū)沙嘴路金地格林小鎮(zhèn)花園管理處 郵編:518048開發(fā)單位金地（集團(tuán)）股份有限公司正式入伙時(shí)間第一期為2000年10月，第二期為2001年5月，第三期為2001年10月取得榮譽(yù)稱號(hào)2001年9月獲得深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅區(qū)稱號(hào)。2002年5月獲得深圳市福田區(qū)綠色社區(qū)稱號(hào)。2002年7月獲得深圳市“花園式、園林式”單位（小區(qū)）稱號(hào)。2003年2月獲得深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)稱號(hào)。周邊環(huán)境硬件環(huán)境：小區(qū)南面面臨國(guó)家一級(jí)保護(hù)紅樹林。東面面臨好景豪園住宅小區(qū)。治安情況：首先上沙村是一個(gè)外來人口多、流動(dòng)人口量非常大的村，所居住的大部分是外來打工的租戶，總體素質(zhì)較差，為此該村的治安情況對(duì)周邊的小區(qū)包括金地格林小鎮(zhèn)花園造成了一定的威脅。樓宇棟數(shù)為10棟，層高為2835層。1棟為10250平方米，2棟為12300平方米，3棟為9840平方米，5棟9840平方米，6棟11070平方米，7棟13120平方米，8棟10660平方米，9棟11070平方米，10棟11890平方米，11棟9840平方米。各棟戶數(shù)T1棟戶數(shù)為78戶，T2棟戶數(shù)100戶，T3棟戶數(shù)86戶，T5棟80戶，T6棟84戶，T7棟95戶，T8棟87戶，T9棟80戶，T10棟90戶，T11棟79戶。會(huì)所的主要消費(fèi)項(xiàng)目有：網(wǎng)球、桌球、棋牌室、健身、游泳、美容美發(fā)、桑拿、乒乓球、閱覽室、游戲室、多功能廳、放影廳等?？蛻羟闆r分