【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)通乾 拉菲項(xiàng)目，我們將從“環(huán)境、氛圍、居住、安全、家政、維修、健康、娛樂(lè)、商務(wù)”九方面出發(fā)，為業(yè)主尊貴服務(wù)。 “九”取“多”“久”之意，代表著業(yè)主有多種服務(wù)選擇，也代表著我們會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的努力，更寓意這在業(yè)主需求日益提高的未來(lái)，我們的物業(yè)服務(wù)將與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高。 5 物業(yè)服務(wù)定位與詮釋 “ S” —— 英文“ secure”（安全）的縮寫(xiě)，代表通乾拉菲住宅樓嚴(yán)密、高效的秩序維護(hù)體系，讓每位住戶充分體會(huì)到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無(wú)憂。 “ E” —— 英文“ easeful”（便利）的縮寫(xiě)，喻意通乾拉菲住宅樓將為住戶帶來(lái)快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪呈出現(xiàn) 代都市人清新明快的生活節(jié)奏。 6 “ N” —— 英文“ noble”（尊貴）的縮寫(xiě)，敘述了通乾拉菲住宅樓美好、優(yōu)雅的生活環(huán)境，以及住戶們尊貴、高尚的生活品質(zhì)。 SEN 服務(wù)計(jì)劃，以英文縮寫(xiě)字母簡(jiǎn)約、濃縮的風(fēng)格，引出物業(yè)管理的三大核心概念：安全、便利、尊貴；表達(dá)了通乾物業(yè)為住戶創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境，提供快捷便利的物業(yè)服務(wù)，提升社區(qū)尊貴品質(zhì)的愿望。 第二章物業(yè)管理模式 第一節(jié) 業(yè)戶服務(wù)的基本模式 24 小時(shí)一站式接待 專設(shè)兩部專線電話，客服中心前臺(tái)接待人員提供 24 小時(shí)一站式服務(wù)，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)咨詢、保修、投訴、收費(fèi)及特約服務(wù)，將信息傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)處置，并負(fù)責(zé)服務(wù)跟進(jìn)及回訪，以確保第一時(shí)間滿足業(yè)戶的服務(wù)需求并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行有效的監(jiān)控和改進(jìn)。 24 小時(shí)手機(jī)值班 總值班定為金鑰匙 第二節(jié) 創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式 房屋管理日志： 為每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主新的、愛(ài)好、禁忌等，重要報(bào)事記錄、整改記錄、投訴記錄等綜合信息，以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。 通乾拉菲信息平臺(tái) 為了豐富通乾拉菲項(xiàng)目業(yè)主的生活，可以考慮建立一個(gè)通乾拉菲信息平臺(tái)，及時(shí)將泛會(huì)所的各項(xiàng)重要活動(dòng)、重要通知傳遞至業(yè)戶，并給業(yè)戶提供 一個(gè)交流的平臺(tái)。 住戶滿意度調(diào)查 為了了解通乾拉菲業(yè)戶對(duì)提供的服務(wù)滿意程度，將安排每年不少于一次滿意度調(diào)查，及時(shí)與業(yè)戶溝通，進(jìn)行工作改進(jìn)，使通乾拉菲更具居住、辦公氛圍。 管家對(duì)于新入住的業(yè)戶進(jìn)行上門(mén)拜訪 了解剛?cè)胱I(yè)戶的感受，建立更完善的客戶檔案，從而可以為客服中心新增個(gè)性化服務(wù)打基礎(chǔ)，在業(yè)戶開(kāi)始入住就給業(yè)戶留下美好印象。 第三節(jié) “五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，如果雙方多一份認(rèn)識(shí)，就會(huì)多一份信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)中 7 更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù) 。目前物業(yè)管理及服務(wù)往往是被動(dòng)的等客戶上門(mén)來(lái)，而沒(méi)有主動(dòng)的認(rèn)識(shí)和引來(lái)客戶。其實(shí)，從簽訂購(gòu)房合同到入住，有很長(zhǎng)時(shí)間可以主動(dòng)籌劃如何認(rèn)識(shí)、引來(lái)客戶，樹(shù)立專業(yè)形象，為日后服務(wù)打好基礎(chǔ)。 第二步：了解客戶 客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果運(yùn)用好這些資源，可以更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有利于針對(duì)性開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)對(duì)業(yè)戶的統(tǒng)計(jì)，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢(shì)，通過(guò)分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來(lái)確定社區(qū)活動(dòng)主導(dǎo)方向，利用客戶資源 協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。 第三步：幫助客戶 物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益。既有公共利益，也包括個(gè)人利益，既有違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導(dǎo)，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主雙方存在對(duì)立的心態(tài)，應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)客戶關(guān)愛(ài)“家園“，通過(guò)事前周到、細(xì)致的服務(wù)，清楚或減少客戶抵觸情緒，幫助客戶構(gòu)筑溫馨小家，從而營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。 