【文章內(nèi)容簡介】 管理處共設(shè)客戶服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財(cái)務(wù)核算部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺咨詢待客、處理投訴、故障報(bào)修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會(huì)務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動(dòng)等。 2） 行政事務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的行政事務(wù)、人力資源、內(nèi)部文件及物資發(fā)放、后勤采購、內(nèi)部人員培訓(xùn)等。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 4） 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)與招標(biāo)方 進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算及日?，F(xiàn)金管理等工作。 二、管理運(yùn)作模式的輸入 一、 自我約束機(jī)制 締之美 物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 自覺 自律的要求。 是 締之美 服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提，對于科技園辦公 大廈項(xiàng)目，我們會(huì)將倡導(dǎo)自覺自律、嚴(yán)格貢獻(xiàn)的工作精神，為 科技園辦公 大廈培養(yǎng)出一支敬業(yè)負(fù)責(zé)的管理隊(duì)伍。 二、 公司信息反饋機(jī)制 參照 ISO90042 管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制 ,以不斷提高管理社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 16 質(zhì)量、服務(wù)水平 ,并不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反 饋之外 ,在日常工作之中由質(zhì)量管理部 ， 全面負(fù)責(zé)用戶及物業(yè)使用人對本公司管理服務(wù) 等各種 意見的反饋 ,由專業(yè)部門、專業(yè)班組負(fù)責(zé)各專業(yè)信息反饋。在 科技園辦公 大廈項(xiàng)目中，我們將參照 已成功的物業(yè)公司 的信息反饋模式，建立適合 科技園辦公 大廈管理的內(nèi)部信息反饋機(jī)制。 （一） 客戶信息反饋機(jī)制 （二） 檢查監(jiān)督機(jī)制 經(jīng)理 客戶服務(wù)部根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門。 客人有任何需求，直接通知客戶服務(wù)部。 行政事務(wù)部部 環(huán)境管理部 財(cái)務(wù)核算室 信息反饋 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 17 為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司 要 建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理 處 日檢 專業(yè)部門不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司質(zhì)管部定期檢查 一季度一次的突擊檢查 檢查監(jiān)督體系 一年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意 度 統(tǒng)計(jì) 外部檢查 政府的各種考評 (五 )專業(yè)化運(yùn)作 為切實(shí)保證 科技園辦公 大廈的高檔物業(yè)管理，根據(jù) 多年的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擬對部分專業(yè)性強(qiáng)、 技術(shù)含量高的物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施分包管理， 擬在物業(yè)公司內(nèi)部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機(jī)組、空調(diào)組、弱電組、強(qiáng)電組）， 派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。同時(shí)， 各管理處保持一支基本的維修隊(duì)伍，從事一般維修工作。由專業(yè)公司的專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)， 從實(shí)踐來看，從專業(yè)化方面來講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。 同時(shí)嚴(yán)格選聘社會(huì)上已發(fā)展成熟的初級勞務(wù)專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。 三、管理規(guī)章制度 （一） 公 共 制度 1） 用戶公約 2） 用戶公約簽約頁 3） 用戶手冊 4） 文明公約 5） 業(yè)主 （物業(yè)使用人）信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)管理辦法 6） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 18 7） 業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進(jìn)貨管理辦法 8） 臨時(shí)用電管理規(guī)定 9） 公共照明的管理辦法 10） 摩托車、自行車管理規(guī)定 11） 科技園辦公 大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法 12） 火警、匪警報(bào)警裝臵的使用方法及應(yīng)急辦法 13） 營業(yè)性停車場管理規(guī)定 14） 政府社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例 （二） 崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 2) 管理處副經(jīng)理崗位職責(zé) 3) 服務(wù)中心職責(zé) 4) 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé) 5) 人事培訓(xùn)崗職責(zé) 6) 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé) 7) 財(cái)務(wù)部職責(zé) 8) 財(cái)務(wù)主 任崗位職責(zé) 9) 出納員崗位職責(zé) 10) 檔案室職責(zé) 11) 檔案室資料員崗位職責(zé) 12) 工程部職責(zé) 13) 工程部主任崗位職責(zé) 14) 工程技術(shù)助理員崗位職責(zé) 15) 安全護(hù)衛(wèi)主任職責(zé) 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 19 16) 安全護(hù)衛(wèi)助理員崗位職責(zé) 17) 環(huán)境園林崗職責(zé) 18) 環(huán)境園林助理員崗位職責(zé) 19) 電工崗位職責(zé) 20) 水工崗位職責(zé) 21) 水管員崗位職責(zé) 22) 泥木工崗位職責(zé) 23) 空調(diào)工崗位職責(zé) 24) 社區(qū)文化崗職責(zé) 25) 社區(qū)文化部助理員崗位職責(zé) 26) 護(hù)衛(wèi)班長崗位職責(zé) 27) 護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé) 28) 護(hù)衛(wèi)員大堂崗崗位職責(zé) 29) 護(hù)衛(wèi)員道口崗崗位職責(zé) 30) 監(jiān)控中心崗崗位職責(zé) 31) 