【文章內(nèi)容簡介】 。因為高層次的服務是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。第八部分 房屋及設施維護服務一．房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護范圍 房屋本供共用部位維修養(yǎng)護范圍、房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共用設施設備維修養(yǎng)護范圍：小區(qū)道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。二．房屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作 房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請業(yè)主委員會批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。按建設部、財政部及武漢市有關法規(guī)精神，建議資金的使用和審批采用以下方案。管理處每年年末向業(yè)主委員會做出本年度共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護實施情況的總結，并提出下一年度計劃。經(jīng)業(yè)主委員會審核批準后由管理處組織實施，所需費用從房屋共用部位共用設備設施維修資金中支出。堅持?？顚Ｓ?，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督、查詢。三. 具體管理指標1. 外墻完好率 管理標準98% ：參照我公司——ISO9000《建筑物的維護》程序文件執(zhí)行，指定維修技術人員，專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無破損立面，無改變使用功能、無亂搭建，公司設施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。：每棟樓房及配套設施部分，不得出現(xiàn)外墻有破損和污垢、銹跡現(xiàn)象，空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途，棟號和引路標識不得缺損，修繕制度或便民報修措施得到落實。2. 房屋零修、急修及時率：管理標準99%：參照我公司——ISO9000《物業(yè)的維修服務》程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時保證在十五分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。：在每次接到維修通知時，維修人員要詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后，由報修人填寫到達時間，實際維修時間，最后由維修技術人員填寫維修質(zhì)量驗收結果交報維修人簽字認可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。3. 保潔率：管理標準90%：參照我公司——ISO9000《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行，由專職保潔員十六小時進行保潔，并巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分，做好每次考評，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設備不完善情況出現(xiàn)，每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積污染，環(huán)境及設施良好，定期進行消殺，沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。4. 維修工程質(zhì)量合格率及回訪率管理標準100%實施措施：參照公司——ISO9002《物業(yè)維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行，分項檢查，并通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要，并做好回訪記錄，并通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要，并做好回訪記錄，建檔造冊，使住戶滿意。計算測定依據(jù)：小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄，主要維修工程要建檔造冊，并由質(zhì)檢人員簽署驗收合格單，每項維修工程完工后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施。5. 路燈完好率管理標準95%實施措施：參照公司——ISO9002《公用設施管理》程序文件執(zhí)行，指定專職公用設施管理員，進行維護管理，實行巡查制度，建檔記錄及時維護，由維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無損，正常使用。計算測定依據(jù)：小區(qū)內(nèi)路燈隨時處在完好狀態(tài)中，在二十四小時中無論任何時間出現(xiàn)故障做到及時修復，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。6. 大型及重要機電設備完好率管理標準99%實施措施：參照公司——ISO9002《機電設備管理》程序文件執(zhí)行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養(yǎng)，并由主管工程師負責驗收及監(jiān)督，副主任負責組織質(zhì)量驗收及建立由管理處副主任、主管負責的機電設備運行管理組對所有類型及重要機電設備提出維護保養(yǎng)計劃，建檔記錄，分類控制，確保正常運行。