【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護計劃清潔工作計劃保安工作計劃房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋 計劃實施計劃調(diào)整過程監(jiān)控信息反饋考核、驗收編制下一輪工作計劃 總 結(jié)流程圖說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當(dāng)月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。內(nèi)部管理體系、目標(biāo)責(zé)任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處監(jiān)控與考核信息反饋各項管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎罰辦法目標(biāo)實施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說明：（1）由H發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與一品山海管理處簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標(biāo)的具體實施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司對管理處進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（2）各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進要求產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品增值活動值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系圖說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。（3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。、用戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高管理處內(nèi)部改進信息顧客（用戶）信息或要求工作計劃改進提高計劃實施檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。、項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系DIS體系行為識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)DIS體系圖說明：（1）項目形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統(tǒng)、項目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)；（2）項目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標(biāo)識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計與使用；（3）理念識別系統(tǒng)包括本項目實施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是H發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范；（5）在本項目實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本項目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。（三）、管理機制持續(xù)改進機制、PDCA循環(huán)機制建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。改進機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施PDCA循環(huán)，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃——實施——監(jiān)控——改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”， 其原理如下圖：制訂工作計劃或進行策劃實施計劃提高過程監(jiān)控總結(jié)、改進實現(xiàn)持續(xù)改進的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克服。、內(nèi)審機制內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構(gòu)SGS派員進行）積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。、管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內(nèi)容如下：1）評審質(zhì)量方針、目標(biāo)及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準(zhǔn)備部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準(zhǔn)備公司質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。）2）評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。）4）評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。）5）評審糾正和預(yù)防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實施情況資料，并作情況報告。）6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。）7）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。）8）評審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報告。）9）評審有關(guān)改進的建議（管理者代表提供有關(guān)改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。監(jiān)督機制監(jiān)督機制圖社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 員工監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督組織行為管理制度政府相關(guān)部門監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督管理處人、財、物資源管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督監(jiān)督機制圖說明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理過程，確保監(jiān)督的有效性。激勵機制激勵機制圖：激勵機制崗位競爭目標(biāo)激勵思想工作機制工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制激勵系統(tǒng)示意圖說明：1）激勵是實行人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵，引導(dǎo)員工積極向上，通過懲罰鞭策員工做好本職工作。做到人人有動力、有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。獎罰機制建立在嚴(yán)格、科學(xué)的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)、忠于職守，一專多能，精益求精。崗位競爭機制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。5）工資福利依據(jù)員工貢獻大小進行決策。既考慮群體水平，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調(diào)動戶口、解決住房、工齡補貼等。6）文化活動系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。通過企業(yè)文化、教育與文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過企業(yè)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。8）目標(biāo)激勵是將管理處的總目標(biāo)分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標(biāo)和努力方向，明確其職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對完成目標(biāo)者給予肯定和獎勵，對不能完成目標(biāo)者限期整改、培訓(xùn)，再不能完成目標(biāo)者給予淘汰?？己藱C制考核機制圖：華發(fā)物業(yè)管理公司目標(biāo)考核（月檢、季檢）經(jīng)理考核各崗位考核月度考核、日評價、周評價各班組班組長考核各部門部門主管考核分解目標(biāo)考核（月度考核）管理處考核機制圖說明：1）實行五級考核，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門、專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。2）實行考核接管與浮動工資、獎金掛鉤辦法、未達標(biāo)者按考核辦法扣除部分或全部浮動工資或獎金。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達到優(yōu)秀者，按獎罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎勵。競爭機制在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制是保持企業(yè)競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競爭機制，主要措施有：、領(lǐng)導(dǎo)崗位實行競爭上崗，從公司領(lǐng)導(dǎo)崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級領(lǐng)導(dǎo)的工作積極性和創(chuàng)造性。、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優(yōu)秀人才， 為聚集人才廣開人才之路。、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。、定期開展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學(xué)知識，練技能的積極性。、將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強，敬業(yè)，對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，為廣大員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。（四）房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理包含“六大”工作任務(wù)：一是設(shè)備、設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理；二是設(shè)施、設(shè)備故障與應(yīng)急處理；三是設(shè)施、設(shè)備、房屋的日常維修和定期保養(yǎng)管理；四是設(shè)備、設(shè)施的日常節(jié)電節(jié)水管理；五是設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)改造、更新；六是技術(shù)資料的收集、管理、使用。主要公共設(shè)備設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理、供電設(shè)備的運轉(zhuǎn)管理中央變配電房著重抓好如下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 完善變配電房的運轉(zhuǎn)管理安全防護設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等。 制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運行管理制度，如電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程等，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、摸、測等綜合手段，仔細(xì)巡查設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，如實記錄設(shè)備運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)中存在的問題并及時報告或處理。 嚴(yán)格實行交接班制度和設(shè)備運行責(zé)任制。 柴油發(fā)電機組每半月進行一次試運轉(zhuǎn)（一次空載、一次帶負(fù)荷），檢查機組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時投入使用。供電設(shè)備運轉(zhuǎn)實施方案序號項目工作地點時間安排工作頻次實施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽、測”等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常，及時分析、排除設(shè)備隱患或故障。設(shè)備無異常聲音、焦味，運轉(zhuǎn)參數(shù)正常，無隱患、無故障。2保養(yǎng)變配電房早班每周保潔機房、設(shè)備，緊固噪音等，保持室內(nèi)設(shè)備工作環(huán)境良好，修復(fù)變配電房安全設(shè)施。設(shè)備處于良好、高效運轉(zhuǎn)狀態(tài)，整潔無故障，無隱患，機房溫度適宜。3其它制定設(shè)備運行、操作、保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格實施；嚴(yán)格實行交接班制度；實行設(shè)備養(yǎng)護責(zé)