【正文】 目 錄 第一章 項 目分析、擬采取物業(yè)服務(wù)模式和機(jī)制 ............................... 3 第一節(jié) 項目分析 ............................................................. 3 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)模式 ...................................................... 3 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)制 ...................................................... 4 第二章 項目人員配置、選聘和勞資管理、培訓(xùn) ............................... 6 第一節(jié) 項目人員配備及部門、崗位職責(zé) .......................................... 6 第二節(jié) 項目物業(yè)服務(wù)人員的配備和選聘 ......................................... 16 第三節(jié) 項目人員的素質(zhì)承諾 ................................................... 17 第四節(jié) 項目人員的勞資管理 ................................................... 18 第五節(jié) 項目物業(yè)服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)和考核 ..................................... 19 第三章 物業(yè)管理日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及措施 ............................ 23 第一節(jié) 管理總目標(biāo)及承諾 ..................................................... 23 第二節(jié) 承諾指標(biāo)及采取措施 ................................................... 24 第四章 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) .................................................... 26 第一節(jié) 保安服務(wù)范圍 ......................................................... 26 第二節(jié) 整體安全防范措施 ..................................................... 27 第三節(jié) 保安員崗位管理 ....................................................... 28 第四節(jié) 消防管理 ............................................................ 30 第 五節(jié) 管理規(guī)定和管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 34 第六節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案 ......................................................... 56 第五章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 .................................... 61 第一節(jié) 工程管理服務(wù) 范圍 ..................................................... 61 第二節(jié) 房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及采取措施 ..................................... 62 第三節(jié) 供配電系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ................................. 65 第四節(jié) 弱電系統(tǒng) 設(shè)備運(yùn)行管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ................................... 68 第五節(jié) 給排水系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ................................. 71 第六節(jié) 暖通中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 .......................... 74 第七節(jié) 消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 ................................... 76 第八節(jié) 設(shè)備機(jī)房、值班室、管井等清潔管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 ........................... 79 第六章 房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ............................ 80 第一節(jié) 房屋建筑維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ....................................... 80 第二節(jié) 供配電系統(tǒng)設(shè)備維修 ................................................... 81 第三節(jié) 弱電系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ................................... 83 第四節(jié) 給排水系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ................................. 84 第五節(jié) 暖通空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ............................... 85 第六節(jié) 消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)修繕計劃及實施細(xì)則 ................................... 86 第七章 工程檔案管理、計算機(jī)應(yīng)用和工程管理制度 .......................... 88 第一節(jié) 房屋及設(shè)備檔案的建立 ................................................. 88 第二節(jié) 房屋及設(shè)備檔案資料的管理 ............................................. 91 第三節(jié) 計算機(jī)在管理工作中的應(yīng)用 ............................................. 93 第四節(jié) 工程綜合管理制度 ..................................................... 94 第八章 項目接管驗收方案 ............................................... 99 第九章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算 ............................................ 103 第一章 項目分析 、擬采取物業(yè)服務(wù)模式和機(jī)制 第一 節(jié) 項目分析 一、項目概況和功能分析 某某 美術(shù)館：位于 北京市 某區(qū) ， 某 年新建項目， 建筑面積 14777 平方米，地上四層，設(shè)備設(shè)施先進(jìn)精良。