計算測定依據(jù)：建立健全大型及重要機電設備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計劃，對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次，并同時做好巡視記錄，對各類重要機電設備每班填寫運行日記，并進行運行狀況分析，使設備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除，落實以管理處主任全面負責，主管工程師質(zhì)量、技術把關的崗位責任制及工作程序，使各類設備運行、保養(yǎng)及時合理，延長設備使用壽命。四、設備系統(tǒng)的應急處理方案 設備故障處理規(guī)程① 故障分類設備在運行中，凡由于人為因素造成不能提供正常服務情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經(jīng)濟損失達人民幣萬元以上；因故障引起整個小區(qū)停水、停電、發(fā)生火災等。除上述重大故障外，其他為一般故障。② 故障處理通則216。 發(fā)生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后做好記錄。重大故障應一邊處理，一邊匯報，在接報后半小時內(nèi)到場。216。 根據(jù)表計的指示和設備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障發(fā)展，迅速地排除危及人員與設備安全的因素。216。 最迅速恢復設備（設施）至正常運行狀態(tài)。216。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。216。 管理中心物業(yè)經(jīng)理是處理故障的全面領導人，負責調(diào)動對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障部位和性質(zhì)后在工程技術人員達到之前，把工作現(xiàn)場安全措施做好。③ 重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻通知工程部，按相關應急處理程序采取措施。工程部接到報告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理，并上報管理中心。管理中心應盡快趕赴現(xiàn)場，負責全面指揮。④ 一般故障處理職責對于一般故障，管理中心可授權工程部處理，工程部應及時報告并做好有關故障發(fā)生和處理記錄。 供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：① 在接到供電部門發(fā)出的臨時停電通知后，管理中心應立即通知小區(qū)內(nèi)各有關業(yè)主單位。② 停電部門的例行檢修，管理中心提前一天發(fā)出停電通知。③ 如因小區(qū)內(nèi)故障引起供電回路停電，應盡快排除故障后恢復送電。④ 如設備或線路的電氣聯(lián)絡部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應設法將負荷倒換至其他設備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應措施。⑤ 低壓配電柜母線及其引出線故障時，應將故障段母線隔離，然后設法對未受影響的部分恢復送電。⑥ 如供電局對小區(qū)突然全部停電，則應立刻給樓內(nèi)各有關單位發(fā)出通知，告知原因，設備值班員應堅守崗位，待恢復供電后，馬上啟動設備，確保『迎賓華府B區(qū)』正常工作。⑦ 停水及故障處理規(guī)程⑧ 在接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理中心應立即轉告樓內(nèi)各有關單位，并積極采取儲水保障措施，減少停水影響。⑨ 若安排水池清洗，管理中心應提前三天以書面形式發(fā)出通知，通知內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。⑩ 給排水設備故障一般處理程序：216。 給水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進行維修。216。 排污泵出現(xiàn)故障時，應迅速搶修，若一時不能修復，應準備臨時排污泵。216。 若供水網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應立即關閉泄漏部位前端閥門，及時通知維修人員搶修。216。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。 發(fā)生火警處理規(guī)程① 大樓發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。 ② 火災報警程序216。 發(fā)現(xiàn)火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報警，也可啟動手動報警器，使摟層警鈴、火災報警器的信號傳到中央監(jiān)控室。216。 用電話報警時，必須講清下列事項：火災發(fā)生的具體地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。③ 接到報警后的處理辦法216。 中央監(jiān)控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應通知中央監(jiān)控室復位；如證實火警，應立即通知中央監(jiān)控室啟動報警設施并通知相關人員到場施救。216。 中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災區(qū)域電源，準備啟動應急電源；啟動相關防、排煙風機、消防泵。216。 管理中心經(jīng)理到現(xiàn)場指揮滅火，管理中心其他人員要立即到現(xiàn)場參與滅火，設備值班人員則堅守崗位，隨時聽從指揮。