【正文】 某物業(yè)管理方案 第一章 某物業(yè)物業(yè)管理總體方案 一、“某物業(yè)”概況 某物業(yè)大廈座落于廣州市某區(qū)，地理位置優(yōu)越，大廈總建筑面積為 54020 平方米，地上建筑面積約 45220 平方米，主體住宅部分 22900 平方米；地下建筑面積約 8800 平方米，設(shè)二層地下車庫，主體部分 1— 4 層為商場，面積為 12300 平方米，五層以上為住宅；規(guī)劃總住戶為 360 多戶，該大廈由廣州市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，于 1997 年 12 月開始建設(shè)，計劃 20xx 年 10 月底投入使用。該大廈的地理位置優(yōu)越，交通方便，其建筑、設(shè)備現(xiàn)代先進，屬高檔商 住大廈。 廣州某公司將對該大廈實行專業(yè)化、智能化、高標準、高水平的管理與服務，組織專業(yè)的物業(yè)管理人才隊伍，采用國優(yōu)大廈的標準對該大廈進行管理。根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 94） 33號令和廣東省人大常委會 1998 年 10 月 1 日頒布實施的《廣東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)的規(guī)定，按全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準對該大廈實施專業(yè)化的物業(yè)管理，并與大廈業(yè)主簽訂《物業(yè)管理委托合同》（在業(yè)主委員會成立后）。我物業(yè)公司將依據(jù)合同及本物業(yè)管理方案對大廈進行管理，計劃管理一周年使該大廈成為廣州市一流的物業(yè)管理大廈，第二年創(chuàng)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大 廈。 二、“某物業(yè)”物業(yè)管理的目標與管理指標 （一）管理目標： 某物業(yè)物業(yè)管理最終的目標是“創(chuàng)一方文明，保一方平安”，給業(yè)主 /住戶創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、和諧、安全的生活居住環(huán)境與氣氛，使所管理的物業(yè)得到保值、增值，延長物業(yè)的使用年限與使用價值。一方面通過高質(zhì)量的管理提高開發(fā)單位的市場聲譽，增加公眾對開發(fā)商的信心，促進某物業(yè)的銷售量，使開發(fā)單位滿意，廣大業(yè)主滿意與上級主管部門滿意；另一方面通過專業(yè)化、高質(zhì)量的管理，將某物業(yè)管理成為一流的物業(yè)管理商住大廈，創(chuàng)建某物業(yè)的物業(yè)品牌，樹立某物業(yè)在市場上的地位與影響力 ，達到社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的良性循環(huán)。 某物業(yè)大廈是一個新建成的商住大廈，從規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)等方面都融入了“以人為本”、“環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。處處立意為先，以人為本，強調(diào)人與自然的和諧，每一細節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計來看，某物業(yè)大廈都可稱為一個高質(zhì)量、高檔次、大規(guī)模的商住大廈。 針對某物業(yè)大廈物業(yè)的本身特點與物業(yè)管理的各個要素，我們展開了全面的市場調(diào)查與研究，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路、地理位置、物業(yè)特點、市場定位的基礎(chǔ)上，充分了解到某物業(yè)大廈未來住戶的 需求與以后物業(yè)管理服務的目標定位，在仔細分析某物業(yè)大廈，作為經(jīng)濟適用房及其配套設(shè)施、設(shè)備所具有的各項特點以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點。對此，我們確立了以下對某物業(yè)大廈物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 一種模式： 我公司在管理中創(chuàng)造出“一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，高質(zhì)量管理、高標準服務、高素質(zhì)的管理人員、一體化的管理”的物業(yè)管理模式，得到了有關(guān)領(lǐng)導與廣大業(yè)主的認同與贊賞，同時也符合我國國家安定團結(jié)的需要；符合物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，滿足了廣大業(yè)主 /住戶的自身需求。 經(jīng)過我公司的反復論證，我們認 為某物業(yè)是一個高檔次的商住大廈，居住的人們已不單單地滿足于日常的物業(yè)管理服務，精神上的需求是他們?nèi)找鎻娏业囊?，在做好物業(yè)管理服務的同時，如何加強大廈精神文明建設(shè)，搞活社區(qū)的文化氛圍，已是他們關(guān)注的話題，我們認為創(chuàng)造性地采用我公司的管理模式是某物業(yè)大廈物業(yè)管理最佳的選擇。 我們的管理模式是：高質(zhì)量的管理、高標準的服務、高素質(zhì)的管理人員，一體化的管理，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。 我們的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 我們追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。 兩個意識：管理意識與服務意識 管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神探索大廈管理新 思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務的觀念。 服務意識：全方位酒店式的主動服務，樹立服務就是商品的觀念。 三項承諾： 1．自接管某物業(yè)之日起，一周年內(nèi)管理創(chuàng)建成為廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈；第二年創(chuàng)建達到廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈；第三年創(chuàng)建成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈， 2．自接管某物業(yè)大廈之日起，全面實行人性化管理，嚴格把好裝修關(guān)，實施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，確保某物業(yè)大廈無一例違章裝修事件發(fā)生。 3．全面實行 廣州市環(huán)境保護管理條例，使某物業(yè)大廈成無污染、無噪音、無廢氣的“三無”環(huán)保大廈。 五個重點： 重點一：入住裝修管理 某物業(yè)是一個新建大廈，入住的業(yè)主 /住戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為確保某物業(yè)無一例違章裝修，我公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業(yè)主 /住戶入住時對其進行宣傳培訓，制定住戶裝修手冊，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系。不講情面，不留縫隙，加強裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、水電工、保安員三級巡查齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦 發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協(xié)調(diào)工作。解決不了的，通過扣除裝修押金、停水停電等手段強制執(zhí)行。我們最后的解決辦法就是訴諸法律，直到解決拆除為止。 重點二：治安防范管理 “創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負的職責與義務，在治安防范工作中，我們實行 24 小時的保安服務工作，實施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、防盜花窗等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技 防為主，運用某物業(yè)大廈的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更器等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 重點三：智能化管理 針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴，范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運作，在智能化管理上，我們做到“三個到位”，一是住戶宣傳培訓到位。