【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 15 頁 保安員培訓方案 一．公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質量目標 公司新接管的物業(yè)兩年內達到省級 “ 城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 ” 標準和 “ 省級文明大廈 ” 的標準。 管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口的 %，無重大火災、刑事和交事故。 業(yè)主對大廈內物業(yè)管理服務滿意率達 95%以上有效投訴處理率 100%。 房屋及公共設施完好率達 98%。 大廈內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。 員工上崗前培訓合格率達 100%。 六、員工行 為規(guī)范 （一）員工守則 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 愛護公物及公用設施，自 覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。 （二）工作態(tài)度 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 嚴于職守 —— 堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 正直誠實 —— 對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 團結協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 勤勉高效 —— 發(fā)揚勤奮踏 實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。 （三）服務態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語， “ 請 ” 字當頭、“ 謝 ” 字不離口。 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶。 友善 —— “ 微笑 ” 是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。 熱情 —— 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 耐心 —— 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 平等 —— 一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。 （ 四）儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 15 頁 男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2毫米）和涂有色的指甲油。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 舉止應大方得體，與人交談雙眼應 平視對方，不要左顧右盼。 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按 住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 （六）接聽電話 所有來電，務必在三響之內接答。 拿起話筒先說 “ 您好， ***（單位）！ ” ，語氣平和。 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5厘米處，盡量不使用免提鍵。 必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。 通話完畢后應說 “ 再見 ” ， 不得用力擲話筒。 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1．獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。 2．獎勵條件 （ 1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。 （ 2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。 （ 3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在 管理中取得良好經(jīng)濟效益者。 （ 4）在各類報刊或學術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。 （ 5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （ 6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。 （ 7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 （ 8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （ 9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （ 10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 15 頁 3．獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后 報公司領導批準后實施。 （二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （ 1）不按公司規(guī)定著裝。 （ 2）儀表、儀容不整。 （ 3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （ 4）不使用本崗位禮貌用語。 （ 5）不認真填寫交接班記錄。 （ 6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 （ 7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過 3分鐘。 （ 8）在當值崗位上吸煙。 （ 9）丟失公司財物。 （ 10）私自使用公司長途電話。 （ 11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。 （ 12）工作時間接待私人來訪時間超過 15分鐘。 （ 13）工作散漫，粗心大意。 （ 14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。 （ 15） 1月內無故遲到、早退 2次或每次遲到、早退超過 10分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （ 1）委托他人或代他人打卡。 （ 2）當班時間睡覺。 （ 3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1周達 3次）。 （ 4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。 （ 5）在大廈內變相賭博或從事不道德活動。 （ 6）未經(jīng)批準私自配制大廈內房間鑰匙。 （ 7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （ 8）私自向外界泄露公司機密資料。 （ 9）故意損壞公司或業(yè)主財物。 （ 10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。 （ 11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。 （ 12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （ 1）以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （ 2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （ 3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （ 5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或 1年累計被用戶投訴達 3次以上者。 （ 6）偷竊公司或用戶財物。 （ 7）玩忽職守，違 反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。 （ 8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （ 9）連續(xù)曠工 7天或 1年內累計曠工 10天以上。 （ 10）不服從正常的工作調動。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 15 頁 （ 11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （ 12）受到國家法律及治安條例處罰。 （ 13）其他嚴