【正文】 1 部分項(xiàng)目第二部分[ 物業(yè)管理服務(wù)方案 ]第一章 管理方式和管理目標(biāo)第二章 管理架構(gòu)第三章 安全管理第四章 工程管理第五章 清潔管理第六章 綠化管理第七章 服務(wù)管理第八章 社區(qū)文化建設(shè)第九章 管理制度第一章 管理方式和管理目標(biāo)一、管理方式委托管理模式：將物業(yè)服務(wù)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目管理處，承擔(dān)所有的管理職責(zé)。二、管理期限 三年以上三、管理原則社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益的原則。因此，公司目的不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。推行品牌質(zhì)量的原則公司在管理實(shí)踐中，廣泛吸納了境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，逐漸形成了一套高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，并可成功運(yùn)用到委托管理的物業(yè)項(xiàng)目中。（2）、移植我們的管理程序和規(guī)范。致力于服務(wù)的原則公司認(rèn)為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務(wù)。公司如管理**物業(yè)，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、代繳費(fèi)用、社區(qū)活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。具體管理目標(biāo)：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋維修及時(shí)率100%；（3）、維修質(zhì)量合格率100%；（4）、設(shè)備保養(yǎng)率100%；（5）、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100%；（6）、用戶滿意率90%以上；（7）、零修急修及時(shí)率100%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率98%以上；（10）、管理范圍照明完好率98%以上；以上各項(xiàng)是依照我公司其他項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)制定的，全部標(biāo)準(zhǔn)皆達(dá)到或高于“物業(yè)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對突發(fā)事件采取緊急措施，對不稱職的管理人員有權(quán)辭退。（2）、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。（4）、年齡在26—40歲之間。保安部：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全。綠化部：負(fù)責(zé)對園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理?？蛻魹楸O(jiān)督機(jī)構(gòu)公司建議，客戶為監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對我公司管理處的監(jiān)督權(quán)，定期與管理處一起召開管理會(huì)議商討管理工作中存在的問題及提出改進(jìn)要求。建立高級顧問機(jī)構(gòu)為確保體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級顧問小組，由我公司管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對性地對管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū)管理水平。第三章 安全管理一、整體設(shè)想安全管理包括公共安全和消防安全。既是說，如果出現(xiàn)了安全事故，不但會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)在業(yè)主引起很大反響，這就是特殊所在。我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保**物業(yè)在管理期內(nèi)：無因管理失職出現(xiàn)重大案件無因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故無因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件**物業(yè)安全管理組織架構(gòu)圖 項(xiàng)目名稱 保安部 公共安全 消防 車場 我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識的保安員負(fù)責(zé)**物業(yè)安全工作，基本條件是：（1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；（2）、形象較好；（3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）；（4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證以上保安員可以從東莞市內(nèi)招聘。二、軍事化的內(nèi)部管理安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌聲譽(yù)。我司對物業(yè)的安全部門的內(nèi)部管理歷來以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊(duì)伍。著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。軍事化訓(xùn)練（1）、隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識和體能。（2）、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的防衛(wèi)能力。（3）、車輛指揮手勢：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力主要內(nèi)容：直行手勢、左大轉(zhuǎn)彎手勢、左小轉(zhuǎn)彎手勢、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢、停止信號、停止輔助信號、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。三、治安管理**物業(yè)治安管理分為高層居住區(qū)管理、多層區(qū)管理。（2）、對大件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。勞務(wù)人員的管理：有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。我公司認(rèn)為：（1）、對勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入**物業(yè)，送餐、送貨進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證。（3）、對施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對**物業(yè)內(nèi)的施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。（1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。