【正文】 趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理 7 服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 XX 物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模 式？我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。作為二十一世紀(jì)的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不 斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 三 、塑造“ 樸實(shí)無華，追求時(shí)尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“ 天天讓您滿意 ”的服務(wù)理念： 我們秉持“ 實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意 ” 的質(zhì)量方針 ,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 .每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè) 、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,都經(jīng)過大 量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 .我們 實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與 社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與 4 社區(qū)建設(shè)的愿望。這些問題的存在，一定程度上會(huì)影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對(duì)此如何應(yīng)對(duì)？ ?? 第二章 管理 服務(wù)理念及管理思路 按設(shè)計(jì)說明， XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。銷售對(duì)象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國(guó)際會(huì)議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研 中心 。 1 深圳市某物業(yè)的物業(yè)管理方案 提 綱 一、 關(guān)于我們 … … （一） XX 物業(yè)簡(jiǎn)介 （二） 企業(yè)理念 （三） 公司優(yōu)勢(shì) （四） 專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu) —— 顧問團(tuán) 二、顧問項(xiàng)目概 況 三、項(xiàng)目顧問服務(wù)目標(biāo) （一） 服務(wù)原則 （二） 具體目標(biāo) 四、顧問服務(wù)的方式 五、項(xiàng)目顧問組簡(jiǎn)介 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 職責(zé)描述 六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施 （一） 項(xiàng)目顧問基本范圍 （二） 項(xiàng)目顧問具體內(nèi)容 （三） 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施 2 七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 八、項(xiàng)目顧問服務(wù)費(fèi) 第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近 XXX 高尚住宅小 區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 XXX 位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ,將軍南路以東 ,牛首河以北 ,占地面積約 畝。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) XX 新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。 隨 著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成 ,一個(gè)全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島 ” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升?！? 如何把 XXX 高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求 ,XXX 高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： 3 ?從入伙期直至 正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自 樂的需要”？ 社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。 ?受住宅商品化進(jìn)程的影響，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問題。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示： XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。 我們提出構(gòu)建“ XXX 文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 二 、營(yíng)建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。 我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一 5 起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。我們?cè)诠芾眢w制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限 公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū) ” ，是專為有識(shí)之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 6 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管 理的基本思路。在 XXX 物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們 開展工作的基礎(chǔ)。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。 二 、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量 XX 物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于 2020 年成功進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)， 相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場(chǎng)等大型物業(yè)管理項(xiàng)目， 結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們將充分運(yùn)用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深 圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的 8 各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)O(shè)想 在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 XX 物業(yè) XXX 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter 9 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對(duì)管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。 六、倡導(dǎo) “ 公開式 ” 的 服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對(duì)于管理 處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平 出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠， 10 “游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在 XXX 的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在 XXX的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù) 中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。 九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提 11 供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能