【正文】 件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會影響，不以盈利為主要目的。（四）、實施“三大核心戰(zhàn)略”：一是實施“以人為本”戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)”；對內(nèi)堅持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊伍。（二）、總體工作思路依據(jù)一品山海物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約服務(wù)、專項服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。通過實施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。自接管本項目之日起，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，使各項管理服務(wù)工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。三、規(guī)范化管理　　我們在按照ISO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過程親情化等“三化”的同時，還會做到三個完美，即（1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計服務(wù)標(biāo)識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)；（2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行；（3）、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。　服務(wù)技能和態(tài)度。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括：員工的儀容、儀表和舉止。我們將從以下幾個方面抓起：“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。其主要特點(diǎn)體現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。 服務(wù)整體需求創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項目形象，促進(jìn)物業(yè)保值增值；設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，保證小區(qū)日常生活正常。三、顧客群特點(diǎn)及需求分析從項目定位來看，一品山海居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強(qiáng)，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會肯定評價，但是長期是職場壓力使其有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。一、周邊環(huán)境一品山海地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠53萬㎡石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。為了進(jìn)一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運(yùn)行并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。公司堅持“全心全意為客戶服務(wù)”的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二OO二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，并于二OO三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)H發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。147 / 147一品山海物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄公司簡介社區(qū)項目概況 顧客群特點(diǎn)及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式 實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案社區(qū) 物業(yè)管理費(fèi)測算公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百萬元，二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、H發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山H發(fā)生態(tài)園等三十多個項目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一。公司的質(zhì)量方針是“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”；公司的質(zhì)量目標(biāo)是“成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服務(wù)”。二、項 目 概 況一品山海規(guī)劃總建筑面積66277㎡(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120㎡，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計理念之中。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級生活娛樂配套；位于珠海市實驗教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。二、建筑設(shè)計理念一品山海由美國加州羅伯特設(shè)計事務(wù)所整體設(shè)計，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格，充分匯聚了國際建筑、設(shè)計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導(dǎo)國際居住理念和生活方式，是精心打造的國際精英府邸。雙層地下300余停車位，實現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代生活需求。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。四、物業(yè)管理服務(wù)模式人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。從一品山海項目定位、顧客群特點(diǎn)和客戶需求角度上分析，一品山海物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。針對本項目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式：將星級酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，我們將時刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作為改進(jìn)管理服務(wù)工作的動力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動為客戶排憂解難、提供方便。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識?！T工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀?！∫?guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。我們在一品山海項目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)，貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級的酒店管理服務(wù)。 五、實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃（一）、總體工作目標(biāo)根據(jù)本項目的物業(yè)管理特點(diǎn)，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項目實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下：自接管本項目起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)》做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化、量化、分專業(yè)的《管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。塑造本項目良好社會形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。主要管理、服務(wù)目標(biāo)l 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá)98%；l 房屋零修、急修及時率達(dá)99%；l 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；l 設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)及完好率達(dá)98%；l 維修工作回訪率達(dá)30%；l 清潔、保潔率達(dá)98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá)98%；l 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá)95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%；l 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá)100%、處理及時率達(dá)98%；l 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上，滿意度達(dá)70%。 （三）、核心服務(wù)理念企業(yè)經(jīng)營理念：“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”；管理服務(wù)理念：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”；企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)”。二是實施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。（五）、建立“五大管理體系”：一是建立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系。二是建立目標(biāo)管理體系，實行目標(biāo)責(zé)任制。三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。四是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。五是建立客戶滿意與信息管理體系。（六）、重點(diǎn)管理措施與策劃安全管理策劃與措施一品山海的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動相結(jié)合：a 、實施24小時智能化監(jiān)控。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。d、實行住戶憑證（卡）進(jìn)出小區(qū)。消防管理策劃與措施嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好。b、電梯管理。c、水泵管理。d、路燈管理。e、供電系統(tǒng)的管理。f、供水系統(tǒng)的管理。g、智能化系統(tǒng)管理。環(huán)境管理策劃與措施a、清潔管理。按我公司《清潔工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》實施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。配備園林綠化專業(yè)化管理實施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》實施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。聘請專業(yè)化進(jìn)行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對消殺服務(wù)實行d、排雨、排污管理。事務(wù)管理策劃與措施a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。b、實行預(yù)見性主動服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動提供各項超前性服務(wù)。c、提高隱性服務(wù)。d、實行首問責(zé)任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負(fù)責(zé)到底，實施一條龍服務(wù)。b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實際需求，全方位提供各項便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項便利服務(wù)。嚴(yán)格：對各項物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。主動：主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。貼心：實行人性化管理提供個性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的要求，真誠服務(wù)每一天。管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項管理工作。各部門、班組操作層負(fù)責(zé)實施本部門的專項管理服務(wù)工作。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計劃并負(fù)責(zé)計劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作。大堂服務(wù)組負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答詢等工作；受理及處理報修、投訴、求助等事務(wù)維修部負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