第四步：理解客戶 在客戶投訴處理中，由于不能及時(shí)滿足客戶需求 ，通常物業(yè)管理人員會(huì)強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如人要安排才過(guò)來(lái)、負(fù)責(zé)人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往客戶不滿意，實(shí)際上是一種“管理導(dǎo)向”思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進(jìn)而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過(guò)多的強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問(wèn)題，無(wú)法贏得客戶的認(rèn)可。 第五步：感動(dòng)客戶 目前物業(yè)管理提供的居家服務(wù)，一般列入主營(yíng)業(yè)務(wù)，盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)的 存在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)，但與市場(chǎng)上專業(yè)家政公司不同的是居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要 利潤(rùn)來(lái)源，而是所提供 的服務(wù)之中個(gè)性化服務(wù)的挖掘，和其它公共性服務(wù)相比，居家服 務(wù)容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗(yàn)的重要因素，所以，居家服務(wù)不能簡(jiǎn)單的用 是否盈利來(lái)衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動(dòng)。從而挖掘更多個(gè)性化服務(wù)， 這才是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道。 重要法則：成就客戶 客戶的服務(wù)需求包括對(duì)產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各 種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的管理，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動(dòng)與客戶保持密切的溝通，以客戶購(gòu)房之日起，主動(dòng)認(rèn) 識(shí)客戶、深入了解客戶需 求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務(wù) 8 感動(dòng)客戶，最終成就客戶追求 。 第四節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 第三章 常規(guī)期物業(yè)管理 第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 (一 )高層住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)： 高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運(yùn)作，保證高層住宅和樓內(nèi)居民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。 高層住宅設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高 ，對(duì)物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)要求較高。在實(shí)際物業(yè)管理中，必須要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)高層住宅各系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。高層住宅能源、動(dòng)力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費(fèi)也高。 (二 )高層住宅物業(yè)管理的原則： 早期介入原則： 早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅基本情況；二是可提出便于日后物業(yè)管理的整改意見(jiàn)。 統(tǒng)一管理原則： 首先，整個(gè)高層住宅是一個(gè)整體，各系統(tǒng)都是為整體服務(wù)的，多頭管理勢(shì)必影響整體的正常運(yùn)行；其次，多頭管理易造成職責(zé)不 清，使出現(xiàn)的問(wèn)題和故障無(wú)法及時(shí)解決；第三，多頭管理會(huì)造成管理死角。因此，高層住宅應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)一的管理。 收費(fèi)合理原則。 這一原則最通俗的說(shuō)法便是物業(yè)管理的收費(fèi)要與所提供的服務(wù)相符。不論如何，物業(yè)管理隊(duì)伍都應(yīng)采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原則。 依法管理原則。 物業(yè)管理須堅(jiān)持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 通乾拉菲物業(yè)分公司 客戶服務(wù)中心共 56 保潔、綠化事務(wù)部 工程維護(hù)部 秩序維 護(hù)部 綜合事務(wù)部 部門(mén)經(jīng)理 1 商務(wù)中心主任 1 客服主管 1 總 客服管理員 5 客戶服務(wù)部 9 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益兼顧的原則。 物業(yè)管理要通過(guò)科學(xué)的物業(yè)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費(fèi)，樹(shù)立自身的良好形象，增強(qiáng)知名 度，贏得住戶的信任。 公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。 針對(duì)高層住宅的實(shí)際情況物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務(wù)項(xiàng)目，也可以做好住戶需要做好專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)，為住戶提供最大的方便。 (三 )高層住宅物業(yè)管理的內(nèi)容： 高層房屋建筑主體應(yīng)有的維修管理。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對(duì)樓面、樓道等房屋要進(jìn)行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對(duì)住戶的房屋裝修進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。 高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。物 業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，保證設(shè)備完好的運(yùn)行狀態(tài)。 