【正文】 羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄莆 蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞肇芁莀 蟻袇肄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆羈蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀薄袂芃薈蚃羅肆蒄螞 肇芁莀蟻袇肄 莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁蚈螁莈蕆蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂蒄螄羀膇葿螃肂肀蒞螂螂芅芁螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)羋袈袁肅蚇袇肅芀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞蒂 通 乾 拉 菲 住宅樓 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)方 案 2 目錄 第一章通乾拉菲住宅物業(yè)管理方案 ??????????????????? 3 一、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 ????????????????????? 3 二、物業(yè)管理服務(wù)策劃 ????????????????????? 3 第二章物業(yè)管理模式 ???????????????????? ????? 7 一、業(yè)戶服務(wù)的基本模式 ???????????????????? 7 二、創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式 ???????????????????? 三、“五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 ???????????????? 8 四、物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 ?????????????????? 11 第三章常規(guī)期物業(yè)管理 ???????????????????????? 21 一、高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 ???????????? 21 二、高層住宅日常性物業(yè)管理 ?????????????????? 22 三、物業(yè)服務(wù)內(nèi) 容及個性化服務(wù)開展 ??????????????? 32 四、個性化服務(wù)推廣 ?????????????????????? 36 五、社區(qū)文化活動開展????????????????????? 42 六、服務(wù)規(guī)范要求??????????????????????? 43 第四章 檔案管理?????????????????????????? 51 第五章 內(nèi)部管理 ?????????????????????????? 53 一、管理方式???????????????????????? 53 二、 員工培訓???????????????????????? 56 3 第一章通乾 拉菲住宅為高檔住宅小區(qū)，具有先進的配套設(shè)施和獨特優(yōu)美的園林景觀。 1 整體管理定位 在整個物業(yè)管理過程中，“人”在其中作為最根本、最活躍、最具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量。 第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)策劃 （一）住宅服務(wù)策劃 1. 通乾對通乾拉菲住宅的管理策劃可概括為：“一個原則、兩個方針、三項保證”。拉菲住宅的全體業(yè)主提供與時代同步的物業(yè)管理及服務(wù)。在今后日常管理中，將逐漸開展增收節(jié)支工作，以謀求企業(yè)的持續(xù)良性發(fā)展的動力和支持。 （三）整體管理定位 在整個物業(yè)管理過程中，“人”在其中作為最根本、最活躍、最具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理 4 與服務(wù)的質(zhì)量。 （四）物業(yè)服務(wù)模式 1 金鑰匙詮釋 Concierge— 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 2 金鑰匙服務(wù)理念： 3 物業(yè)管理與金鑰匙服務(wù) 物業(yè)客戶服務(wù)在某些方向與金鑰匙服務(wù)有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務(wù)因硬件和軟件因素，永遠也趕不上酒店金鑰匙的水平，但是對于物業(yè)服務(wù)來說，我們可以將部分個性化的服務(wù)和金鑰匙服務(wù)有機結(jié)合起來，提高服務(wù)水準，努力找到二者的結(jié)合點。 作為物業(yè)服務(wù)，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務(wù)為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，管家對內(nèi)必須采集大量業(yè)戶需求信息以及業(yè)戶所需的外部信息和資源，并為管家精心設(shè)計業(yè)戶信息采集單以便提高個性化服務(wù)水平，目的使物業(yè)經(jīng)營健康有序發(fā)展。擁有管家一直是社會地位的最 好象征，是頂級生 5 活的標志。 我們用“英式管家”把通乾 針對通乾 “九”取“多”“久”之意，代表著業(yè)主有多種服務(wù)選擇，也代表著我們會長期堅持不懈的努力，更寓意這在業(yè)主需求日益提高的未來，我們的物業(yè)服務(wù)將與時俱進，不斷提高。拉菲住宅樓嚴密、高效的秩序維護體系，讓每位住戶充分體會到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無憂。拉菲住宅樓將為住戶帶來快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪呈出現(xiàn) 代都市人清新明快的生活節(jié)奏。拉菲住宅樓美好、優(yōu)雅的生活環(huán)境，以及住戶們尊貴、高尚的生活品質(zhì)。物業(yè)為住戶創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，提供快捷便利的物業(yè)服務(wù)，提升社區(qū)尊貴品質(zhì)的愿望。專設(shè)兩部專線電話，客服中心前臺接待人員提供 24 小時一站式服務(wù)，由前臺接待負責咨詢、保修、投訴、收費及特約服務(wù)，將信息傳達至相關(guān)部門處置，并負責服務(wù)跟進及回訪，以確保第一時間滿足業(yè)戶的服務(wù)需求并對服務(wù)效果進行有效的監(jiān)控和改進。 24 小時手機值班 房屋管理日志： 為每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主新的、愛好、禁忌等，重要報事記錄、整改記錄、投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務(wù)。通乾拉菲項目業(yè)主的生活，可以考慮建立一個通乾 拉菲業(yè)戶對提供的服務(wù)滿意程度，將安排每年不少于一次滿意度調(diào)查，及時與業(yè)戶溝通，進行工作改進，使通乾 第三節(jié) “五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 第一步：認識客戶 服務(wù)是互動過程，如果雙方多一份認識，就會多一份信任，理性引導客戶期望，可以使客戶在服務(wù)中 7 更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù) 。其實，從簽訂購房合同到入住，有很長時間可以主動籌劃如何認識、引來客戶，樹立專業(yè)形象，為日后服務(wù)打好基礎(chǔ)。例如，熟悉客戶有利于針對性開展個性化服務(wù)，通過對業(yè)戶的統(tǒng)計，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化進而分析客戶需求變化趨勢，通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動主導方向，利用客戶資源 協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。既有公共利益，也包括個人利益，既有違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導致在處理違章時與業(yè)主雙方存在對立的心態(tài)，應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時，引導客戶關(guān)愛“家園“，通過事前周到、細致的服務(wù)，清楚或減少客戶抵觸情緒，幫助客戶構(gòu)筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關(guān)系。其實，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過多的強調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶的認可。從而挖掘更多個性化服務(wù)， 這才是物業(yè)的經(jīng)營之道。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，以客戶購房之日起，主動認 識客戶、深入了解客戶需 求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務(wù) 8 感動客戶，最終成就客戶追求 。 高層住宅設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復雜、管理起點高 ，對物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)要求較高。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。 統(tǒng)一管理原則： 首先，整個高層住宅是一個整體，各系統(tǒng)都是為整體服務(wù)的，多頭管理勢必影響整體的正常運行；其次，多頭管理易造成職責不 清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時解決；第三，多頭管理會造成管理死角。 收費合理原則。不論如何，物業(yè)管理隊伍都應(yīng)采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原則。 物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 物業(yè)管理要通過科學的物業(yè)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名 度，贏得住戶的信任。 針對高層住宅的實際情況物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務(wù)項目，也可以做好住戶需要做好專項服務(wù)與特約服務(wù)，為住戶提供最大的方便。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。 高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。 清潔衛(wèi)生的管理。 綠化管理。 停車場、車輛及交通管理。 消 防及治安管理。確保住戶人身財產(chǎn)安全。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。要嚴格按照協(xié)議或合同當?shù)匚飪r部門核定的物業(yè)管理服務(wù)收費標準，及時、 定期收取租金及管理費用，并接受住戶監(jiān)督。 日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務(wù)、工程服務(wù)等四個方面的常規(guī)日常服務(wù)分別體現(xiàn)相應(yīng)的高層物業(yè)管理模式。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動