主要設(shè)備：樓宇自控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)，供暖系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等。 二、項 目管理重點(diǎn)和難點(diǎn)分析 根據(jù)上述項目概況和功能分析，我司認(rèn)為某某美術(shù)館項目有以下管理重點(diǎn)和難點(diǎn)： 某某美術(shù)館的管理重點(diǎn)：略。因此物業(yè)管理服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)： ★確保美術(shù)館區(qū)域內(nèi)財產(chǎn)安全萬無一失、保密工作萬無一失、人身安全萬無一失、消防管理萬無一失； ★保障美術(shù)館設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好、維護(hù)保養(yǎng)有計劃、按時間、保質(zhì)量、有記錄； ★做好美術(shù)館的節(jié)能降耗工作，為國家節(jié)約資金； ★通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)樹立美術(shù)館節(jié)約、開放、親和、文明的公眾形象。 第二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)模式 我公司在該項目設(shè)立美術(shù)館項目管理處，實 行以項目主管負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)，公司統(tǒng)籌各部門協(xié)助為補(bǔ)充的管理模式。接受館方主管部門的監(jiān)督檢查，為館方提供國際化、專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)制 一、計劃目標(biāo)管理 某物業(yè)公司將根據(jù)美術(shù)館的具體情況和與之最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，并按《目標(biāo)管理責(zé)任書》的內(nèi)容檢查、監(jiān)督項目北京 某 物業(yè)管理有限公司 館 方 行 政 主 管 部 門 溝通 協(xié)調(diào) 美 術(shù) 館 項 目 管 理 處 監(jiān)督 檢查 指導(dǎo) 監(jiān)督 檢查 安全護(hù)衛(wèi)組 設(shè)備運(yùn)行組 工程保障組 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 院 方 及 各 類 客 戶 提供服務(wù) 管理處的工作，定期進(jìn)行考評和驗證， 并依此對項目管理處進(jìn)行獎懲。 針對物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容，項目管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解、量化為硬性指標(biāo)，落實到各職能部門、班組和個人，進(jìn)行量化考核。 二、行政監(jiān)督管理 公司在物業(yè)項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各職能部門、專業(yè)班組實施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)，制定與員工崗位和工作成績掛鉤的薪金制度，以此調(diào)動員工工作積極性。公司與項目管理處管理班子成員簽訂《聘崗協(xié)議》，制定項目管理處管理班子成員的管理目標(biāo)、管理業(yè)績和薪酬掛鉤的年薪制度，以此促進(jìn) 項目管理處管理班子成員的主觀能動性和創(chuàng)新精神。 規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 日常行政管理：美術(shù)館項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細(xì)的工作計劃，各職能部門每日召開 15 分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，明確工作目標(biāo)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，樹立員工與公司利益、員工個人發(fā)展與公司發(fā)展一致性的認(rèn)同感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè) 務(wù)水平。 三、 三體系管理 認(rèn)證 美術(shù)館項目管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證 ISO9001 質(zhì)量管理管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系，三體系要求，依據(jù)《三體系手冊》、《程序文件》、《崗位職責(zé)手冊》、《作業(yè)手冊》（含《綜合手冊》、《服務(wù)作業(yè)手冊》、《工程作業(yè)手冊》、《保安作業(yè)手冊》、《保潔作業(yè)手冊》、《綠化作業(yè)手冊》）的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度地提高館方滿意程度，爭取超越館方期望。 四、協(xié)調(diào)管理 用協(xié)調(diào)管理的方法，解決各類矛盾和沖突。 對員工實施人性化管理，遵循“只有為員工提供滿意的工作和生活環(huán)境，員工才能夠為業(yè)主方提供更滿意的服務(wù)”的思想。保障員工的后勤生活服務(wù)，鼓勵員工對服務(wù)工作和公司的管理提出意見和合理化建議，增加服務(wù)意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決，讓員工滿意。 對因員工服務(wù)質(zhì)量造成業(yè)主投訴等問題，在了解實事、明確責(zé)任后，采取紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)處罰，不思悔改或情節(jié)嚴(yán)重的，可采取行政方法、法律手段予以解決。 五、管理工作的控制方法 嚴(yán)格崗位責(zé)任和管理作業(yè)規(guī)程的有效實施，實行責(zé)任目標(biāo)控制。 由人力資源部采用量化考核辦法， 以嚴(yán)格的考核制度、競爭上崗制度和末位淘汰制度實行控制。 實行公司月檢、檢查、監(jiān)督、催辦，使項目管理處運(yùn)作控制更為嚴(yán)謹(jǐn)。 用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，環(huán)環(huán)相扣實施控制。 各職能部門 24 小時值班制度，保證各項工作及時完成。 項目管理處每周召開一次工作例會，每月召開一次工作總結(jié)會，對各職能部門的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)評比。 第二章 項目人員配置、選聘和勞資管理、培訓(xùn) 第一節(jié) 項目人員配備 及部門、崗位職責(zé) 針對美術(shù)館項目的特點(diǎn)及管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，在人員編制上我們堅持“管理層精練、高效，操作 層專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的原則，以保證管理工作的有效落實，達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)。 一 、崗位設(shè)置和人員編制（ 30 人） 部門 職 位 配置說明 配置人數(shù) 項目 管理處 項目 主管 1 人 安全 護(hù)衛(wèi)組 班長 1人 護(hù)衛(wèi)員 負(fù)責(zé)館內(nèi)安全維護(hù) 7人 消防中控 負(fù)責(zé) 24小時運(yùn)行值班 4人 樓宇自控 負(fù)責(zé) 24小時運(yùn)行值班 4人 小計 16人 設(shè)備 運(yùn)行組 空調(diào)運(yùn)行技工 負(fù)責(zé)館內(nèi)三個冷凍機(jī)組運(yùn)行 4人 高壓配電值班 負(fù)責(zé) 24小時運(yùn)行值班 4人 小計 8 人 工程 保障組 綜合維修技 工 負(fù)責(zé)館內(nèi)公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) 4人 弱電技工 負(fù)責(zé)管內(nèi)所有弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 1人 小計 5 人 項目管理處總合計 30人 二、部門職責(zé)及崗位職責(zé) 部門職