【文章內(nèi)容簡介】 對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲并扭送公安機關(guān)處理。對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，應保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但不得勘察現(xiàn)場。 在執(zhí)行護衛(wèi)服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)措施。 對 美術(shù)館 的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按 美術(shù)館規(guī)定 進行驗證，制止未經(jīng)許可的人員 進入 美術(shù)館 。 嚴格執(zhí)行交接班制度。 第二節(jié) 項目物業(yè)服務人員的配備和選聘 一、人員選聘、配備原則 堅持效率優(yōu)先的原則： 根據(jù)該項目人員配備需求和公司人力資源規(guī)劃，面向社會和公司內(nèi)部公開選聘，公平、公正，擇優(yōu)錄取。 堅持確保質(zhì)量的原則：立足于該項目的概況和特點，用優(yōu)秀的企業(yè)文化、廣闊的職業(yè)發(fā)展空間吸引優(yōu)秀人才，注重人員的專業(yè)水平、發(fā)展?jié)摿?、綜合素質(zhì)、實踐經(jīng)驗、求職動機和創(chuàng)新、進取、奉獻精神。 堅持考評審批的原則：根據(jù)美術(shù)館項 目管理處所需人員的不同層次和級別，采取不同的考評和審批方式，執(zhí)行不同程序； 堅持持證上崗的原則：所有員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓和考核，中層 以上管理人員均持有物業(yè)上崗證，工程、特崗人員持證上崗率 100%。 堅持動態(tài)適應的原則：在人員配備滿足美術(shù)館項目管理處需求后，及時了解人員與崗位的適應程度，做必要調(diào)整，以達到人適應的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮團體精神，取長補短，共同進步，創(chuàng)造良好的職業(yè)生涯，使企業(yè)增值。 第 三 節(jié) 項目人員的素質(zhì)承諾 一 、 美術(shù)館 項目管理處管理服務人員素質(zhì)承諾 管理人員：所有 管理人員要求大專以上學歷，持物業(yè)上崗證或其它相關(guān)管理崗位資格證書，有五年以上相關(guān)管理經(jīng)驗，工作任勞任怨，熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，善于溝通和協(xié)調(diào)、分析、處理問題，與客戶處理好各種關(guān)系。 工程人員：持有相關(guān)崗位證書，具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、較強的操作能力，責任心強，能吃苦耐勞。派往該項目的工程人員需要有 2 年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，持有專業(yè)技術(shù)證書“雙證”或“多證”者優(yōu)先。 護衛(wèi)人員：年齡 2025 歲，身高 米以上，高中以上文化，部隊退伍軍人，錄用時持有部隊的推薦信，并以“黨員 優(yōu)先、班長優(yōu)先、有立功表現(xiàn)優(yōu)先” 的“三優(yōu)先”為招錄原則，保證保安員品行端正，素質(zhì)過硬。 第四節(jié) 項目人員的勞資管理 一、美術(shù)館項目管理處嚴格按照《勞動法》及北京市有關(guān)勞動保障法規(guī)要求和公司的《人力資源管理辦法》、《勞動工資管理辦法》的規(guī)定，對人員的招聘和錄用、試用轉(zhuǎn)正定級、內(nèi)部調(diào)動、調(diào)薪、任職、薪酬、福利、員工的培訓、員工的辭（離）職等進行嚴格管理。 二、按照《勞動法》和北京市社會保險相關(guān)管理規(guī)定，協(xié)助公司對美術(shù)館項目管理處人員進行社會保險的管理工作。 三、公司將與美術(shù)館項目管理處所 有員工均簽訂定期《勞動合同》，明確崗位職責和內(nèi)容，規(guī)范雙方的權(quán)利和義務。勞資按不同技術(shù)工種、不同級別分別實行日薪、月薪和年薪制。 四、公司將與美術(shù)館項目管理處領(lǐng)班以上人員簽訂《聘崗協(xié)議》和《目標管 理責任書》。實行年薪制與管理業(yè)績掛鉤的方式，以此促進員工的主觀能動性和創(chuàng)新精神。 五、對所有轉(zhuǎn)正定級人員均進行人身意外傷害保險的參保。 