清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應(yīng)全面負(fù)責(zé)各房屋以及公共場(chǎng)所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產(chǎn)日清。 綠化管理。綠化人員應(yīng)對(duì)高層住宅周邊及內(nèi)部的花草樹(shù)木和景點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。 停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對(duì)住戶以及外來(lái)人員的車(chē)輛進(jìn)行管理，保證停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛停放整齊、管理有序，保證車(chē)輛安全。 消 防及治安管理。保安人員對(duì)高層住宅及其范圍內(nèi)進(jìn)行全天候保安值勤，設(shè)立固定形象崗位和流動(dòng)巡邏崗。確保住戶人身財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證 24 小時(shí)值班監(jiān)控。做好消防器材的維護(hù)，對(duì)違法違紀(jì)行為要及時(shí)處理。 收費(fèi)管理。要嚴(yán)格按照協(xié)議或合同當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)核定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、 定期收取租金及管理費(fèi)用，并接受住戶監(jiān)督。 第二節(jié)高層住宅日常性物業(yè)管理 完善的高層住宅物業(yè)管理管理構(gòu)想，專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運(yùn)作機(jī)制都必須在物業(yè)管理實(shí)務(wù)的實(shí)施中才能得到充分的檢驗(yàn)，才能 以持之以恒的、高品位的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)于住戶面前。 日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務(wù)需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務(wù)、工程服務(wù)等四個(gè)方面的常規(guī)日常服務(wù)分別體現(xiàn)相應(yīng)的高層物業(yè)管理模式。 10 （一）安全管理 安全工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實(shí)的保證，住戶才能放心地工作。因而 安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門(mén)衛(wèi)、巡邏、消防以及停車(chē)場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。 針對(duì)高層住宅布局、功能的特點(diǎn)，可以采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合，設(shè)置多重靜動(dòng)態(tài)相結(jié)合的安全防范體系 ，切實(shí)保障高層住宅 24 小時(shí)安全無(wú)憂。對(duì)公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動(dòng)巡邏相結(jié)合的方式實(shí)施安全管理， 技防方面主要依靠項(xiàng)目本身的智能化報(bào)警系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，流動(dòng)巡邏方面將增加巡邏頻次，加強(qiáng)巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓(xùn)，提高治安員的崗位與服務(wù)意識(shí)。 公共區(qū)域 24 小時(shí)閉路監(jiān)控 系統(tǒng)及 24 小時(shí)消防預(yù)警及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)； 24 小時(shí)固定安全護(hù)衛(wèi)崗設(shè)置； 24 小時(shí)流動(dòng)巡邏崗設(shè)置； 分片圍合管理與整體聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)； 智能化報(bào)警系統(tǒng)； 出入身份識(shí)別設(shè)置。 1 治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù) 特點(diǎn)： A、 以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，避免隱患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。 B、 服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，秩序維護(hù)就是服務(wù)，即提供秩序維護(hù)服務(wù)。作為秩序維護(hù)員，要樹(shù)立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，即要保持公安人員的警惕 性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；即要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂(lè)于助人。 C、 軟件與硬件同時(shí)抓。秩序維護(hù)工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高秩序維護(hù)隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好秩序維護(hù)設(shè)施的建設(shè)，建立完善的秩序維護(hù)系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。 D、 制作緊急事件處理預(yù)案，包括火警、匪警、自然災(zāi)害、重大疫情等事件的防范以及出現(xiàn)情況后的處理辦法，做到“事前預(yù)防、遇事不亂”。 主要任務(wù)： A、 固定崗工作。統(tǒng)一著裝，維持秩序，疏導(dǎo)交通車(chē)輛，應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生； B、 安全巡邏。 定時(shí)和不定時(shí) 的對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決； 11 C、 停車(chē)場(chǎng)管理。 疏導(dǎo)車(chē)輛出入，檢查停車(chē)證件，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)， 進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)消防和安全管理； （二）環(huán)境管理 高層住宅物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的