（3）、清場后實(shí)施有無存放易燃易爆的物品。外圍的管理外圍管理應(yīng)重點(diǎn)做好：（1）、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營扎寨。（3）、防止有人破壞小區(qū)周圍的設(shè)施設(shè)備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。我公司對**物業(yè)的消防工作重點(diǎn)放在消防預(yù)防上，通過多種舉措使**物業(yè)不存在消防隱患。一是建立管理單位的消防責(zé)任制，從管理處經(jīng)理—部門負(fù)責(zé)人—員工，按職責(zé)范圍建立消防責(zé)任制，使管理處每個(gè)員工對消防工作都有責(zé)任。建立日常巡檢制度每日保安員例巡**物業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容是認(rèn)真查看**物業(yè)內(nèi)有沒有火情隱患，消防設(shè)施是否完好。裝修裝飾須上報(bào)管理處，由管理處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是否符合安全要求等消防隱患。消防檢查管理處每月組織一次消防大檢查，檢查**物業(yè)的消防設(shè)備設(shè)施是否完好。長假節(jié)日前（五一、國慶、春節(jié)|組織消防檢查。消防演習(xí)管理處擬在每年11月份（秋東季節(jié)）組織消防演習(xí)。（2）、增強(qiáng)**物業(yè)每一個(gè)工作人員對火警的敏感性及指導(dǎo)如何逃生。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊，以強(qiáng)化業(yè)主的消防意識。為保證這一系列的良好運(yùn)作，我公司建議：可將消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔(dān)，特別是消防報(bào)警的干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品的密碼一般只能由廠家維保。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。對**物業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，防患于未然。我公司會(huì)致力于：所有居民和商戶的機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場停放，以便提高車場的利用率。做好車輛檢查登記工作。如有問題，應(yīng)填寫檢查表，叫司機(jī)簽名確認(rèn)：如司機(jī)不愿簽名，管理員應(yīng)通知主管到場見證，并做好詳細(xì)記錄，以便劃分車輛損壞賠償責(zé)任。（1）、引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，管理員應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。（3）、司機(jī)離開時(shí)，管理員應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車輛及財(cái)務(wù)被盜。車內(nèi)有貴重物品時(shí)，管理員應(yīng)立即報(bào)告上級前來處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。如發(fā)現(xiàn)有巨額現(xiàn)金的提包，管理員及上級主管、車場收費(fèi)員等一起清點(diǎn)，列出清單，在場人員簽名確認(rèn)后，由上級主管保存。 （5）、停車場內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材，以應(yīng)付初期火警。（6）、負(fù)責(zé)車場的管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對管理員的手勢、舉止統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出一套行之有效、簡單易懂的手勢，體現(xiàn)我管理員過硬的素質(zhì)及會(huì)場標(biāo)準(zhǔn)化的管理。七、保安工作標(biāo)準(zhǔn)保證全天24小時(shí)監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。車輛安全檢查時(shí)，10分鐘內(nèi)完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。出現(xiàn)火警電話報(bào)警時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散。組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。接到用戶求救援助的電話，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）。接報(bào)有可疑人員活動(dòng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。設(shè)備管理對**物業(yè)的意義（1）、良好的設(shè)備管理能夠延長設(shè)備的使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備的使用價(jià)值。（3）、良好的設(shè)備管理能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高**物業(yè)的社會(huì)形象。設(shè)備管理的組織架構(gòu)工程部的組織架構(gòu)根據(jù)**物業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)來確定。（1）工程部的組織架夠： 工程主管 運(yùn)行主管 維修主管 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 技 工 技 工 （2）、工程部主管任職資格。二、日常運(yùn)行管理建立設(shè)備運(yùn)行管理制度（1）、根據(jù)工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行制度。常用的制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部交接班管理規(guī)定；工程部機(jī)房防火規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。沒有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。（2）、運(yùn)行領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)機(jī)組的運(yùn)行。三、維修與保養(yǎng)管理維修人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。（1）、維修主管負(fù)責(zé)電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、弱電設(shè)備、污水處理設(shè)備、供暖設(shè)備和其他設(shè)備的維修管理。（3）、維修工負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。（2）、住戶一般維修在接到通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，遇到特殊情況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，用電話通知用戶，另約上門維修時(shí)間。（4）、住戶區(qū)域影響*