【正文】 管理處共設(shè)客戶服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財務(wù)核算部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺咨詢待客、處理投訴、故障報修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動等。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 14 因事設(shè)人的原則。 改革創(chuàng)新的原則?；貧w自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心 他人，長幼有序而又平等溝通。 顧問團從簽約之日起， 一 年內(nèi)每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(dǎo) (包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面 )，并提出整改建議及方案。而酒社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 12 店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的如服務(wù)項目、服務(wù)時間 、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給 顧客 ，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（ 100 1〈 0 〉。 締之美 物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺， 24 小時服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。根據(jù) 科技園辦公 大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項目： (1) 預(yù)約洗衣服務(wù)； (2) 設(shè)臵為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心 （旅游等） ； (3) 來 深圳 親友導(dǎo)游服務(wù)； (4) 預(yù)約接機、車服務(wù)； (5) 留言服務(wù)等。 (4) 資源支持： 在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下，體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細膩與深入了，那么直接對客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員；同時“管理以人為本”不能僅僅是口號，卓越的對內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。 (二 ) 憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，延長其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時，更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。 為此， 將全面推行酒店式管理模式，提高項目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。 管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式，它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項目。 二 、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 7） 整合社 會各種物業(yè)管理資源， 聘請顧問團，作為公司發(fā)展的外腦。管理處的獎金與檢查問題掛鉤。 6）在已有的基礎(chǔ)上，完善各種管理制度，為提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。因為一個人從外部招聘，需要一個長時期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個消化吸收的過程。一些大公司實施該方法，效果良好，同時也起到了穩(wěn)定員工隊伍的目的。他們的工作效率也就是公司的效率。關(guān)鍵是抓好設(shè)備管理，降低能 耗 ； 具體設(shè)想：立足深圳，練好內(nèi)功、樹立樣板、爭創(chuàng)國優(yōu)、輻射全國、以點帶面、培養(yǎng)骨干、效益同步。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項目來找物業(yè)公司。 員工處于第一線， 天天接觸顧客，對顧客的需求有切身的體會，也 有對改進服務(wù)工作的想法。 1） 調(diào)查了解情況 ： 安排時間約為 15 天左右。通過該樣板項目的展示， 為社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 6 拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。 公司 近期 的工作計劃 和發(fā)展目標(biāo)（擬） ，包括下面幾點： 通過 與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通 工作，爭取 將 物業(yè)管理資質(zhì)等級 從三級 達到二級； 積極拓展管理項目 （寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅） ，采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報 紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項目。 目前共在廣東地區(qū)擁有 8 個管理處，管理面積達到 20 余萬平方米。 科技園辦公 大廈現(xiàn)管理商 深圳 締之美物業(yè)公司 已進駐管理，并已達到相應(yīng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內(nèi)第一個達到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，并在三年內(nèi)通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。 二、服務(wù)需求 科 技園辦公 大廈 為純寫字樓 ， 集辦公 、 生產(chǎn) 、試驗室 于一體。綠化面積為 平方米。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％ 。由于收費的不同，從九祥嶺來看，只有 元 /平米，因此，定義為三級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達到雙贏。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況 ，加劇了物業(yè)管理的難度。 物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備 ；對于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度 。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。其分為東西兩片。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、 萬聯(lián)購物商場。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對九祥嶺村進行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng) 一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應(yīng)管理經(jīng)驗，在社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 3 管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。 三 、管理風(fēng)險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。本大廈于 1994 年年底 開工 ，竣工時間是在 1996 年年底。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。 為外資企業(yè)艾 默 生公社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 4 司獨家使用。 三、客戶分析 科技園辦公 大廈的客戶群 為 艾默生公司 ，其中客戶群普遍素質(zhì)較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。 締之美 物業(yè)公司顧問 團 將根據(jù) 科技園辦公 大廈實地及相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合 締之美 物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身 的特殊性。公司員工達到 300 余人。爭取將公司做大做強，在管理面積、經(jīng)濟效 益上，進入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。同時作為 所 拓展項目的參觀考察基地。（公司本部、管理處及走訪客戶）。通過該渠道，收集員工的建言獻策，供今后工作的 有利 參考。基于此，要大力引進拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。 實施“ 104110”工程（ 一年內(nèi)拓展項目達到 4 個、 一年內(nèi)達到二級社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 7 資質(zhì)、二年內(nèi)有一個管理處達到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想： 將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強對招投標(biāo)工作的管理，達到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強。 建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標(biāo)是專業(yè)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。因此，從內(nèi)部人員中選拔，就可以有效地縮短適應(yīng)時間。 提高管理水平，是一個漸進的過程。 同時，加強質(zhì)量管理部人員的力量，人員應(yīng)該是技術(shù)最強、服務(wù)程序最熟悉的人員。顧問團成員 （ 3 至 5 人） 從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 8 作為 長期從事 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運作的經(jīng)驗，將體系的精髓結(jié)合公司的實際情況， 結(jié)合市場開拓過程中的需要，在 科技園辦公 大廈實際管理過程中繼續(xù)導(dǎo)入。 早在 90 年代中期， 深圳地區(qū)就 開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經(jīng)驗。在管理上強調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識，為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務(wù)。 以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： ? 酒店管理和服務(wù)的引入 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 9 為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平， 將 導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。 (三 ) 要達到以上目標(biāo)，就必須做到： (1) 滿足需求： 體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細 致的關(guān)懷與愛心，根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計一切必要的服務(wù)項目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。 ? 酒店式服務(wù)設(shè)計 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 二、 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。從 顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 五、 酒店式服務(wù)保障說明： 有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。 七 、社區(qū)文化建設(shè)方面 環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是大廈最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。 八 、人員配臵原則 在 科技園辦公 大廈 現(xiàn)有 管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下人員配臵原則 : 服務(wù)第一的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對 科技園辦 公 大廈的特點，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi) 深圳 市物業(yè)管理的典范小區(qū)。按照“理清工作思路 —— 劃分事權(quán)范圍 —— 設(shè)定工作崗位 ——擬出任職標(biāo)準(zhǔn) —— 落實具體人選”的實 施程序，進行人員配備，堅持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。 2） 行政事務(wù)部：負(fù)責(zé)整個管理處的行政事務(wù)、人力資源、內(nèi)部文件及物資發(fā)放、后勤采購、內(nèi)部人員培訓(xùn)等。 是 締之美 服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提，對于科技園辦公 大廈項目，我們會將倡導(dǎo)自覺自律、嚴(yán)格貢獻的工作精神，為 科技園辦公 大廈培養(yǎng)出一支敬業(yè)負(fù)責(zé)的管理隊伍。 （一） 客戶信息反饋機制