【文章內容簡介】 對通乾 拉菲項目，我們將從“環(huán)境、氛圍、居住、安全、家政、維修、健康、娛樂、商務”九方面出發(fā)，為業(yè)主尊貴服務。 “九”取“多”“久”之意，代表著業(yè)主有多種服務選擇，也代表著我們會長期堅持不懈的努力，更寓意這在業(yè)主需求日益提高的未來，我們的物業(yè)服務將與時俱進，不斷提高。 5 物業(yè)服務定位與詮釋 “ S” —— 英文“ secure”（安全）的縮寫，代表通乾拉菲住宅樓嚴密、高效的秩序維護體系，讓每位住戶充分體會到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無憂。 “ E” —— 英文“ easeful”（便利）的縮寫，喻意通乾拉菲住宅樓將為住戶帶來快捷、便利的物業(yè)服務，鋪呈出現(xiàn) 代都市人清新明快的生活節(jié)奏。 6 “ N” —— 英文“ noble”（尊貴）的縮寫，敘述了通乾拉菲住宅樓美好、優(yōu)雅的生活環(huán)境，以及住戶們尊貴、高尚的生活品質。 SEN 服務計劃，以英文縮寫字母簡約、濃縮的風格，引出物業(yè)管理的三大核心概念：安全、便利、尊貴；表達了通乾物業(yè)為住戶創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，提供快捷便利的物業(yè)服務，提升社區(qū)尊貴品質的愿望。 第二章物業(yè)管理模式 第一節(jié) 業(yè)戶服務的基本模式 24 小時一站式接待 專設兩部專線電話，客服中心前臺接待人員提供 24 小時一站式服務，由前臺接待負責咨詢、保修、投訴、收費及特約服務，將信息傳達至相關部門處置，并負責服務跟進及回訪，以確保第一時間滿足業(yè)戶的服務需求并對服務效果進行有效的監(jiān)控和改進。 24 小時手機值班 總值班定為金鑰匙 第二節(jié) 創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式 房屋管理日志： 為每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主新的、愛好、禁忌等，重要報事記錄、整改記錄、投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務。 通乾拉菲信息平臺 為了豐富通乾拉菲項目業(yè)主的生活，可以考慮建立一個通乾拉菲信息平臺，及時將泛會所的各項重要活動、重要通知傳遞至業(yè)戶，并給業(yè)戶提供 一個交流的平臺。 住戶滿意度調查 為了了解通乾拉菲業(yè)戶對提供的服務滿意程度，將安排每年不少于一次滿意度調查，及時與業(yè)戶溝通，進行工作改進，使通乾拉菲更具居住、辦公氛圍。 管家對于新入住的業(yè)戶進行上門拜訪 了解剛入住業(yè)戶的感受，建立更完善的客戶檔案，從而可以為客服中心新增個性化服務打基礎，在業(yè)戶開始入住就給業(yè)戶留下美好印象。 第三節(jié) “五步一法”創(chuàng)新的服務模式 第一步：認識客戶 服務是互動過程，如果雙方多一份認識，就會多一份信任，理性引導客戶期望，可以使客戶在服務中 7 更好的配合，也使客戶更好的享受服務 。目前物業(yè)管理及服務往往是被動的等客戶上門來，而沒有主動的認識和引來客戶。其實，從簽訂購房合同到入住，有很長時間可以主動籌劃如何認識、引來客戶，樹立專業(yè)形象，為日后服務打好基礎。 第二步：了解客戶 客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應該更多了解客戶，如果運用好這些資源，可以更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。例如，熟悉客戶有利于針對性開展個性化服務，通過對業(yè)戶的統(tǒng)計，可以了解客戶結構變化進而分析客戶需求變化趨勢，通過分析小區(qū)家庭人員結構，來確定社區(qū)活動主導方向，利用客戶資源 協(xié)調公共關系等。 第三步：幫助客戶 物業(yè)管理服務的目的在于維護客戶利益。既有公共利益，也包括個人利益，既有違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務的本質，導致在處理違章時與業(yè)主雙方存在對立的心態(tài)，應該轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提供專業(yè)服務的同時，引導客戶關愛“家園“，通過事前周到、細致的服務，清楚或減少客戶抵觸情緒，幫助客戶構筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關系。 第四步：理解客戶 在客戶投訴處理中，由于不能及時滿足客戶需求 ，通常物業(yè)管理人員會強調一番客觀原因，例如人要安排才過來、負責人不在、要按照規(guī)定辦事等，結果往往客戶不滿意，實際上是一種“管理導向”思維。其實，客戶的訴求能否妥善處理，關鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過多的強調、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶的認可。 第五步：感動客戶 目前物業(yè)管理提供的居家服務，一般列入主營業(yè)務，盈利與否成為衡量這類業(yè)務的 存在價值的主要標準，但與市場上專業(yè)家政公司不同的是居家服務并非物業(yè)公司的主要 利潤來源，而是所提供 的服務之中個性化服務的挖掘，和其它公共性服務相比，居家服 務容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗的重要因素，所以，居家服務不能簡單的用 是否盈利來衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動。從而挖掘更多個性化服務， 這才是物業(yè)的經營之道。 重要法則：成就客戶 客戶的服務需求包括對產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求和成功需求，各 種需求之間呈現(xiàn)遞進的管理，幫助客戶成功是服務的終極目標。物業(yè)服務應以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，以客戶購房之日起，主動認 識客戶、深入了解客戶需 求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務 8 感動客戶，最終成就客戶追求 。 第四節(jié) 物業(yè)管理內部組織框架圖 第三章 常規(guī)期物業(yè)管理 第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關原則及管理內容 (一 )高層住宅物業(yè)管理的特點和難點： 高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運作，保證高層住宅和樓內居民的生命、財產安全，物業(yè)管理任務較為艱巨。 高層住宅設備多、結構復雜、管理起點高 ，對物業(yè)管理隊伍的素質要求較高。在實際物業(yè)管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。 (二 )高層住宅物業(yè)管理的原則： 早期介入原則： 早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅基本情況；二是可提出便于日后物業(yè)管理的整改意見。 統(tǒng)一管理原則： 首先，整個高層住宅是一個整體，各系統(tǒng)都是為整體服務的，多頭管理勢必影響整體的正常運行；其次，多頭管理易造成職責不 清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時解決；第三，多頭管理會造成管理死角。因此，高層住宅應堅持統(tǒng)一的管理。 收費合理原則。 這一原則最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費要與所提供的服務相符。不論如何，物業(yè)管理隊伍都應采取公平、合理、協(xié)調一致的原則。 依法管理原則。 物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 通乾拉菲物業(yè)分公司 客戶服務中心共 56 保潔、綠化事務部 工程維護部 秩序維 護部 綜合事務部 部門經理 1 商務中心主任 1 客服主管 1 總 客服管理員 5 客戶服務部 9 經濟效益、社會效益和環(huán)境效益兼顧的原則。 物業(yè)管理要通過科學的物業(yè)管理、良好的服務、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名 度，贏得住戶的信任。 公共服務、專項服務和特約服務并重的原則。 針對高層住宅的實際情況物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務項目，也可以做好住戶需要做好專項服務與特約服務，為住戶提供最大的方便。 (三 )高層住宅物業(yè)管理的內容： 高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業(yè)管理應定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。 高層住宅各系統(tǒng)設備設施的管理。物 業(yè)管理人員要經常對供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證設備完好的運行狀態(tài)。 清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應全面負責各房屋以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產日清。 綠化管理。綠化人員應對高層住宅周邊及內部的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。 停車場、車輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。 消 防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內進行全天候保安值勤，設立固定形象崗位和流動巡邏崗。確保住戶人身財產安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證 24 小時值班監(jiān)控。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。 收費管理。要嚴格按照協(xié)議或合同當?shù)匚飪r部門核定的物業(yè)管理服務收費標準，及時、 定期收取租金及管理費用，并接受住戶監(jiān)督。 第二節(jié)高層住宅日常性物業(yè)管理 完善的高層住宅物業(yè)管理管理構想，專業(yè)的物業(yè)管理團隊，嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業(yè)管理實務的實施中才能得到充分的檢驗，才能 以持之以恒的、高品位的服務品質展現(xiàn)于住戶面前。 日常性的物業(yè)管理與服務最能凸顯管理水平與服務品質的一個重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務、工程服務等四個方面的常規(guī)日常服務分別體現(xiàn)相應的高層物業(yè)管理模式。 10 （一）安全管理 安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而 安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。 針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結合、固定崗與流動崗相結合，設置多重靜動態(tài)相結合的安全防范體系 ，切實保障高層住宅 24 小時安全無憂。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結合的方式實施安全管理， 技防方面主要依靠項目本身的智能化報警系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓，提高治安員的崗位與服務意識。 公共區(qū)域 24 小時閉路監(jiān)控 系統(tǒng)及 24 小時消防預警及聯(lián)動控制系統(tǒng)； 24 小時固定安全護衛(wèi)崗設置； 24 小時流動巡邏崗設置； 分片圍合管理與整體聯(lián)動的應急反應系統(tǒng)； 智能化報警系統(tǒng)； 出入身份識別設置。 1 治安工作的特點及主要任務 特點： A、 以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，避免隱患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。 B、 服務性強。從本質上看，秩序維護就是服務，即提供秩序維護服務。作為秩序維護員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，即要保持公安人員的警惕 性，又要有服務人員的和顏悅色；即要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。 C、 軟件與硬件同時抓。秩序維護工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高秩序維護隊伍的素質，另一方面要抓好秩序維護設施的建設，建立完善的秩序維護系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 D、 制作緊急事件處理預案，包括火警、匪警、自然災害、重大疫情等事件的防范以及出現(xiàn)情況后的處理辦法，做到“事前預防、遇事不亂”。 主要任務： A、 固定崗工作。統(tǒng)一著裝，維持秩序，疏導交通車輛，應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生； B、 安全巡邏。 定時和不定時 的對項目內外各個部位進行巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決； 11 C、 停車場管理。 疏導車輛出入，檢查停車證件，收取臨時停車費， 進行停車場消防和安全管理； （二）環(huán)境管理 高層住宅物業(yè)管理養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質量的