住戶能否使用智能設(shè)施是降低管理難度，提高管理效率的關(guān)鍵。為此我們擬定制編某物業(yè)大廈智能化設(shè)施的宣傳資料手冊，使住戶能理解智能化設(shè)施的使用辦法與性能特點等特征，讓住戶真正感受到智能化給生活帶來的無 限好處并積極配合管理；二是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓到位。我公司在配置智能化設(shè)施、專業(yè)化技術(shù)人員外，對全體員工都要求必須懂得使用智能化設(shè)施的運作特性，我們成立了智能化技術(shù)改良小組，在給住戶宣傳培訓講解的同時，對全體員工也進行內(nèi)部培訓，提高智能化管理的效益，不斷完善智能設(shè)施的不足；三是管理維護到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學合理、切實可行的維護保養(yǎng)計劃、運行計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行管理。 重點四：設(shè)備管理 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是大廈住戶生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù) 人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 重點五：社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入 21 世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此 ，對于社區(qū)文化建設(shè)，采取我公司多年以來的管理經(jīng)驗，強調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重住戶，相信住戶，依靠住戶，充分調(diào)動住戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使某物業(yè)大廈的文化建設(shè)具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。 十大措施： 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1．實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理； 2．全面施入 CS 思 想，主動為住戶提供動態(tài)的、主動的服務； 3．對整個大廈全面導入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4．實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6．按“預防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 7．清潔保 潔是大廈管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門各崗位的責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，走道無煙頭。 8．美化大廈環(huán)境，維護大廈的綠化地帶，定期對大廈內(nèi)外的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給住戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保大廈，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。 9．設(shè)備、設(shè)施的正常運行是大廈住戶生活的基本保障，我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任 造成的責任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達 100%。 10．為方便大廈住戶，滿足其要求，我們擬在大廈內(nèi)設(shè)置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使大廈內(nèi)的住戶足不出區(qū)就能解決生活中的各種需求。 通過我們到位的管理、主動的服務，讓業(yè)主 /住戶住的安心、舒適，形成一種良好的口碑和宣傳效果，使我們的物業(yè)管理成為銷售中的一個賣點，這將掀起某物業(yè)樓宇銷售的高潮，促進某物業(yè)樓宇、商鋪的租賣，我們的目標是將該大廈管理成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。 （二）管理指標 堅持以高標準、嚴要求和實事求是 ，使大廈的各項管理指標達到或超過全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈的指標。 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 管理指標 管理指標、實施措施 1 房屋 完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案設(shè)備，確保房屋完好。 2 大廈外觀 完好、整潔 100% 定期組織技術(shù)人員對大廈房屋結(jié)構(gòu)安全鑒定檢查，定期對外墻清洗。 3 房屋零修、急修及時率 99%以上 100% 明確維修內(nèi)容時，維修人員 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場及時完成并做好記錄 4 維修工 程質(zhì)量 合格率 100% 100% 確保工作的維 修質(zhì)量，做到小修當時好，中修不過夜，維修有跟蹤，完工有記錄。 5 綠化完好率 95% 99% 建立專業(yè)化綠化管理人員，實行不同形象的大廈盆栽綠化設(shè)計，做到每月有不同形象的綠化設(shè)計。 6 清潔 保潔率 99% 100% 實行 24 小時保潔工作，垃圾日產(chǎn)日清，責任到人，做到路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所抹干凈。 7 管理費 收繳率 98% 100% 按規(guī)定收取費用，超值服務。 8 化糞池 雨水井 防水井 完好率 95%以上 100% 對市政公用配套設(shè)施等進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不 因管理責任造成堵塞、溢漫。 9 排水管 明暗溝 完好率 95%以上 100% 10 停車場 完好率 95%以上 100% 實行個人工作責任制，監(jiān)督機制，檢查考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理規(guī)章制度，工作人員嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行。 11 路燈 完好率 95%以上 99%以上 12 廣場路面完好率 95%以上 99%以上 13 消防設(shè)施設(shè)備運行完好率 100%以上 100% 級建成義務消防隊，定期培訓和演習，加大宣傳隱患及時處理，對其設(shè)施、設(shè)備進行編號、檢查、防止銹化、確保正常啟動運行。 14 火 災 發(fā)生率 1‰以下 0 15 治安、 刑事案件 發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 16 車輛 被盜率 0 0 17 檔案資料完善率 99% 按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評分標準收集資料并歸檔。 18 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 100% 實行崗前培訓，在崗培訓與外出學習。 19 管理人員持證 上崗率 100% 100% 要求各崗位工作人員需持證上崗。 20 業(yè)主 /租戶有效投訴率與處理率、回訪率 投訴率 2‰（年）以下 1‰（年）以下 以人性化管理，按照政策法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /租戶投訴處理辦法，接待制度，回訪制度，發(fā)生投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 處理率 95%以上 100% 回訪率 95 以上 100% 21 大廈 CI 形象完善率 要求有明顯標志 98% 全面實行 CI 形象管理，員工、大廈組團有明顯標志，行有規(guī)范，動有準則。 22 現(xiàn)代化管理普及率 要求實行計算機現(xiàn)代化管理 98% 全面實行計算機電腦管理，在原有的智能化管理上不斷完善與改進。 23 智能及 管理維護保養(yǎng)率 95% 99% 設(shè)立智能化管 理小組，定期對智能化設(shè)備、設(shè)施進行