第五節(jié) 項目物業(yè)服務人員的崗位培訓和考核 一、人員的崗位培訓 根據(jù)該項目的概況和美術(shù)館項目管理處人員的層次、特點，遵循按需施教、學以致用、全員教育培訓和重點提高 相結(jié)合、嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則，按照層次化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化的培訓標準，通過組織入職培訓、在崗培訓、外派培訓、針對項目特點的針對性培訓，提高全員綜合素質(zhì)，實現(xiàn)“管理層精練、高效，操作層專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的培訓目標，為項目管理處提供充足的人力資源。 新員工入職培訓 結(jié)合入職培訓基礎(chǔ)性、適應性、非個性化的特點，由人力資源部集中組織或各單位自行組織培訓，要求新員工培訓考核合格后方能上崗。 ★ 培訓內(nèi)容：公司概況、企業(yè)精神、質(zhì)量方針、目標、服務理念、《員工手 冊》、安全知識、職業(yè)道德、崗位操作交底書及各項管理規(guī)章制度。 ★ 培訓時間；入職后 710 天。 ★ 培訓方式：采取公開課和專業(yè)課、理論和實操分別授課和自學相結(jié)合的方式。 在崗培訓 ★ 培訓內(nèi)容：崗位職責、專業(yè)技能（包括服務、維修、綠化、消防、交通等）、緊急情況應變措施、相關(guān)崗位證書的取得。 ★ 培訓時間：每月至少組織一次，具體時間據(jù)實際工作情況定。 ★ 培訓方法：采取理論授課和實操演練、內(nèi)部培訓和外派取證相結(jié)合的方式。 外派培訓 ★ 培訓內(nèi)容：物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、管理動態(tài)、物業(yè)管理各項服務規(guī)范、標準、各類上崗證書的取證學校、知名公司的參觀學習、管理人員定期 研討、撰寫物業(yè)管理體會。 ★ 培訓時間：每半年至少組織一次，具體時間據(jù)政府主管部門培訓通知和實際工作情況定。 ★ 培訓方法：采取外派參加專題培訓和內(nèi)部研討相結(jié)合的方式。 結(jié)合該項目實際情況，在正式接管前，將組織美術(shù)館項目管理處全體員工進行崗前培訓。 ★ 培訓內(nèi)容：項目基本情況、項目物業(yè)管理各項要求、方法及標準、項目重點問題的解決方案、相應崗位的技能見習、美術(shù)館項目管理處各項規(guī)章制度、各崗崗位交底書、專業(yè)技能、職業(yè)道德規(guī)范等； ★ 培訓時間：據(jù)具體接管時間定 ★ 培訓方式：擬進入美術(shù)館項目管理處的全體員工 參加統(tǒng)一授課，采取公開課和專業(yè)課、理論和實踐相結(jié)合、課堂練習和現(xiàn)場練兵相結(jié)合的方式進行。 培訓目標 ★ 管理人員持證上崗率 100%； ★ 工程、特崗人員持證上崗率 100%； ★ 其它人員達到崗位技術(shù)要求。 二、人員的崗位考核 通過組織定期考核，充分發(fā)揮 激勵、提高的作用，優(yōu)勝劣汰，從而增強員工的危機意識和進取精神，推動物業(yè)管理工作水平的提高。 月度考核 ★ 考核時間：每月 8 日前完成上月度的考核、評定。 ★ 考核內(nèi)容：各職能部門領(lǐng)班以上人員填寫《月度考核績效報告》，參加美術(shù)館項目管理處統(tǒng)一考核；各操作崗 人員均由各職能部門分系列制定《月度考核表》進行考核。 ★ 考核程序：統(tǒng)考人員每月 15 日前填寫《月度績效報告》，由直接領(lǐng)導和美術(shù)館項目管理處領(lǐng)導進行公正的、實事求是的考核、評定；各操作崗員工于每月 5 日前填寫《月度考核表》，由領(lǐng)班和職能部門主管進行考核、評定。 ★ 考核方式：采取自我月度工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導考核、評定相結(jié)合的方式。 年度考核 ★ 考核時間：每年的元月 5 日前完成上年度的考核、評定。 ★ 考核內(nèi)容：結(jié)合各崗位員工的月度考核成績，分層次、分系列制定《年度績效考核表》，進行全員性的考核。 ★ 考 核程序：各崗員工完成自我工作總結(jié)、鑒定，由直接領(lǐng)導和主管領(lǐng)導進行考評、評定（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）。 ★ 考核方式：采取自我工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導考核、評定相結(jié)合的方式（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）。 考核結(jié)果的處理 組織考核的目的是不斷激勵、改進、提高員工隊伍，優(yōu)化管理服務水平，提 高管理服務質(zhì)量。因此，在考核結(jié)果的處理上，美術(shù)館項目管理處采取晉升、調(diào)薪、獎勵月度獎金和降級、降薪、扣發(fā)月度獎金或?qū)嵭小澳┪惶蕴啤钡姆绞健? ★ 月度考核 —— 對在月度工作中，表現(xiàn)突出，受到業(yè)主表揚、對公司走出貢獻等人員 ，月度考核將被評定為“ A 級、 B+級”或各系列的前列，將給予加發(fā) 10%或 5%月度獎金的獎勵。 —— 對在月度工作中，連續(xù)出現(xiàn)工作失誤、造成業(yè)主有效投訴、給公司聲譽造成一定影響等人員，月度考核將被評定為“ C 級、 B級”的員工，美術(shù)館項目管理處將進行降級或換崗的處理；對因月度工作失誤，連續(xù)兩個月以上被評定為“ C 級”的員工，美術(shù)館項目管理處將按照“末位淘汰制”對其淘汰或留崗察看一個月，同時完成補崗工作。 ★ 年度考核 —— 年度綜合考核評定為“ A 級、 B+級”的員工，可作為年終表彰先進個人的候選人，作為晉級、加薪的參考條件。 —— 年度綜合考核評定為“ B 級”的員工，繼續(xù)在現(xiàn)崗工作。 —— 年度綜合考核評定為“ B級”的員工，做留職察看處理，對其提出不足之處及改進措施，限期改正。 —— 年度綜合考核評定為“ C 級”的員工，美術(shù)館項目管理處將按照“末位淘汰制”予以淘汰，同時完成補崗工作。 第 三 章 物業(yè)管理日常服務標準、承諾指標及措施 第一節(jié) 管理總目標及承諾 我公司承諾在簽訂委托合同并順利進駐該項目后，在硬件和配套設(shè)施滿足條件的前提下： ★ 按照“北京市優(yōu)秀管理大廈”標準管理； ★ 為館方創(chuàng)造良好、可靠的美術(shù) 館展覽環(huán)境； ★ 為館方員工創(chuàng)造文明、潔凈的工作環(huán)境； ★ 為館方員工提供舒適、溫馨的綜合服務； ★ 為館方外來參觀人員提供熱情、周到的接待服務； ★ 為館方樹立美術(shù)館的良好形象。 第二節(jié) 承諾指標及采取措施 序號 服務 項目 標準或 承諾指標 擬 采 取 的 措 施 1 綜 合 服 務 物業(yè)管理的 客戶滿意率 98％ 項目主管每月與館方交流和溝通一次。每季度向館方辦公人員發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見表，了解服務情況并及時改進不足。對外來參觀人員在接待登記時隨時征詢意見。 服務有效投訴 率≤ 1%， 投訴處理率100% 建立健全的投訴處理機制，設(shè)立咨詢及投訴接待處，隨時處理客戶意見；項目管理處定期組織投訴處理的培訓和考核，保證服務質(zhì)量達到標準。 2 工 程 管 理 設(shè)備、設(shè)施 完 好 率 100％ 制定嚴格詳細的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和檢查制度及劃分責任區(qū)，定期巡檢、維護和保養(yǎng)，建立維保登記臺賬，保證設(shè)備、設(shè)施的完好無損和正常使用。 各工程部負責監(jiān)督各項工作的落實情況，并跟蹤驗證。 智能化 系統(tǒng)運行 正常率 98％ 制定詳細的弱電系統(tǒng)管理規(guī)定，非專業(yè)人員嚴禁操作。 落實責 任人負責對智能化系統(tǒng)進行定期維保和日常運行維護，確保系統(tǒng)運行正常率達 98％。 房屋完好率 100％ 由各工程部根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃并組織各技術(shù)工種人員實施，每年對房屋及設(shè)備設(shè)施進行安全普查。 嚴格日常監(jiān)督管理，確保無人為損壞。 落實日常養(yǎng)護管理制度，發(fā)現(xiàn)有損壞及時維修。 日常小修、 報修及時率 100％， 返修率≤ 1% 實行 24 小時接待報修服務，維修人員在接到報修后 10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 根據(jù)房屋特點庫存相關(guān)工程材料，并保證進庫物品合格。 加強水、電、土建維修人員專業(yè)知 識培訓，操作人員持證上崗，嚴格按技術(shù)操作規(guī)程作業(yè)。 綜合服務人員對維修情況進行回訪和確認，保證維修及時率和維修工程合格率。 較復雜的維修項目需制定施工方案，由公司工程領(lǐng)班監(jiān)督施工。 3 保 安 管 理 安全保障滿意率 100％ 嚴格崗位責任制和巡邏制度，安全保障內(nèi)容、標準和要求明確； 保安班長每崗不少于一次巡視，隨時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。 定期組織培訓和考核，保證每位上崗保安人員達到安保素質(zhì)要求； 密切聯(lián)系所在區(qū)域安全管理部門，隨時掌握安保防范信息，保證有目的的做好安全防范工作。 無 因物業(yè)管理責任引發(fā)的治安、火災責任事故和刑事案件 保證保安員骨干由駐京部隊退伍軍人組成，提供專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)安全的管理和服務。 制定并組織落實治安、消防、車輛、交通管理制度，制定各種有效的緊急情況預案并定期組織培訓和演練。 說明：表中未列指標，按“全國物業(yè)管理示范大廈”標準執(zhí)行。 第 四 章 安全護衛(wèi) 服務 第一節(jié) 保安服務范圍 一、 美術(shù)館項目 保安服務范圍 負責美術(shù)館大門以內(nèi)所有部位區(qū)域安全護衛(wèi)。 負責對美術(shù)館大門以內(nèi)的治安巡邏及公共秩序的維護，勸阻各種不當行為。 負責對來訪人員及參觀的通報、登記工作，維