應(yīng)急機(jī)動(dòng)崗崗位職責(zé) 32) 消防責(zé)任人崗位職責(zé) 33) 義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé) 34) 各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé) 35) 電梯班班長崗位職責(zé) 管理處運(yùn)作制度 內(nèi)部管理制度 — 1) 員工守則 2) 員工廉潔自律十條規(guī)定 3) 員工獎(jiǎng)懲制度 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 20 4) 員工服務(wù)文明禮貌用語 綜合制度 — 1) 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 2) 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收 3) 建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單 4) 室外給排水驗(yàn)收單 5) 綠化驗(yàn)收單 6) 單元建筑接管驗(yàn)收記錄 7) 單元室內(nèi)電氣準(zhǔn)許驗(yàn)收記錄 8) 物業(yè)使用人登記制度 9) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法 10) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引 11) 管理工作征詢意見表 12) 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)制度 — 1) 財(cái)務(wù)工作制度 2) 公司《會(huì)計(jì)制度》 3) 有償服務(wù)收費(fèi)制度 檔案管理制度 — 1) 檔案管理制度 2) 檔 案室保密制度 3) 檔案文件借閱制度 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 21 安全護(hù)衛(wèi) /交通管理制度 — 1) 治安管理規(guī)定 2) 交通管理規(guī)定 3) 護(hù)衛(wèi)（交管）員的儀容儀表 4) 護(hù)衛(wèi)（交管）員紀(jì)律 5) 監(jiān)控中心制度 6) 護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)制度 7) 護(hù)衛(wèi)員軍訓(xùn)制度 8) 護(hù)衛(wèi)員獎(jiǎng)懲制度 9) 護(hù)衛(wèi)員交接班制度 10) 安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 11) 緊急集合方案 12) 護(hù)衛(wèi)員處理問題的原則和方法 13) 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理 14) 盜竊處理 15) 執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理 16) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處理 17) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處臵 18) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人斗毆的處理 19) 發(fā)生刑事、治安案件的處理 20) 對講機(jī)使 用管理規(guī)定 21) 電警棍使用管理規(guī)定 22) 護(hù)衛(wèi)值班記錄 23) 來訪登記表 24) 交通管理工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 25) 非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 22 環(huán)境衛(wèi)生 /園林綠化制度 — 1) 環(huán)境保護(hù)部工作制度 2) 清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4) 園林綠化部工作制度 5) 園林綠化部管理制度 6) 園林綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備維修管理制度 — 1) 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定 2) 房屋維修回訪制度 3) 房屋維修標(biāo)準(zhǔn) 4) 建筑設(shè)施的保養(yǎng) 5) 電氣維修規(guī)定 6) 電氣維修規(guī)定 7) 市政公用設(shè)施管理規(guī)定 消防管理制度 — 1) 防火管理制度 2) 防火安全“三級”檢查制度 3) 消防控制中心管理制度 4) 關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定 5) 滅火應(yīng)急規(guī)程 電梯管理制度 — 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 23 1) 電梯安全管理規(guī)定 2) 電梯安全檢測員制度 3) 電梯應(yīng)急維修值班制度 社區(qū)文化制度 — （三） 其他管理文件 管理公司人員配備原則 管理公司人員素質(zhì)要求 管理公司人員的培訓(xùn)與考核辦法 第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護(hù)方案 一、房屋建筑管理維護(hù)方案 （一） 房屋建筑物業(yè)管理內(nèi)容與要求 目的： 通過對建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽 命。 原則： 日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 職責(zé)： 一般情況 下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。工程部主任每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理公司實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 （二） 房屋建筑本體共用部位的維修管理 標(biāo)志明顯 （由清潔工進(jìn)行日常清潔，維修班根據(jù)損壞情況進(jìn)行保養(yǎng)）： 1) 在商業(yè)設(shè)施和每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 24 散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位臵），安全出口 疏散指示燈； 2) 地下室設(shè)備房門貼 設(shè)備房標(biāo)志牌 ，各類 設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識牌。 3) 物業(yè) 的 主入口處設(shè)大廈總平面圖、不銹鋼宣傳欄 (電子公告屏 )。 4) 警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機(jī)房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險(xiǎn)”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險(xiǎn) 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運(yùn)行”、“火警無情 通道禁?！?、“有電危險(xiǎn) 閑人免進(jìn)”、“消防通道 禁止停車”、“寧靜致遠(yuǎn) 一鳴驚人”、“涂污毀面 廣告?zhèn)瘛?、“高空拋? 人怨天怒”、“吐痰棄物 請移玉步”、“袖手旁觀 風(fēng)度翩翩”、“你停我停 寸步難行”等。 5) 為便于管理，對所有的強(qiáng)弱電配電箱、 接線箱以及箱內(nèi)的進(jìn)出線加設(shè)標(biāo)識。 6) 物業(yè) 管理公司應(yīng)設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位