216。 派人到大樓門口引導消防隊進入火場，指示消防栓位置。 其他設備故障處理規(guī)程① 當設備發(fā)生故障時，應立即檢修，并盡可能把影響減到最低。② 由于停電導致設備不能正常使用時，有應急電源的應立即供應，確保重要設施設備正常運行。五、日常設備養(yǎng)護操作規(guī)程1. 高低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程l 目的確保高低壓配電柜的正常、安全運行。l 適用范圍適用于各管理處高低壓配電柜的保養(yǎng)工作。l 內(nèi)容216。 準備工作178。 在配電柜停電保養(yǎng)的前一天通知客戶停電起止時間。178。 停電前做好一切準備工作，特別是工具的準備應齊全。178。 由維修組組長負責統(tǒng)一指揮，力求參加保養(yǎng)工作的人員行動統(tǒng)一，分工協(xié)作合理，以便高效率完成工作。216。 停電178。 斷開柴油發(fā)電機的自動空氣開關，把發(fā)電機選擇開關置于“停止”位置，拆開蓄電池正、負極線，掛警告標識牌，以防發(fā)電機發(fā)送電。178。 逐級斷開低壓側空氣開關，然后斷開變壓器高壓側的負荷開關，確認斷開位置后，合上接地開關，然后用鎖鎖住該高壓柜，并懸掛“有人操作，禁止合閘”的標識牌。178。 打開配電柜門，用試電筆檢查低壓母排在停電狀態(tài)下。216。 保養(yǎng)步驟178。 檢查母線接頭處有無變形，有無放電變黑痕跡，緊固聯(lián)接螺栓，螺栓若有生銹應予更換，確保接頭連接緊密。檢查母線上的絕緣子有無松動和損壞。178。 用手柄把總空氣開關從配電柜中搖出，檢查主觸點是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞，緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵，試驗機械的合閘、分閘情況。178。 把各分開關柜從抽屜柜中取出，緊固各接線端子。檢查電流互感器、電表、電度表的安裝和接線，檢查手柄操作機構的靈活可靠性，緊固空氣開關進出線，清潔開關柜內(nèi)和配電柜后面引出線處的178。 保養(yǎng)電容柜時，應先斷開電容柜總開關，然后檢查并緊固接觸器、電抗器、電容器的接線螺絲，接地裝置是否良好，檢查電容器有無脹肚現(xiàn)象，并用吸塵器清潔柜內(nèi)灰塵。178。 保養(yǎng)完畢，清理工具，撤離現(xiàn)場。用500V搖表搖測母線對母線、。216。 試運行178。 斷開變壓器高壓側的接地開關，確認斷開位置后，合上變壓器高壓側的負荷開關，觀察變壓器的空載運行是否正常，然后用鎖鎖住該高壓柜，并取下標識牌。178。 逐級合上低壓側空氣開關，檢查低壓配電柜是否正常工作。178。 配電柜年保情況記錄在《配電柜年保記錄表》上。l 記錄《配電柜年保記錄表》由部門兼職資料員保存二年。2. 機電設備管理規(guī)定l 目的規(guī)范機電設備管理的各項規(guī)定，確保機電設備的良好狀態(tài)，滿足管理的需要。l 適用范圍適用于各管理處機電設備的管理。l 內(nèi)容216。 機電設備管理的目的。機電設備管理的目的是保證設備保持正常的運轉能力，避免設備受不必要的磨損、老化、腐蝕等，延長設備的使用壽命。216。 機電設備管理的主要措施178。 樹立以預防為主，修理為輔，“維護與修理并重”的原則，大力加強設備的日常維護和保養(yǎng)工作，嚴格控制設備不正常的操作與事故責任，確保設備的使用期限，要求管理處必須建立、建全各種管理制度和各項管理措施。178。 配備與機電設備管理工作相適應的人員、設備、儀器儀表和作業(yè)環(huán)境。178。 制訂并貫徹執(zhí)行設備臺帳管理制度，健全設備及其附件的編號、統(tǒng)計、保管、更新、報廢等管理辦法。178。 制訂并貫徹各種設備的使用、維護、保養(yǎng)制度和運行操作規(guī)程及設備管理178。 人員的崗位職責。178。 編制并確定各類設備修理周期、類別、管理程序及設備修理的復雜系數(shù)。178。 制定各種機電設備的修理工日、材料損耗報表及備品備件定額 。178。 建立健全設備技術檔案的管理制度，統(tǒng)計好設備運行和維修記錄。216。 機電設備管理的規(guī)定178。 操作人員在使用不熟悉的設備前必須進行有關設備的結構、性能、操作、維護及安全技術等方面的培訓后，方準使用和操作設備。178。 機電設備應建立嚴格的交接及巡視檢查制度。178。 各設備必須嚴格執(zhí)行其操作規(guī)程，嚴禁不按操作規(guī)程進行操作。178。 嚴肅處理設備事故，認真分析事故原因，積極及時采取措施糾正，預防同類事故的再次發(fā)生。3. 機電設備安全管理規(guī)定l 目的為規(guī)范設備安全管理，延長設備使用年限，確保系統(tǒng)的正常運行。l 適用范圍適用于各管理處機電設備安全管理。l 職責216。 管理處主任負責機電設備安全管理指導及監(jiān)管。216。 工程主任（工程主管）負責對辦公樓設備日常運行維護維修安全管理工作的安排和檢查。216。 維修員負責設備房的具體安全管理。l 內(nèi)容216。 機電設備維修員必須接受崗前安全培訓，經(jīng)考核合格方可上崗。216。 設備房必須符合消防要求，按規(guī)定配置相應的消防設施及滅火裝置。216。 設備房嚴禁堆放易燃、易爆物品及任何與設備運行無關的材料或物品。216。 設備房不可以進行明火作業(yè)，如無法避免，則必須由專人在現(xiàn)場看護，并備好滅火器。216。 供配電設施的維修應在停電后進行，必須帶電作業(yè)時應做好安全措施并有專人在現(xiàn)場監(jiān)護，禁止一人單獨作業(yè)。216。 機電設備房應保持通風，照明以及應急燈在停電狀態(tài)下正常使用。216。 外來人員不得進入電梯機房、配電房、空調(diào)機房、水泵房等各要害部位，經(jīng)管理處主任批準進入者，必須辦理登記手續(xù)，并由工程主任（工程主管）陪同方216。 可進入。216。 維修員必須嚴格按照技術規(guī)程對所管轄的設備安全運行狀態(tài)及所屬機房范圍內(nèi)的安