【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)過硬， 相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌 端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 保安副班長 男性，身高 米以上，體重 6075 公斤，年齡 2535歲，退伍軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 1保安員 男性，高中以上學(xué)歷，身高 米以上，體重 65 公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴不乏靈活，有較強的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。 1清潔綠化主管 高中以上文化水平，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，相貌端正，品行良好，吃苦耐勞， 婚姻狀況不限。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。 1清潔工 男性身高 米以上，女性 米以上， 45 歲以下，初中以上學(xué)歷，五官端正，動作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 1綠化工 男性，身高 米以上，初中以上學(xué)歷， 45 歲以下，五官端正， 動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 七、物業(yè)日常管理 日常物業(yè)管理是指本項目紅線范圍內(nèi)從物業(yè)正式啟用起的各項物業(yè)管理服 務(wù)工作，是實施物業(yè)管理過程的最重要階段。這一階段的工作目的是確保機電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。 （一）、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容： 物業(yè)的接管驗收 入 伙 安全護衛(wèi)服務(wù) 交通、車輛管理 消防安全監(jiān)控 （二）內(nèi)部運作流程 整體運作流程 開展各類社區(qū)文化活動 整體運作流程圖說明： （ 1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 （ 2）整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求進行。 （ 3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。 服務(wù)流程 服務(wù)流程圖說明： 擬建立以客戶服務(wù)部為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是擬定方案 組建機構(gòu) 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 華發(fā)物業(yè)管理公司 考核 指令 檢查 監(jiān)督 指導(dǎo) 述職 報告 反饋 山海一品管理處 指令 反饋 管理處各部門 指令 反饋 各服務(wù)崗位 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處 所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。 管理運作流程 管理運作流程圖 流程圖說明： 1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當(dāng)月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。 2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定 期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。 3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)管理處工作計劃 房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)計劃 保安工作計劃 清潔工作計劃 綠化養(yǎng)護 計劃 計劃實施 過程監(jiān)控 考核、驗收 總 結(jié) 編制下一輪工作計劃 計劃調(diào)整 其他服務(wù)工作計劃 信息反饋 信息反饋 行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。 4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。 5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按 PDCA 循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃 —— 實施 —— 監(jiān)控 —— 改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。 內(nèi)部管理體系 、目標責(zé)任管理體系 目標責(zé)任管理體系圖說明： 華發(fā)物業(yè)管理 山海一品管理處 樓管理處 各項管理服務(wù)目標 分解到部門、崗位目標 明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系 實現(xiàn)目標的保證措施 獎罰辦法 目標實施 目標考核 監(jiān)控與考核 信息反饋 （ 1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與 山海一品管理處 簽訂《目標責(zé)任書》； （ 2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標； （ 3）目標責(zé)任書明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位； （ 4）公司對管理處進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核； （ 5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。 、質(zhì)量標準體系 質(zhì)量標準體系圖說明： （ 1）本質(zhì)量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準進行量化、細化而產(chǎn)生； （ 2）各項質(zhì)量標準的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作； 管理處質(zhì)量標準體系 基 礎(chǔ) 管 理 質(zhì) 量 標 準 保 安 工 作 質(zhì) 量 標 準 清潔工作質(zhì)量標準 綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準 公共設(shè)備 、 設(shè)施質(zhì)量標準 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量 標準 各作業(yè)規(guī)程 崗位工作標準 員工考核標準 （ 3）各質(zhì)量標準重在過程管理，結(jié)合了 ISO9001 標準體系的原理與相關(guān)內(nèi)容； （ 4）各系列質(zhì)量標準用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。 、 ISO9001 質(zhì)量管理體系 注釋： 質(zhì)量管理體系圖說明： （ 1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù) ISO9001:20xx 標準，其原理是對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。 （ 2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。 （ 3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到顧客 （或其它相關(guān)地方） 要求 顧客 （或其它相關(guān)地方 ） 要求 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 輸出 輸入 增值活動 值 信 息 流 值 改善。 （ 4）落實崗位責(zé)任制、目標責(zé)任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 （ 5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。 、用戶滿意信息管理體系 用戶滿意信息管理體系圖說明： （ 1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證； （ 2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）； （ 3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意 顧客 （用戶）信息或要求 管 理 處 內(nèi) 部 改 進 信 息 用戶滿意度提高 工作計劃 計劃實施 改進提高 檢查監(jiān)控 度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等； （ 4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息； （ 5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié) 果反饋給用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示； （ 6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。 、項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系 DIS 體系圖說明： （ 1）項目形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（ CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統(tǒng)、項目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)； （ 2） 項目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標識的設(shè)計與使用； （ 3）理念識別系統(tǒng)包括本項目實施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映； DIS 體系 視覺識別系統(tǒng) 理念識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng) （ 4）行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范； （ 5）在本項目實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于 DIS 體系的建設(shè)，把本項目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。 （三）、管理機制 持續(xù)改進機制 、 PDCA 循環(huán)機制 建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。改進機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施 PDCA 循環(huán)，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃 —— 實施 —— 監(jiān)控 —— 改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”， 其原理如下圖： 實現(xiàn)持續(xù)改進的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克實施計劃 制訂工作計劃或進行策劃 過程監(jiān)控 總結(jié)、改進 提高 服。 、內(nèi)審機制 內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構(gòu) SGS 派員進行）積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。 、管理評審 管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局 部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。 管理評審的主要內(nèi)容如下： 1）評審質(zhì)量方針、目標及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準備部門質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準備公司質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。） 2）評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。） 3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。） 4）評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。） 5）評審糾正和預(yù)防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實施情況資料，并作情況報告。） 6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。） 7）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。） 8）評審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性； （管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報告。） 9）評審有關(guān)改進的建議（管理者代表提供有關(guān)改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。 監(jiān)督機制 監(jiān)督機制圖 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 管理服務(wù)合同規(guī)定的 權(quán)利、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財、物資源 社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督 政府業(yè)務(wù)主管部門 監(jiān)督 政府相關(guān)部門 監(jiān)督 業(yè)主、業(yè)主委員會 監(jiān)督 華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000 體系監(jiān)督 員工監(jiān)督 監(jiān)督機制圖說明： 1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。 2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。 3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信 息反饋、處理過程，確保